Mơ hình Biến Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. đa cộng tuyến B Sai lệch chuẩn Beta độ chấp nhận VIF 1 (Hằng số) 1.496 .277 5.392 .000 HTAC .142 .057 .158 2.482 .014 .772 1.295 HTAP .112 .054 .130 2.070 .039 .794 1.260 QTKH .136 .053 .154 2.548 .011 .853 1.172 PTDV .200 .051 .244 3.926 .000 .809 1.236 a. Biến phụ thuộc: KH
Từ bảng 4.16 cho thấy 4 nhân tố sự hợp tác (HTAC), học tập (HTAP), quan tâm ựến khách hàng (QTKH), hệ thống phần thưởng và ựộng viên (PTDV) ựều có ảnh hưởng cùng chiều (hệ số Beta dương) ựến hướng về khách hàng với mức ý nghĩa Sig = 0,000 (rất nhỏ) ở biến hệ thống phần thưởng và ựộng viên (PTDV); Sig = 0,014 (có ý nghĩa thống kê) ở biến ở biến sự hợp tác (HTAC); Sig = 0,039 (có ý nghĩa thống kê) ở biến học tập (HTAP) và Sig = 0,011 (có ý nghĩa thống kê) ở biến quan tâm ựến khách hàng (QTKH).
Các giả thuyết H1a, H2a, H3a, H4a ựều có sig. < 0,05 nên ựược chấp nhận. Từ bảng 4.16 cũng cho thấy trong 4 biến ảnh hưởng ựến hướng về khách hàng thì mức ựộ ảnh hưởng của biến hệ thống phần thưởng và ựộng viên mạnh nhất (βPTDV = 0,244), tiếp theo là biến sự hợp tác (βHTAC = 0,158), quan tâm ựến khách hàng (βQTKH = 0,154) và cuối cùng là biến học tập (βHTAP = 0,130)
4.3.2.3Ảnh hưởng của các yếu tố sự hợp tác, học tập, quan tâm ựến khách hàng, hệ thống
phần thưởng và ựộng viên ựến sự thỏa mãn của nhân viên.
Kết quả hồi quy tuyến tắnh bội cho thấy hệ số xác ựịnh R2 (R-square) là 0,363 (≠0) và R2 ựiều chỉnh (Adjusted R-square) là 0,352 tương quan khá chặt; nghĩa là mơ hình tuyến tắnh ựã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu ở mức 35,2% (hay mơ hình ựã giải thắch ựược 35,2% sự biến thiên của biến phụ thuộc sự thỏa mãn của
nhân viên). Trị số thống kê F ựạt giá trị 35,145 ựược tắnh từ giá trị R-square của mơ hình ựầy ựủ, tại mức ý nghĩa Sig = 0,000; kiểm tra hiện tượng tự tương quan bằng hệ số Durbin-Watson (1<1,816<3). Như vậy, mơ hình hồi quy tuyến tắnh bội ựưa ra là phù hợp với mơ hình và dữ liệu nghiên cứu. Kết quả phân tắch hồi quy phương trình thứ hai ựược trình bày trong bảng 4.17 (Xem thêm phụ lục 5)
Bảng 4.17: Kết quả hồi quy trong phương trình hồi quy thứ haia
Mơ hình Biến Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. đa cộng tuyến B Sai lệch chuẩn Beta độ chấp nhận VIF 1 (Hằng số) .603 .294 2.048 .042 HTAC .233 .061 .222 3.845 .000 .772 1.295 HTAP .145 .058 .143 2.517 .012 .794 1.260 QTKH .308 .057 .300 5.449 .000 .853 1.172 PTDV .198 .054 .206 3.655 .000 .809 1.236 a. Biến phụ thuộc: TM
Từ bảng 4.17 cho thấy 4 nhân tố sự hợp tác (HTAC), học tập (HTAP), quan tâm ựến khách hàng (QTKH), hệ thống phần thưởng và ựộng viên (PTDV) ựều có ảnh hưởng cùng chiều (hệ số Beta dương) ựến sự thỏa mãn của nhân viên với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 (rất nhỏ) ở biến sự hợp tác (HTAC), quan tâm ựến khách hàng (QTKH), hệ thống phần thưởng và ựộng viên (PTDV); Sig. = 0,012 (có ý nghĩa thống kê) ở biến học tập (HTAP).
