Đvt: đơn vị, máy
Khoản mục Năm 2012 Năm 2013
Quý 01 Quý 02 Quý 03 Quý 04 Quý 01 Quý 02
Số lượng ĐVCNT 230 246 263 292 306 326
Số lượng máy ATM 118 120 126 132 136 140
Số lượng POS 79 80 81 82 82 82
(Nguồn: P.Kinh doanh thẻ - SCB)
SCB cũng đã tiến hành khảo sát nội bộ nhân viên qua quá trình sử dụng thử nghiệm thẻ tín dụng quốc tế SCB MasterCard và đưa ra một số đánh giá về đặc điểm và khả năng triển khai dịch vụ thẻ như sau:
Ưu điểm
- Về công nghệ: trong năm 2012 SCB đã chuyển đổi thành công hệ thống Core Sbank sang Core Fluxcube và hệ thống thẻ Narada sang hệ thống mới Cardworks hiện đại hơn, bảo mật hơn, kết nối thành cơng với hệ thống thanh tốn thẻ Master Card; triển khai thành công thẻ Chip-EMV. Đây là những tiền đề vững chắc để SCB triển khai thành cơng dịch vụ thẻ tín dụng SCB MasterCard. Đồng thời dựa trên những ứng dụng công nghệ hiện đại này SCB sẽ gia tăng dần những tiện ích thẻ và dịch vụ, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng.
- SCB đưa ra những điều kiện được cấp hạn mức thẻ tín dụng đơn giản và phù hợp với mọi đối tượng khách hàng, với mức thu nhập tối thiểu để được cấp hạn mức tín dụng tại SCB là 2 triệu đồng/tháng, mức thấp nhất so với các NHTM đang cung ứng dịch vụ thẻ tín dụng hiện nay. Với quy định thấp về mức thu nhập tối thiếu, đầu tiên sẽ giúp SCB xâm nhập vào phân khúc thị trường thẻ tín dụng của khách hàng có thu nhập thấp, sau đó gia tăng dần thị phần của mình lên ở những phân khúc cao hơn.
- Về biểu phí dịch vụ của thẻ tín dụng SCB, so với các NHTM trên cùng địa bàn là ở mức tương đối thấp. Đây là yếu tố quan trọng để tạo lợi thế cạnh tranh cho thẻ tín dụng của SCB so với thẻ của các ngân hàng đã có lịch sử phát triển trên thị trường. (Xem Phụ lục 10: Biểu phí thẻ tín dụng quốc tế MasterCard tại một số NHTM).
- SCB có mạng lưới chi nhánh rộng khắp, với 228 chi nhánh và phòng giao dịch trên cả nước, đây là ưu thế của ngân hàng trong việc đẩy mạnh công tác tiếp thị và phân phối sản phẩm thẻ tín dụng ra thị trường.
- Về mạng lưới thanh toán: việc đầu tư phát triển mạng lưới thanh toán của SCB đi sau so với các NHTM khác. Tuy nhiên, SCB cũng đã liên tục đầu tư mở rộng mạng lưới thanh toán trên nhiều khu vực trong cả nước bằng cách lắp đặt thêm nhiều máy ATM và POS với tốc độ mở rộng cao. Ngồi ra, SCB cịn tham gia tổ chức liên minh thẻ VNBC của các ngân hàng để làm tăng thêm tính thuận tiện trong thanh tốn của khách hàng mọi lúc mọi nơi.
- SCB đã hợp tác với mạng lưới các ĐVCNT rộng lớn để triển khai thưởng xuyên các chương trình ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng SCB MasterCard để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ.
- Ban lãnh đạo SCB gồm những người có năng lực và kinh nhiệm, có tầm nhìn xa trơng rộng, quan tâm đến phát triển nghiệp vụ thẻ. Đồng thời, đội ngũ nhân viên SCB có trình độ chun mơn cao, năng động trẻ trung, nhiệt huyết sáng tạo, ln hết mình với công việc, cùng mục tiêu lâu dài là tiếp tục giữ vững lợi thế của mình trên thị trường trong nước và phấn đấu trở thành tập đồn tài chính ngân hàng hiện đại, có uy tín trong khu vực và trên thế giới.
