6. KẾ ẤU BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
3.1 Định hƣớng phát triển
- Tiếp tục phát triển kinh doanh theo chiều dọc và chiều ngang để chiếm thị phần. - Nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo đảm kinh doanh an toàn hiệu quả.
- Nâng cao năng lực và lành mạnh hóa tài chính.
- Tăng cường quản trị doanh nghiệp, quản lý rủi ro, tiệm cận với thông lệ quốc tế. - Đẩy nhanh q trình hiện đại hóa ngân hàng.
- Phát triển thành tập đồn tài chính ngân hàng mạnh, chủ lực, là nhà tạo lập thị trường Việt Nam. Tạo ra giá trị gia tăng cho cổ đông, cán bộ công nhân viên và khách hàng. - Tầm nhìn: Phát triển VietinBank trở thành tập đồn tài chính – ngân hàng hàng đầu ở
Việt Nam, được xếp hạng cao trên thế giới với phương châm: An toàn – Hiệu quả - Hiện đại – Phát triển bền vững, tập trung chủ yếu vào hoạt động Ngân hàng Thương mại và Ngân hàng Đầu tư.
Tầm quan trọng của việc phát triển thƣơng hiệu Vietinbank
Trong tình hình hội nhập và cạnh tranh thương hiệu gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng như hiện nay, nếu như khơng muốn mất thị phần thì Vietinbank cần phải tạo cho mình một vị thế thương hiệu mạnh trên cơ sở nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng, xác định các phân khúc khách hàng mục tiêu phù hợp, kết hợp giữa phát triển sản phẩm, dịch vụ mới và nâng cao chất lượng dịch vu, chế độ hậu mãi cùng chính sách chăm sóc khách hàng tốt, quảng bá và áp dụng giá bán phù hợp nhằm tạo hình ảnh tin cậy trong tâm trí khách hàng.
Và với chiến lược phát triển thành tập đồn tài chính – ngân hàng hàng đầu ở Việt Nam, được xếp hạng cao trên thế giới thì thương hiệu là phương tiện hiệu quả nhất để Vietinbank thực hiện mục tiêu của mình. Một thương hiệu nổi tiếng sẽ giúp Vietinbank thuận lợi hơn trong việc phát triển tập đoàn một cách nhanh chóng, hiệu quả và bền vững.
3.2Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao giá trị thƣơng hiệu Vietinbank
Để thương hiệu VietinBank được ghi nhận trên thị trường trong nước và quốc tế cũng như tiếp tục tạo được dấu ấn sâu đậm trong lòng khách hàng, Vietinbank cần nâng cao sự nhận biết thương hiệu Vietinbank, thông qua việc:
3.2.1.1Kiểm tra, chấn chỉnh việc triển khai không đúng theo chuẩn bộ nhận diện thương hiệu tại các chi nhánh
Vietinbank cần đảm bảo việc triển khai bộ nhận diện thương hiệu theo đúng chuẩn quy định trên toàn hệ thống, ngoài ra cần lưu ý:
- Bảng hiệu các chi nhánh, phòng giao dịch Vietinbank cần đẹp, to, rõ chữ, màu sắc theo đúng chuẩn quy định, vị trí treo biển có độ cao phù hợp và sáng đèn vào buổi tối để khách hàng có thể nhận diện được từ xa, dễ ghi nhớ vào tâm trí.
- Việc thành lập các chi nhánh, phòng giao dịch mới cần bố trí ở những nơi không bị khuất, dễ thấy, hạn chế ở những nơi nằm giữa đoạn đường một chiều gây trở ngại cho việc lưu thông của khách hàng, tránh những chỗ dân cư hay tụ tập, họp nhóm để tạo khơng gian thống đãng và cảm giác an toàn cho khách hàng khi ra vào.
- Cần thường xuyên có bộ phận kiểm tra, đánh giá tình trạng hoạt động các máy ATM, các bảng quảng cáo ngoài trời, khung chữ, khung đèn, để xem có bị dơ bẩn, rơi chữ, mờ chữ, không sáng đèn để kịp thời chỉnh sửa, tránh gây mất thiện cảm với khách hàng; Ban phát triển mạng lưới cần định kỳ đánh giá việc bố trí địa điểm hoạt động tại các chi nhánh, phịng giao dịch nhằm đảm bảo sự chuẩn hóa, nhất quán và xuyên suốt trong việc triển khai bộ nhận diện thương hiệu và phù hợp với định hướng phát triển của Vietinbank.