Các giả thuyết H1b, H2b, H3b, H4b ựều có sig. < 0,05 nên ựược chấp nhận. Từ bảng 4.17, cũng cho thấy trong 4 biến ảnh hưởng ựến sự thỏa mãn của nhân viên thì mức ựộ ảnh hưởng của biến quan tâm ựến khách hàng mạnh nhất (βQTKH = 0,300), sau ựó ựến biến sự hợp tác (βHTAC = 0,222), hệ thống phần thưởng và ựộng viên (βPTDV = 0,206) và cuối cùng là biến học tập (βHTAP = 0,143)
Bảng 4.18: Tóm tắt kết quả kiểm ựịnh các giả thuyết của mơ hình
Giả thuyết Beta Sig. Kết luận
H1a: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự hợp tác và hướng về
khách hàng .158 .014
Chấp nhận
H2a: Có mối quan hệ cùng chiều giữa học tập và hướng về
khách hàng .130 .039
Chấp nhận
H3a: Có mối quan hệ cùng chiều giữa quan tâm ựến khách hàng
và hướng về khách hàng .154 .011
Chấp nhận
H4a: Có mối quan hệ cùng chiều giữa hệ thống phần thưởng và
ựộng viên và hướng về khách hàng .244 .000
Chấp nhận
H1b: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự hợp tác và sự thỏa mãn
của nhân viên .222 .000
Chấp nhận
H2b: Có mối quan hệ cùng chiều giữa học tập và sự thỏa mãn của
nhân viên .143 .012
Chấp nhận
H3b: Có mối quan hệ cùng chiều giữa quan tâm ựến khách hàng
và sự thỏa mãn của nhân viên .300 .000
Chấp nhận
H4b: Có mối quan hệ cùng chiều giữa hệ thống phần thưởng và
ựộng viên và sự thỏa mãn của nhân viên .206 .000
Chấp nhận
Tóm tắt chương 4
Trong chương 4, nghiên cứu ựã trình bày ựặc ựiểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm ựịnh thang ựo các yếu tố văn hóa tổ chức gồm: Sự hợp tác, học tập, quan tâm ựến khách hàng, hệ thống phần thưởng và ựộng viên; hiệu quả phi tài chắnh của tổ chức gồm: hướng về khách hàng và sự thỏa mãn của nhân viên thông qua các công cụ Cronbach Alpha, phân tắch nhân tố khám phá EFA. Trong chương này cũng ựã thực hiện việc kiểm ựịnh các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy. Kết quả của phân tắch cho thấy ựộ tin cậy của tất cả các thang ựo ựều ựạt yêu cầu và phù hợp; tất cả các giả thuyết ựưa ra ựều ựược chấp nhận. Chương tiếp theo sẽ trình bày tóm tắt của tồn bộ nghiên cứu, một số hàm ý kiến nghị và hạn chế của ựề tài nghiên cứu.
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Nội dung chương này bao gồm tóm tắt lại kết quả nghiên cứu chắnh và các ựóng góp của tác giả về mặt lý thuyết cũng như ứng dụng vào thực tiễn trong ngành chứng khoán, cụ thể gồm ba phần là (5.1) kết luận, (5.2) các hàm ý và kiến nghị và (5.3) hạn chế của ựề tài.
5.1 Kết luận
Vấn ựề nghiên cứu chắnh của ựề tài là nghiên cứu các yếu tố văn hóa tổ chức ảnh hưởng ựến hiệu quả tổ chức trong ngành chứng khoán.