- Ngồi ra, SCB có khả năng huy động vốn lớn với tỷ lệ tăng trưởng huy động 1,5%/tháng, do đó có nguồn lực để cung cấp nhiều hạn mức tín dụng đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Hạn chế chủ quan
Hoạt động thanh toán của SCB bắt đầu phát triển sau các NHTM khác, việc này có thể giúp SCB tiếp cận được với những công nghệ hiện đại nhất và học hỏi được những kinh nghiệm của các ngân hàng khác. Tuy nhiên, nó cũng đồng nghĩa với áp lực cạnh tranh thị phần thanh toán thẻ là rất lớn. Ngồi ra, trong q trình triển khai dich vụ thanh tốn thẻ tại SCB tồn tại một số hạn chế vướng mắc như:
- Hạn chế về vốn và hiệu quả đầu tư: trước khi hợp nhất SCB là ngân hàng thuộc quy mô nhỏ với mức vốn điều lệ 4.185 tỷ đồng. Sau hợp nhất tuy quy mô về vốn được mở rộng hơn (10.584 tỷ đồng) nhưng SCB đang phải hoàn thành mục tiêu trước mắt là ổn định thanh khoản và hoạt động ngân hàng nên mức vốn đầu tư cho dịch vụ thanh toán thẻ là rất hạn chế.
- Các sản phẩm thẻ tín dụng của SCB chưa đa dạng, vì đây là lần đầu tiên SCB thực hiện triển khai dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế nên về hình thức và chức năng chưa có nhiều sản phẩm với nhiều tiện ích khác nhau để khách hàng lựa chọn.
- Hệ thống corebanking và hệ thống thẻ mới được chuyển đổi và bắt đầu đi vào hoạt động nên chưa thể triển khai hết các ứng dụng của tiện ích dịch vụ thẻ tín dụng.
- Những hạn chế về trình độ và kinh nghiệm của cán bộ nhân viên trong hoạt động thanh tốn: tuy ngân hàng đã có đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản với 70% có trình độ đại học trở lên nhưng do lĩnh vực thanh tốn thẻ tín dụng vẫn cịn khá mới lạ tại thị trường Việt Nam nên kinh nghiệm của nhân viên trong lĩnh vực này còn chưa nhiều.
- Mạng lưới chấp nhận thẻ chưa được phát triển rộng rãi: hiện tại số lượng máy ATM và POS của SCB vẫn còn rất khiêm tốn so với quy mô hoạt động và mạng lưới của ngân hàng. Bên cạnh đó, sự phân bổ của hệ thống máy không đồng đều, nơi tập trung quá nhiều, nơi lại khơng có. Vị trí lắp đặt máy cũng chưa hợp lý, nằm khuất tầm mắt của khách hàng. Điều này sẽ gây khó khăn và phiền hà cho khách hàng khi họ có nhu cầu giao dịch.
- Sự cạnh tranh lớn trên thị trường: thẻ tín dụng du nhập vào thì trường Việt Nam từ năm 1990 và mặc dù thị trường chưa phát triển sôi động nhưng nhiều NHTM đã đi đầu trong việc triển khai và phát triển dịch vụ này. Do đó, với vai trị là những người theo sau SCB sẽ có được những lợi thế về mặt kinh nghiệm và công nghệ, tuy nhiên đây cũng là một thách thức lớn đối với SCB khi đứng trước môi trường cạnh tranh sôi động và gay gắt.
- Uy tín của ngân hàng bị ảnh hưởng sau thời gian hợp nhất: sau thời kỳ bị thiếu hụt thanh khoản và thực hiện hợp nhất 03 ngân hàng thì uy tín của SCB cũng có phần sụt giảm trong khách hàng, đây cũng là một trở ngại lớn khi SCB thực hiện triển khai sản phẩm mới ra thị trường.
- Chưa hoàn thiện bộ nhận dạng thương hiệu: sau hợp nhất quy mô hoạt động của SCB được mở rộng ra đáng để và SCB đang tiến hành sắp xếp và xây dựng lại bộ nhận dạng thương hiệu. Tuy nhiên, để hoàn tất và đồng bộ trong tồn hệ thống thì phải cịn vấn đề về thời gian.
- Chưa xây dựng chính sách cho các dịch vụ đi kèm: hiện số lượng các sản phẩm dịch vụ của SCB vẫn cịn khiêm tốn, do đó chưa thể xây dựng chính sách cho các sản phẩm dịch vụ đi kèm với thẻ tín dụng.