3.2.1.2Tăng cường quảng bá thương hiệu Vietinbank qua nhiều kênh truyền thống
Đó có thể là quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, bằng tờ rơi hay khi giao dịch trực tiếp với khách hàng, quan hệ với khách hàng và cơng chúng. Trong đó, thơng tin truyền thơng là một phương thức quan trọng, là khâu đưa khách hàng đến với sản phẩm của Vieitinbank. Bởi thông tin truyền thông là hoạt động nhằm cung cấp thơng tin, giới thiệu hình ảnh ngân hàng đến với những đối tượng khách hàng tiềm năng. Việc cung cấp thông tin được tiến hành cho cả ba đối tượng nhằm giải quyết nhu cầu thông tin trong mối quan hệ: thông tin nội bộ ngân hàng – giới truyền thông – khách hàng.
Trước tiên, thông tin trong nội bộ ngân hàng Vietinbank đã phổ biến những thông
tin về sản phẩm, dịch vụ, định hướng phát triển đến toàn thể cán bộ nhân viên (CBNV).
Nhân viên là những người trực tiếp giao dịch, tiếp xúc với khách hàng – đây là kênh truyền tải thông điệp từ ngân hàng đến với khách hàng thông qua các mối quan hệ của nhân viên hoặc khi có điều kiện tiếp xúc với khách hàng rất hiệu quả. Hơn nữa, chính sự hiểu biết sâu sắc về những sản phẩm, dịch vụ cũng như nhiệm vụ phát triển của đơn vị mình sẽ làm cho nhân viên ý thức được trách nhiệm của mình trong cơng việc. Đồng thời sẽ mang lại hiệu quả cao trong việc tư vấn, giới thiệu sản phẩm. Từ đó tạo động lực để mỗi nhân viên phải là một đầu mối marketing để giới thiệu, cung cấp được nhiều thông tin tốt của ngân hàng đến khách hàng.
Thứ hai, thông tin cho báo giới, cơ quan truyền thông. Mặc dù việc phát biểu,
công bố thông tin trên các phương tiện thông tin đại chúng là việc làm của các bộ phận có chức năng. Tuy nhiên trong một giới hạn nào đó, những người làm cơng tác truyền thơng cũng có thể thực hiện thông qua việc cung cấp thông tin cho báo giới. Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng – một lĩnh vực rất nhạy cảm – thì việc cung cấp thơng tin về sản phẩm, dịch vụ một cách đầy đủ, chính xác và kịp thời là nhiệm vụ quan trọng của hoạt động thông tin truyền thông trong lĩnh vực ngân hàng nói chung và đối với một ngân hàng thương mại nói riêng. Để làm được điều này, Vietinbank đã xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên trách được đào tạo các kỹ năng quan hệ với cơng chúng, báo chí. Có thể cán bộ làm cơng tác này phải có khả năng giải đáp thắc mắc cho khách hàng, lập danh sách và theo dõi những khách hàng thân thiết, tổ chức giới thiệu, quảng bá sản phẩm, hình ảnh doanh nghiệp. Hiện nay, công việc này thường được giao cho phòng marketing hay phòng quan hệ khách hàng.
Thứ ba, cung cấp thông tin cho khách hàng. Trong môi trường với rất nhiều thông
điệp tiếp thị xuất hiện liên tục trên các phương tiện thông tin đại chúng, trên các bảng hiệu, tờ rơi, website v.v, thì việc lơi kéo sự quan tâm, chú ý của khách hàng là việc làm rất khó. Vai trị của hoạt động truyền thông là làm thế nào tác động đến nhận thức của người tiêu dùng, truyền tải thông điệp của Vietinbank đến được với khách hàng. Để khách hàng từ nhận biết, tìm hiểu, sau đó dùng thử sản phẩm, dịch vụ xem có đúng như thơng điệp đó hay khơng. Nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ, phong cách giao dịch của mỗi nhân viên ngân hàng đáp ứng như kỳ vọng thì rõ ràng từ dùng thử đến quen và sau đó là trung thành với những sản phẩm mà ngân hàng đó cung cấp.
3.2.1.3Quảng bá thương hiệu thông qua các phương tiên thông tin hiện đại
Việc truyền tải hình ảnh thương hiệu, sản phẩm dịch vụ thông qua các phương tiện thông tin hiện đại cũng đang được nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam theo đuổi. Từ hình thức quảng cáo màn hình điện tử Led (Light Emitting Diode) đường phố, quảng bá hình ảnh qua internet dưới nhiều hình thức: Onsite, Support online (hỗ trợ trực tuyến), Public Relation (PR) online (quan hệ cộng đồng trực tuyến),…cho tới ứng dụng social media (mạng xã hội) đã mở ra nhiều hướng tiếp cận khách hàng tiềm năng cho các ngân hàng hiện nay.