Nghiên cứu ựược tiến hành theo 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp ựịnh tắnh ựược thực hiện thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm với 8 nhân viên ựang làm việc tại cơng ty chứng khốn, qua ựó 25 biến quan sát ựược thiết lập với biến sự hợp tác gồm 4 biến quan sát, học tập gồm 3 biến quan sát, quan tâm ựến khách hàng gồm 5 biến quan sát, hệ thống phần thưởng và ựộng viên gồm 4 biến quan sát, hướng về khách hàng gồm 4 biến quan sát và sự thỏa mãn của nhân viên gồm 5 biến quan sát. Nghiên cứu chắnh thức sử dụng phương pháp ựịnh lượng dưới hình thức phát bảng câu hỏi cho ựối tượng là nhân viên ựang làm việc toàn thời gian tại các cơng ty chứng khốn trên ựịa bàn Tp.HCM. Kết quả là 252/300 bảng câu hỏi nghiên cứu có câu trả lời hợp lệ, thỏa số lượng yêu cầu ựể tiến hành phân tắch nhân tố và kiểm ựịnh mơ hình nghiên cứu. Dùng cơng cụ Cronbach Alpha và phân tắch khám phá nhân tố EFA ựể ựánh giá sơ bộ thang ựo.
Kết quả là các thang ựo ựều ựạt ựộ tin cậy và giá trị.
Phương trình hồi quy bội ựược sử dụng ựể kiểm ựịnh các các giả thuyết nghiên cứu. Tám giả thuyết nghiên cứu H1a, H2a, H3a, H4a, H1b, H2b, H3b, H4b ựược ựặt ra. Kết quả là tất cả các giả thuyết ựều ựược chấp nhận.
5.2 Các hàm ý và kiến nghị
Dựa vào kết quả ở chương 5, nghiên cứu này ựã có những ựóng góp tiêu biểu ứng dụng vào thực tiễn như sau:
Kết quả nghiên cứu ựã nêu lên một số vấn ựề mà các cơng ty chứng khốn cần xem xét lại ựể nâng cao hiệu quả phi tài chắnh của tổ chức ựặc biệt là hướng về khách hàng tốt hơn và nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên từ ựó góp phần quyết ựịnh cho sự thành công và phát triển của tổ chức, làm tăng lợi nhuận của các tổ chức ựể có lợi thế cạnh tranh. Cụ thể như sau:
- Sự hợp tác có mối quan hệ cùng chiều với hướng về khách hàng và sự thỏa mãn của nhân viên.
- Học tập có mối quan hệ cùng chiều với hướng về khách hàng và sự thỏa mãn của nhân viên.
- Quan tâm ựến khách hàng có mối quan hệ cùng chiều với hướng về khách hàng và sự thỏa mãn của nhân viên.
- Hệ thống phần thưởng và ựộng viên có mối quan hệ cùng chiều với hướng về khách hàng và sự thỏa mãn của nhân viên.
Từ những nhận ựịnh trên, nghiên cứu ựề xuất bốn vấn ựề chắnh cần ựóng góp trong hoạt ựộng thực tiễn của cơng ty chứng khốn như sau:
- Sự hợp tác: Trong môi trường làm việc mang tắnh cạnh tranh và áp lực cao như
hiện nay, con người không chỉ cần có kỹ năng hoạt ựộng ựộc lập mà cịn cần có kỹ năng làm việc nhóm. Sự hợp tác trong tổ chức chắnh là ựiều kiện cần và ựủ ựể phát triển kỹ năng làm việc nhóm.
Sau ựây là một vài gợi ý cho các nhà quản lý nhằm giúp họ tạo dựng các mối quan hệ hợp tác tương trợ trong tổ chức:
Xem xét các mục ựắch lớn hơn của cơng ty, sau ựó tập trung vào việc làm thế nào ựể các mục tiêu ựóng góp phần lớn vào sự thành cơng của công ty.
Xác ựịnh các bộ phận khác của cơng ty, những bộ phận có thể bị ảnh hưởng bởi cơng việc mà nhóm của bạn ựang làm và ựể họ tham gia vào quá trình phát triển các mục tiêu cũng như kế hoạch của bạn.
Tạo ựiều kiện cho từng người trong nhóm làm việc của bạn tìm hiểu các ựồng nghiệp trong nội bộ công ty, nhằm tạo ựiều kiện cho các mối quan hệ và tương trợ lẫn nhau.