Hạn chế khách quan
- Ảnh hưởng của môi trường kinh tế - xã hội: thu nhập của đại đa số người dân Việt Nam cịn ở mức thấp, vì vậy khả năng tiếp cận với dịch vụ thẻ tín dụng hiện đại cịn hạn chế.
- Yếu tố thu nhập, trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng tại Việt Nam cũng tác động mạnh tới hoạt động thanh tốn thẻ tín dụng. Thối quen thanh toán bằng tiền mặt đã ăn sâu vào nếp nghĩ và nếp sinh hoạt của từng người nên hoạt động thanh tốn hàng hóa dịch vụ bằng thẻ tín dụng vẫn chưa nhận được sự chấp nhận của đa số và chủ thẻ chỉ dùng thẻ tín dụng như một cơng cụ rút tiền mặt.
- Hiện nay các văn bản pháp quy về thẻ do NHNN ban hành còn thiếu và bất cập, chưa phù hợp với tình hình thực tiễn. Hoạt động thẻ đang được điều chỉnh bới Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ban hành ngày 15/05/2007 về việc ban hành
Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng. Bên cạnh đó, việc thực hiện đề án TTKDTM đang trong giai đoạn đầu thực hiện nên số lượng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng tiền mặt thanh tốn vẫn chiếm tỷ trọng lớn. Ngồi ra, thì chưa có quy định pháp lý riêng về hình thức thanh tốn thẻ tín dụng.
- Đồng thời ở nước ta vẫn chưa có một bộ luật thống nhất điều chỉnh quan hệ trong tín dụng thẻ và quản lý rủi ro, chính vì thế khi tranh chấp xảy ra rất khó xử lý. Đây là nguyên nhân khiến các ngân hàng bị hạn chế trong việc cung cấp thêm các dịch vụ, tiện ích thanh tốn thẻ tín dụng khác.
- Mơi trường cơng nghệ chưa hỗ trợ nhiều cho hoạt động thanh tốn thẻ tín dụng: Chính phủ vẫn chưa xây dựng được một môi trường công nghệ thúc đẩy mạnh hoạt động thanh toán thẻ tin dụng như hệ thống thương mại điện tử, internet banking, thẻ thơng minh…Bên cạnh đó, mức thuế nhập khẩu của các máy móc có liên quan đến hoạt động thanh tốn thẻ vẫn cịn cao, từ đó gây ra khó khăn về vốn cho các ngân hàng và hạn chế việc tạo ra môi trường công nghệ trong nước.
2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại SCB2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu
Dựa vào mục tiêu và phạm vi nghiên cứu ở phần mở đầu của đề tài, nghiên cứu này được thực hiện trên cơ sở hai bước: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức.
Mục tiêu NC
Nghiên cứu định tính
(thảo luận chuyên gia) Điều chỉnh Thang đo nháp 1
Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu định lượng
(khảo sát 100 khách hàng ) Thang đo nháp 2
Điều chỉnh
Thang đo chính thức
Nghiên cứu định lượng n=380
Loại bỏ các yếu tố có hệ số C. Alpha thấp Cronbach’s Alpha và đánh giá
sơ bộ thang đo
Kiểm định độ tin cậy EFA
và giá trị thang đo Kiểm định các giả thuyết
T-test, ANOVA và các thống kê mơ tả. Phân tích kết quả xử lý số liệu
Viết báo cáo nghiên cứu
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 02 phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính
Dựa theo cơ sở lý thuyết của TAM (Davis, 1986) có lược bỏ nhân tố thái độ và tham khảo ý kiến của các chuyên gia đang cơng tác tại phịng kinh doanh và tác nghiệp thẻ của SCB. Đồng thời nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận
nhóm với thành phần gồm 10 người hiện đang là khách hàng thân thiết của SCB nhằm nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng và các biến quan sát để đo lường các yếu tố này. Từ đó hình thành bảng câu hỏi khảo sát dùng cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng
Được thực hiện khảo sát trên 100 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót của bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo. Kết quả của bước này là nhằm xây dựng bảng câu hỏi khảo sát chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng). Qua nghiên cứu định tính và định lượng sơ bộ, xác định có 33 biến quan sát để xây dựng bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu chính thức định lượng. 29 quan sát đo lường cho 7 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại SCB và 4 quan sát thể hiện quyết định sử dụng.
