4.2.1.Những vấn đề tồn tại
Chƣơng trình hiện đại hóa Ngân hàng chƣa hồn thiện và ổn định. Các sự cố kỹ thuật chƣa đƣợc khắc phục kịp thời, nhiều khi giao dịch bị gián đoạn, ảnh hƣởng đến thời gian phục vụ khách hàng.
Lãi suất tiết kiệm của Eximbank không cao so với một số Ngân hàng mới đi vào hoạt động, đặc biệt là các Ngân hàng nhỏ.
Trình độ, năng lực đa số cán bộ tuy đã đƣợc nâng lên song vẫn chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu phát triển. Số cán bộ có trình độ ngoại ngữ, giỏi vi tính cịn ít, do đó khả năng tiếp cận khai thác chƣơng trình cơng nghệ mới phục vụ khách hàng bị hạn chế.
Eximbank chƣa quan tâm đầy đủ đến công tác marketing, dịch vụ Ngân hàng chƣa thực sự phong phú.
Khách hàng khi đến giao dịch với Ngân hàng thì họ rất quan tâm đến thủ tục rút tiền, gửi tiền cũng nhƣ quy trình, thủ tục, mẫu biểu giao dịch có nhanh chóng hay khơng, vì đối với họ thời gian rất quan trọng, nhƣng việc rút tiền, gửi tiền ở Ngân hàng vẫn còn chậm, đơi khi cịn phức tạp vì chữ ký, giấy tờ khơng hợp lệ, đó là một vấn đề khách hàng không thoải mái khi đến giao dịch.
4.2.2. Nguyên nhân chủ yếu
Nguyên nhân chủ quan
Một số mặt tồn tại của Eximbank cần đƣợc đánh giá thật đúng ngay từ nội bộ bên trong để tìm ra đúng nguyên nhân.
Công nghệ ngân hàng ở Eximbank đã đƣợc hiện đại hóa nhƣng chƣa hồn thiện nên khi thanh tốn trên tài khoản khách hàng đơi khi xảy ra sự cố làm gián đoạn ảnh hƣởng đến khách hàng.
Mặt khác chƣa hồn thiện đƣợc mơ hình giao dịch một cửa nên quy trình mở và sử dụng tiền gửi của khách hàng tại Eximbank còn phức tạp, tốn kém thời gian, giảm năng suất của bản thân ngân hàng và tăng chi phí đối với khách hàng gửi tiền.
Trình độ cán bộ chƣa tồn diện mang tính chất chun mơn hóa cao theo từng lĩnh vực kế tốn, ngân quỹ, kế tốn tổng hợp…
Việc thu thập thơng tin diễn biến lãi suất, nhu cầu ngƣời gửi tiền của cán bộ làm cơng tác huy động vốn dân cƣ cịn thụ động. Hầu hết các khách hàng tự tìm đến với ngân hàng để gửi tiền, cán bộ huy động vốn chƣa thực sự sâu sát nhu cầu từng khách hàng cũng nhƣ chƣa chủ động lôi cuốn khách hàng về giao dịch với Eximbank.
Nguyên nhân khách quan
Bên cạnh những nguyên nhân từ bản thân Eximbank, thì một phần khác cũng do các yếu tố bên ngoài tác động, hoạt động kinh doanh của Eximbank đặt trong bối cảnh cạnh tranh rất gay gắt, việc tìm kiếm thị phần nguồn vốn có chi phí thấp sẽ khơng phải dễ dàng.
Ngồi ra, điều kiện kinh tế của Việt Nam chƣa phát triển, thu nhập dân cƣ nhìn chung cịn thấp, chỉ đủ cho tiêu dùng, tích lũy chƣa cao. Ngƣời Việt Nam có thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán nên muốn thay đổi thói quen này cần trải qua một thời gian dài. Trình độ dân trí cịn thấp, hiểu biết về hoạt động Ngân hàng cịn ít cũng là hạn chế lớn cho hoạt động giao dịch với ngân hàng.
Qua những định hƣớng phát triển và hoạt động tiền gửi của Ngân hàng Eximbank đề ra cho những năm tới, cùng những tồn tại và nguyên nhân của ngân hàng thì tác giả đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Eximbank.
4.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP
Từ những tồn tại và nguyên nhân của 6 nhân tố đƣợc nêu trên, đó là, Tính hiệu quả và sự đảm bảo, Tiếp cận, Giá cả, Phƣơng tiện hữu hình, Danh mục dịch vụ và Độ tin cậy, thì tác giả xin đƣa ra một số giải pháp đƣợc rút ra từ những tồn tại và nguyên nhân ở trên nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank.
4.3.1Tính hiệu quả và sự đảm bảo
Không ngừng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực và có chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao. Vì con ngƣời là yếu tố quyết định, để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ trƣớc hết phải nâng cao chất lƣợng ngƣời cung cấp dịch vụ. Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chun mơn cao, thƣờng xun nâng cao kỹ năng làm việc cho nhân viên theo hƣớng chuyên sâu và ứng dụng thành thạo công nghê hiện đại. Các ngân hàng nên chuyển đổi quan niệm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ sang hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính - tiền tệ để hình thành tác phong và thái độ phục vụ khách hàng tích cực ở các nhân viên của mình.
Ngân hàng cần có những khóa huấn luyện, đào tạo kỹ năng mềm nhƣ kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống…cho nhân viên toàn hệ thống theo từng đợt, đặc biệt là chú trọng, theo sát các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, vì đây là bộ mặt chính của Ngân hàng. Và các nhân viên Ngân hàng khi tiếp xúc với khách hàng phải có thái độ niềm nở, ân cần, tơn trọng khách hàng, phục vụ nhiệt tình, chủ động quan tâm đến mong muốn và lợi ích của kháng hàng. Có chính sách khen thƣởng, khích lệ đối với những nhân viên bán hàng giỏi cũng nhƣ những nhân viên giao tiếp tốt từ việc lấy ý kiến của khách hàng đƣợc tổ chức 6 tháng một lần.
Bên cạnh đó, Ngân hàng cần phải lắng nghe ý kiến của khách hàng nhằm để nắm bắt nhu cầu, mong muốn cũng nhƣ những phản ánh, phàn nàn của khách hàng đối với các dịch vụ mà Ngân hàng hiện đang cung cấp để giúp cho Ngân hàng có hƣớng xử lý kịp thời những vƣớng mắc, tồn tại và từ đó Ngân hàng sẽ tiến hành xây dựng nên những chính sách khách hàng, chính sách phát triển dịch vụ phù hợp hơn.
Ngân hàng phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để Ngân hàng khơng ngừng cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu các khiếu nại của khách hàng đƣợc ghi nhận và sửa đổi kịp thời đồng nghĩa với mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng đƣợc nâng cao. Nhiều nhân viên Ngân hàng, thậm chí là cán bộ quản lý cảm thấy lo ngại, sợ hoặc khơng thích khách hàng khiếu nại, khi tiếp nhận ý kiến khiếu nại khơng xác định trách nhiệm hay thiện chí giải quyết. Đây là một quan điểm sai lầm, bởi lẽ ngồi việc có cơ hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ thì chính việc giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng vẫn đem lại cơ hội cho Ngân hàng giữ chân khách hàng. Đồng thời hạn chế đƣợc sự lan truyền thông tin do khách hàng không đƣợc Ngân hàng giải quyết khiếu nại đem sự khơng hài lịng của mình nói với những ngƣời khác.