Phát triển các quy trình một cách có kỷ luật. Qua ựó mỗi người có thể thường xuyên nắm ựược tình hình của các bộ phận khác trong nội bộ tổ chức và ựưa ra những lời ựề nghị hỗ trợ lẫn nhau tốt hơn.
Tạo các cuộc gặp gỡ hàng tháng giữa những người cùng một nhóm làm việc ựể chia sẻ những gì họ ựã tìm hiểu ựược và thực hiện ựều ựặn cơng việc báo cáo.
Dung hồ các quan ựiểm của bạn với các ựồng nghiệp thay vì cố gắng bảo vệ quan ựiểm ựó hay bảo vệ tổ chức của bạn, ựể hướng tới xây dựng ý thức chung về việc chia sẻ trách nhiệm ựối với những mục tiêu lớn lao hơn.
Tạo lập các diễn ựàn hoạt ựộng thường xuyên (có thể thực hiện trực tuyến) ựể mọi người từ mọi phịng ban của tổ chức ựều có thể tham gia thảo luận về những vấn ựề mà họ quan tâm.
Sẵn sàng truyền ựạt lại một số kinh nghiệm của mình cho các bộ phận khác trong công ty. Việc này sẽ giúp các hoạt ựộng hợp tác tương trợ trong tổ chức trở nên dễ dàng hơn và giúp việc phát triển khả năng hợp tác giữa các bộ phận lãnh ựạo rộng hơn.
Cuối cùng, bạn hãy là người làm gương (hãy làm trước tiên). Nếu chúng ta chờ những người khác trong tổ chức tiếp cận và hiểu ựược chúng ta và ngược lại, họ cũng chờ chúng ta Ộựánh tiếngỢ trước thì cả hai bên sẽ mãi chỉ chờ ựợi nhau chứ chẳng xây dựng ựược mối quan hệ nào.
- Về học tập: Từ kết quả hồi quy cho thấy mối quan hệ giữa yếu tố học tập với hướng về khách hàng, sự thỏa mãn của nhân viên có hệ số beta thấp nên cơng ty cần phải quan tâm hơn nữa yếu tố này ựể nâng cao hiệu quả phi tài chắnh của tổ chức, trong ựó có nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên và hướng về khách hàng làm cho khách hàng thỏa mãn hơn.
Công ty phải thường xuyên tạo ựiều kiện cho nhân viên nâng cao trình ựộ, chun mơn, kỹ năng và ựào tạo là một cách thức ựộng viên tinh thần làm việc của nhân viên và là cách giữ chân họ ở lại lâu dài trong tổ chức. Vai trò ựào tạo giúp nhân viên ựịnh hướng nghề nghiệp, giúp họ thực hiện ựược công việc tốt hơn, giúp họ cập nhật ựược kỹ năng kiến thức mới ựặc biệt giúp họ có ựiều kiện phát triển cho
cơ hội thăng tiến. Tất cả ựiều này sẽ kắch thắch nhân viên làm việc hiệu quả, ựạt ựược thành tắch tốt trong công việc và chấp nhận những nghiệp vụ mang tắnh thử thách cao, ựồng thời hướng về khách hàng tốt hơn và sự thỏa mãn của nhân viên cũng nâng cao từ ựó hiệu quả của cơng ty cũng ựược nâng cao.
Vậy ựể chương trình học tập có hiệu quả, các nhà quản lý cần thu thập một cách có hệ thống các thông tin về nhu cầu của công ty trong hiện tại và tương lai. Xuất phát từ phương hướng học tập cho các nhân viên ựể nâng cao kỹ năng của họ bằng cách hướng dẫn công việc, tổ chức các lớp huấn luyện chuyên môn cho họ một cách rõ ràng, trên cơ sở ựó các nhà quản lý phải biết phân tắch, ựánh giá từng cá nhân từ ựó có hình thức học tập cho phù hợp với năng lực của từng nhân viên và theo ựịnh hướng của công ty nhằm ựạt ựược kết quả học tập tốt nhất.