Các kênh quảng cáo tận dụng sự tiến bộ của công nghệ
- Quảng cáo màn hình LED đường phố: Các màn hình LED có lợi thế về màu sắc và hình
ảnh rộng được lựa chọn đặt tại những nơi có vị trí đẹp như: quảng trường, các khu trung tâm mua sắm, giải trí trong nội đơ, tại sân bay, dọc các đường cao tốc,… Màn hình LED với hình ảnh sống động, thơng điệp ngắn gọn, dễ nhớ cùng địa điểm đẹp là một lợi thế lớn trong việc truyền tải thông điệp của ngân hàng một cách sinh động tới khách hàng.
- Onsite: Giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ, các hoạt động vì lợi ích cộng đồng của Vietinbank … tại ngay website của Vietinbank. Đây là kênh quảng bá tin cậy, hiệu quả nhất của ngân hàng đến khách hàng. Khi đó, giao diện và bố cục các tin, mục của website luôn phải được xếp đặt hợp lý, thuận tiện cho khách hàng theo dõi. Thông qua kênh onsite này, Vietinbank sẽ biết được mức độ quan tâm của khách hàng đến những sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp để từ đó góp phần điều chỉnh, hoặc vạch ra chiến lược phát triển thích hợp.
- Support Online: đây là cơng cụ chát trực tuyến và email hỗ trợ khách hàng. Chúng ta có thể dễ dàng bắt gặp công cụ này tại các website thương mại, thậm chí các website như cổng thơng tin điện tử của các doanh nghiệp hành chính sự nghiệp, các hiệp hội,… cũng đã xuất hiện. Chính vì thế ngân hàng cũng không là ngoại lệ khi cần hiểu rõ đây là công cụ hỗ trợ, tiếp cận khách hàng khá hữu hiệu. Với kênh tương tác này, nhân viên của ngân hàng có thể tiếp thị trực tiếp về các sản phẩm dịch vụ và các chương trình khuyến mại hiện tại của ngân hàng tới khách hàng một cách nhanh chóng.
- PR (Plublic Relation) online: PR online là các công việc liên quan đến mối quan hệ công chúng trong môi trường internet. Các ngân hàng có thể chủ động viết bài, thơng
cáo báo chí dựa trên mối quan hệ truyền thơng hoặc trả tiền cho các trang tin tức online để truyền tải thơng tin
Điểm qua một số hình thức truyền bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng thương mại khác trên môi trường internet cho thấy khả năng tương tác, tiếp cận với khách hàng tiềm năng qua mơi trường này ngày càng phát triển. Vietinbank có thể lựa chọn sử dụng một công cụ hoặc kết hợp nhiều công cụ marketing online (marketing trực tuyến) nhằm gia tăng hiệu quả quảng bá. Vietinbank nên tạo tài khoản trên các social media như: Google Plus, Twitter, YouTube,… để cập nhật thông tin cho khách hàng về các ưu đãi, chiết khấu, giảm giá, các chương trình khuyến mại như là hình thức mới trong truyền bá và tiếp cận hình ảnh của mình tới khách hàng.
Thâm nhập vào các social media (mạng xã hội)
Các social media ngày một phổ biến trên thế giới và Việt Nam cũng khơng nằm ngồi xu thế đó. Nhóm người sử dụng social media ở Việt Nam hiện tại lên đến hàng triệu người. Với những thế mạnh về sự ảnh hưởng rộng, độ lan truyền nhanh, social media được đánh giá là một cơng cụ hữu hiệu trong q trình tiếp cận khách hàng.
Nhìn ra thế giới, có thể kể đến ngân hàng nổi tiếng Wells Fargo (Mỹ) đã xây dựng một “flash mob” tại quảng trường Times Quare (màn trình diễn ngẫu hứng chớp nhoáng của dân chúng trên đường phố) và đồng thời đưa lên lên trang mạng YouTube, tính đến nay đã thu hút được hàng triệu lượt người xem. Ngân hàng tiết kiệm online hàng đầu ING bank (Mỹ), từ thời điểm đang nở rộ blog (trang nhật ký trực tuyến) đã có một blog cho riêng họ với tên gọi “We the savers” (Chúng tôi là những người tiết kiệm) để thu hút sự quan tâm tới các sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng. Khách hàng được ngân hàng mời tham gia bình luận trên blog này, cũng như chia sẻ những ý kiến về cách tiết kiệm trên trang chủ.