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 bậc với hình thức đối nghĩa (thang đo đối nghĩa): bậc 1 tương ứng với mức độ hồn tồn khơng đồng ý và bậc 5 tương ứng với mức độ hoàn toàn đồng ý. Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng được trình bày trong phần phụ lục (Phu lục 01)
2.2.1.2 Nghiên cứu chính thức
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát đã được xây dựng hoàn chỉnh từ kết quả nghiên cứu sơ bộ và tiến hành khảo sát trực tiếp khách hàng để thu thập dữ liệu. Đối tượng khảo sát là những khách hàng hiện đang có ý định sử dụng, sử dụng thêm hoặc thay thế dich vụ thẻ tín dụng trên địa bàn Tp. HCM, trong đó phần lớn là khách hàng hiện đang sử dụng dich vụ tại SCB (chiếm tỷ lệ khoảng 70%).
Mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức,theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá EFA cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát 5:1. Bên cạnh đó, Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo cơng thức: n>= 8m +50 (trong đó, n: cỡ mẫu, m: số biến độc lập của mơ hình). Vậy theo cơng thức trên số mẫu tối thiểu cần phải có là: n = (8x7)+50 = 106 mẫu. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Dữ liệu nghiên cứu đưa vào xử lý, phân tích trên phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS phiên bản 20.0.
Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện để giúp tiết kiệm thời gian, chi phí thực hiện và theo những đối tượng đã xác định trong phần nghiên cứu định tính. Dựa trên cơ sở xác định mẫu nêu trên nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu với kích cỡ mẫu 400 khách hàng. Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi khảo sát, gửi trực tiếp đến khách hàng tại các nơi trung tâm mua sắm lớn, siêu thị.., các quầy giao dịch của ngân hàng hay thông qua địa chỉ mail. Đồng thời nghiên cứu cũng khảo sát qua mạng (thực hiện với công cụ Google Docs).
Khảo sát
Với 400 bảng câu hỏi khảo sát được thì số lượng bảng khảo sát thu về hợp lệ là 380 bảng. Cuộc khảo sát được thực hiện từ đầu tháng 06 năm 2013. Sau 2 tháng tiến hành thu thập dữ liệu, sẽ chọn ra các mẫu trả lời hữu ích nhất để tiến hành mã hóa, nhập vào chương trình phân tích số liệu thống kê SPSS và phân tích dữ liệu.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Nghiên cứu sử dụng nhiều cơng cụ phân tích dữ liệu: kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và loại bỏ các biến có hệ số thương quan giữa biến và tổng nhỏ. Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) loại bỏ các biến có thơng số nhỏ bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố (factor loading) và các phương sai trích được. Sau đó, sẽ kiểm tra độ thích hợp của mơ hình, xây dựng mơ hình hồi quy, kiểm định các giả thuyết.
2.2.2 Xây dựng thang đo
Qua hai bước khảo sát định tính và định lượng, kết quả đề xuẩt có 7 nhân tố độc lập (ngồi thành phần nhân khẩu học) có ảnh hưởng đến quyết dịnh sử dụng thẻ tín dụng tại SCB,được đo bằng 29 quan sát và 1 thành phần quyết định sử dụng, được đo bằng 4 biến quan sát. (Chi tiết bảng thang đo các biên Phụ lục 03).
- Lợi ích(LOIICH): gồm 4 biến quan sát (từ LOIICH.1 đến LOIICH.4)
- Sự thuận tiện (TTIEN): gồm 4 biến quan sát(từ TTIEN.1 đến TTIEN.4)
- An toàn, bảo mật (ATBM): gồm 5 biến quan sát (từ ATBM.1 đến ATBM.5)
- Tính dễ sử dụng (DESD): gồm 4 biến quan sát (từ DESD.1 đến DESD.4)
- Chi phí (CHIPHI): gồm 5 biến quan sát (từ CHIPHI.1 đến CHIPHI.5)
- Chính sách Marketing (MAR): gồm 4 biến quan sát(từ MAR.1 đến MAR.4)
- Quyết định sử dụng (SUDUNG): gồm 4 biến quan sát (từ SUDUNG.1 đến SUDUNG.4)
2.2.3 Phân tích kết quả nghiên cứu
2.2.3.1 Thơng tin mẫu nghiên cứu
Cuộc khảo sát được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 06 đến tháng 08 năm 2013 với 400 bảng câu hỏi được phát ra, bao gồm khảo sát trực tiếp và qua mạng internet, kết quả khảo sát thu về được 387 mẫu, trong đó kết quả khảo sát qua mạng đạt được