Trong bối cảnh khó khăn hiện nay thì tiết kiệm là một vấn ựề ựược ựặt lên hàng ựầu. Một trong những chương trình học tập ựược xem là phù hợp nhất cho các cơng ty chứng khốn hiện nay là sự học tập trong nội bộ công ty nhiều hơn, tức là các nhà quản lý soạn ra các chương trình học tập phù hợp cho từng bộ phận, những trường hợp thực tế của cơng ty ựể nhân viên có thể nắm rõ hơn và người giảng dạy chắnh là những anh/chị có am hiểu sâu rộng và làm việc lâu năm trong cơng ty thay vì phải th những chun gia về ựào tạo cho nhân viên tốn kém rất nhiều chi phắ nhưng không hiệu quả. Sau khi ựược giảng dạy xong thì nhà quản lý sẽ kiểm tra lại những hiểu biết của nhân viên bằng cách cho trình bày những vấn ựề ựã giảng dạy và trả lời những tình huống cụ thể của nhà quản lý ựưa ra.
- Quan tâm ựến khách hàng: Câu hỏi ựược ựặt ra là có nhất thiết phải quan tâm ựến khách hàng khơng? Câu trả lời là có nhất thiết vì khách hàng là người mang lại lợi nhuận cho công ty và là người cho nhân viên trong công ty việc làm, chi phắ ựể tìm kiếm một khách hàng mới cao gấp năm lần chi phắ cơng ty chăm sóc một khách hàng cũ. Trong khi quan tâm tốt ựến một khách hàng cũ có thể giới thiệu cho cơng ty nhiều khách hàng mới tiềm năng, tiết kiệm ựược nhiều chi phắ gọi ựiện thoại, chi phắ ựi lại gặp trực tiếp khách hàng, thuyết phục khách hàng, mất nhiều thời gian và công sức.
Quan tâm ựến khách hàng hồn hảo cần có năm yếu tố: đáng tin cậy, sự ựảm bảo, tắnh hữu hình, sự ựồng cảm, sẵn sàng ựáp ứng
đáng tin cậy: Cam kết của công ty như giảm phắ cho tồn bộ khách hàng thì phải thực hiện ựúng, thời hạn cho vay một hợp ựồng dù mã chứng khốn ựó bị bỏ ra khỏi danh mục cho vay thì các hợp ựồng ựã bắt ựầu từ trước ựó vẫn ựược vay tiếp tới khi hết hạn mới thanh lý. Kỳ vọng chung của khách hàng như khi mở tài khoản chứng khốn thì kỳ vọng chung là thời gian tiết kiệm, thủ tục nhanh gọn, nhân viên nhiệt tình. Cam kết cá nhân như những hứa hẹn của cá nhân ựối với khách hàng như một cuộc ựiện thoại sẽ gọi lại trong bao lâu thì phải thực hiện ựúng.
Sự ựảm bảo: Tắnh chuyên nghiệp của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng thể hiện qua hiểu biết về sản phẩm, hiểu biết về công ty, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giải quyết vấn ựề. Trong ựó kỹ năng lắng nghe là quan trọng nhất vì chỉ khi bạn lắng nghe bạn mới có thể hiểu ựược và giải quyết những khó khăn cho khách hàng.
Tắnh hữu hình: Tự hào về vẻ bề ngồi của công ty cũng như những sản phẩm dịch vụ mà công ty ựưa cho khách hàng. Khi khách hàng ựưa thông tin cho nhân viên cơng ty thì nhân viên phải ghi lại chắnh xác chúng. Những nơi mà nhân viên làm việc, những chổ mà khách hàng có thể thấy ựặc biệt những chổ mà họ chạm vào phải ln sạch sẽ, an tồn, thoải mái. Vì ấn tượng ban ựầu sẽ ghi khắc lâu dài.
Sự ựồng cảm: đồng cảm là thấu hiểu, chia sẻ, tìm giải pháp ựể giúp ựỡ. đồng cảm giúp khách hàng cảm thấy họ ựược coi trọng, bày tỏ sự ựồng cảm với khách hàng giúp nhân viên ựó vừa chuyên nghiệp vừa ân cần .