Nắm bắt được xu hướng trên thế giới cũng như hiểu rõ hiệu ứng lan tỏa của các social media, gần đây các trang Google+, Twitter,… của một số doanh nghiệp ở Việt Nam đã ra đời. Có thể nói, việc xây dựng trang social media riêng trên nền tảng mạng xã hội phổ biến chứng tỏ các doanh nghiệp trong nước đã chú trọng tới kênh thông tin này và kỳ vọng social media sẽ giúp họ truyền tải những thông tin về sản phẩm dịch vụ, khuyến mại hiệu quả đến bộ phận khách hàng tiềm năng.
Do vậy, cần lập trang social media của Vietinbank để có thể truyền tải đến cộng đồng mạng theo 3 chủ đề chính: Kết nối bạn bè - Chia sẻ cuộc sống – Phục vụ khách hàng. Trong đó, chủ đề “Kết nối bạn bè” có thể bao gồm các chương trình giao lưu, cuộc thi hấp dẫn với mục đích xây dựng cộng đồng mạng yêu thích Vietinbank, trở thành điểm hẹn của những hoạt động bổ ích với số lượng người tham gia đơng đảo nhất. Nhóm chủ đề “Chia sẻ cuộc sống” sẽ giới thiệu các hoạt động từ thiện - xã hội, đóng góp cho cộng đồng, giới thiệu về Vietinbank, văn hóa doanh nghiệp, mơi trường làm việc,… nhằm làm cho cộng đồng mạng hiểu rõ hơn về hình ảnh một Ngân hàng Vietinbank năng động và đóng góp nhiều cho xã hội. Chủ đề “Phục vụ khách hàng” tập trung vào các thông tin về sản phẩm dịch vụ, quảng cáo và thúc đẩy việc bán hàng qua mạng.
Các nhân viên Vietinbank trước đây quen với chỉ tiêu doanh số về tăng trưởng tín dụng, thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế,… thì giờ đây lại có thêm một chỉ tiêu thú vị khác: chỉ tiêu số người “hưởng ứng”, đồng quan điểm với một sản phẩm cụ thể hay với cả trang social media của ngân hàng Vietinbank.
Các hình thức truyền tải hình ảnh của ngân hàng tới khách hàng tiềm năng thì ln đa dạng và phong phú. Sự xuất hiện của internet là một nhân tố đã kích hoạt sự thay đổi về văn hóa đọc, về phương thức lấy thông tin nên đã khai sinh ra nhiều cách thức marketing trực tuyến. Trong thực tế, những khách hàng sử dụng internet nói chung, hẹp hơn nữa là social media luôn mong muốn có cơ hội để đóng góp ý kiến, đánh giá trải nghiệm và chia sẻ cùng mọi người. Với các social media, mỗi khi Vietinbank có chương trình khuyến mại hoặc muốn truyền tải một thơng tin nào đó, chỉ cần chèn nội dung trên tường (wall), ngay lập tức các thơng tin đó sẽ được xuất hiện tại trang chủ của các khách hàng mục tiêu. Tất cả những cách thức tiếp cận này đều hướng tới mục tiêu cao nhất là đưa hình ảnh của ngân hàng tới khách hàng gần hơn nữa, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được nhiều khách hàng tiềm năng biết đến hơn nữa.
3.2.1.4Quảng bá thông qua việc xã hội hóa cơng tác truyền thơng tại địa phương
Quảng bá thương hiệu VietinBank trên các băngrôn, banner ở các tuyến đường lớn, khu trung tâm hành chính, các khu dân cư tập trung, các chợ đầu mối của các quận, huyện cùng với nội dung cổ động, tuyên truyền giáo dục nhiệm vụ chính trị - xã hội, thực hiện nếp sống văn hóa mới, an tồn giao thơng của chính quyền địa phương.
Để giữ và phát triển thị phần trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại, phát huy lợi thế thương hiệu mạnh VietinBank cùng với mạng lưới trải đều trên toàn quốc, các chi nhánh Vietinbank triển khai nhiều giải pháp, trong đó tuyên truyền, quảng cáo được coi là một giải pháp quan trọng. Việc đẩy mạnh quảng bá thương hiệu VietinBank đã được các chi nhánh thực hiện gắn với vận dụng chủ trương xã hội hóa cơng tác truyền thơng của Chính quyền địa phương, sự hỗ trợ của Quận ủy, UBND, các Ban, Ngành, Đoàn thể của Quận, các Trường Đại học, Cao đẳng, Trung học trên địa bàn. Các chi nhánh Vietinbank đã phối hợp tổ chức nhiều chương trình phục vụ cho các đợt vận động thơng tin tun truyền nhiệm vụ chính trị, kinh tế, xã hội của quận/huyện trên địa bàn kết hợp giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với mọi người, mọi nhà, mọi doanh nghiệp.