Chƣơng 3 : CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
4. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và đánh giá dịch vụ
4.2. Đánh giá dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp từ quan sát
động của nhân viên:
Có thể đánh giá dịch vụ khách hàng bằng cách quan sát thái độ và hành động của chính nhân viên trong doanh nghiệp.
58
- Quan sát cung cách phục vụ khách hàng trong lúc bán hàng, kiểm tra xem nhân viên có thái độ nhiệt tình, vui vẻ, lịch sự, thân thiện trong lúc bán, đặc biệt khi khách hàng khơng có ý định mua hay khi khách hàng phản đối, phàn nàn. Kiểm tra thái độ của các nhân viên qua điện thoại trong mọi trường hợp như thế nào, các nhân viên có thường xun duy trì một khn mặt tươi cười với các khách hàng và đồng nghiệp khơng. Cũng có thể nhận biết sự hài lòng của khách hàng khi các nhân viên nhận được những lời khen ngợi chân thành, những tấm thiệp hay bức thư cảm ơn từ những khách hàng đã được họ phục vụ.
- Qua quan sát cũng có thể nhận ra kỹ năng lắng nghe, trình bày, gây thiện cảm, thuyết phục, giải quyết các tình trạng bức xúc, phàn nàn,…của nhân viên và tìm ra biện pháp cải thiện như đào tạo, thảo luận chuyên môn, khen thưởng hay sa thải,…
- Thỉnh thoảng các nhà lãnh đạo cần bất ngờ xuất hiện để quan sát các nhân viên của mình trong các tình huống giúp đỡ khách hàng để kiểm tra xem họ có nhiệt tình và thể hiện trách nhiệm trong giúp đỡ khách hàng hay không.
- Quan sát và kiểm tra xem các nhân viên có các kỹ năng quyết đốn, chủ động lắng nghe hay khơng? các nhân viên có để khách hàng kết thúc lời của mình hay họ cắt ngang câu chuyện? Chúng ta không thể cung cấp một dịch vụ, bán một sản phẩm với một đội ngũ nhân viên như vậy.
- Tìm hiểu thái độ nhân viên để nhận biết họ có thừa nhận rằng thời gian của các khách hàng luôn quan trọng hơn thời gian của bản thân họ không? Bất cứ khi nào nhân viên của chúng ta biết giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc, tức là chúng ta đã dành được tình cảm của khách hàng.
- Kiểm tra xem khi giao dịch với các khách hàng, nhân viên có thực hiện việc ghi chép đầy đủ hay bỏ sót hay lãng quên khách hàng. Kiểm tra
59
xem nhân viên có giải quyết yêu cầu của khách hàng mà không cần họ phải thúc giục hay nhắc nhở.
- Mục tiêu luôn là yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng. Nó sẽ định hướng cho hành vi của các nhân viên trong doanh nghiệp. Điều quan trọng là chúng ta cần xác định xem các nhân viên trong doanh nghiệp có ln sửa đổi, cập nhật mục tiêu cho phù hợp với sự thay đổi của môi trường của kinh doanh và của khách hàng, các mục tiêu của nhân viên có kết nối với các mục tiêu phát triển chung của cơng ty? Họ có hỗ trợ giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định trong kinh doanh không hay họ đơn thuần chỉ là người tuân theo các quyết định?
Tóm lại, dịch vụ và chăm sóc khách hàng ngày càng được doanh nghiệp
coi trọng. Đã có rất nhiều doanh nghiệp thiết lập riêng một đội ngũ chuyên trách công việc này. Thành quả mang lại cho những doanh nghiệp biết chú trọng hoạt động chăm sóc khách hàng là giữ chân được khách hàng để họ khơng bỏ qua đối thủ cạnh tranh hay tìm những sản phẩm tương tự thay thế, giữ cho doanh nghiệp một mức doanh số bán ổn định.
Đồng thời dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng mang lại cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới để tăng trưởng và phát triển thị trường. Hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo sẽ là công cụ hữu hiệu để doanh nghiệp thực hiện chiến lược marketing truyền miệng đã và đang phổ biến khắp thế giới.
60
CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang lại lợi ích như thế nào đối với doanh nghiệp, bản thân nhân viên và đối với khách hàng? Phân tích. 2. Hãy phân tích hiệu ứng lan truyền đối với một thơng tin xấu và thơng
tin tốt? cho ví dụ minh họa.
3. Nêu các hoạt động chăm sóc khách hàng chính của một doanh nghiệp?
4. Nêu các dịch vụ chăm sóc để lơi kéo khách hàng. Cho ví dụ cụ thể có trong thực tế?
5. Nêu các phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng và đánh giá dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp?
61