6. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
2.4. Khảo sát các nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về
2.4.5.7. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng ảnh hƣởng đến sự
đến sự thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Các khách hàng khác nhau đều có những đặc điểm khác nhau về giới tính, độ tuổi và thời gian sử dụng thẻ.
a) Giới tính
Kiểm định phƣơng sai đồng nhất thấy Sig của X1, X3 và X4 đều lớn hơn 0,05 nên khơng có sự khác biệt về phƣơng sai.(Xem phụ lục 8)
Kiểm định ANOVA, ta thấy chỉ có Sig X1 < 0,05 nên có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê 95% về giới tính của khách hàng đối với thành phần X1 (đáp ứng). Còn các thành phần X3 (phƣơng tiện) và X4 (năng lực) khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê đối với khách hàng khác nhau về giới tính.
b) Thời gian sử dụng thẻ
Kiểm định phƣơng sai đồng nhất và kiểm định ANOVA đều cho Sig > 0,05 nên khơng có sự khác biệt về phƣơng sai và khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê của các nhóm khách hàng phân theo thời gian sử dụng thẻ.
c) Độ tuổi
Kiểm định phƣơng sai đồng nhất, ta thấy chỉ có Sig của X3 nhỏ hơn 0,05 nên có sự khác biệt về phƣơng sai cịn X1 và X4 khơng có khác biệt về phƣơng sai.
Kiểm định ANOVA ta thấy giá trị Sig của biến (X4) năng lực nhỏ hơn 0,05, có nghĩa là có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (95%) khi khách hàng có nhóm tuổi khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau về năng lực phục vụ của ngân hàng. Còn giá trị sig của X3 và Y đều lớn hơn 0,05 nên khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê đối với nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi. Ta sẽ đi sâu phân tích xem nhóm tuổi nào sẽ có những cảm nhận khác nhau đối với thành phần năng lực. Ta tiến hành
kiểm tra hậu ANOVA (hay chạy thêm Post Hoc, chọn kiểm định Bonferroni do Sig trong bảng “kiểm định phƣơng sai đồng nhất” lớn hơn 0,05).
Bảng 2.17. Kết quả phân tích sâu ANOVA
Dependent Variable: X4 Bonferroni
Multiple Comparisons
*. The mean difference is significant at the 0.05 level.
Có sự khác biệt khi khi cảm nhận đối với thành phần năng lực giữa nhóm ngƣời “18 – 25 tuổi” và “36 – 55 tuổi”. Có thể nhóm “18 – 25 tuổi” thì thích các chƣơng trình khuyến mãi hơn, cịn nhóm “36 – 55 tuổi” thích tín an tồn khi sử dụng dịch vụ thẻ hơn.
Nhìn chung, kết quả kiểm định Anova cho thấy giá trị Sig đến lớn hơn 0,05 nên khơng có sự khác biệt về sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi, giới tính và thời gian sử dụng thẻ khác nhau.(Xem phụ lục 8)
(I) tuoi (J) tuoi Mean Difference (I-J)
Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound
26 - 35 -.28246 .10693 .052 -.5667 .0018 18 - 25 36 - 55 -.40556* .10312 .001 -.6797 -.1314 tren 55 -1.00000 .43576 .135 -2.1585 .1585 18 - 25 .28246 .10693 .052 -.0018 .5667 26 - 35 36 - 55 -.12310 .08292 .833 -.3435 .0973 tren 55 -.71754 .43143 .585 -1.8645 .4294 18 - 25 .40556* .10312 .001 .1314 .6797 36 - 55 26 - 35 .12310 .08292 .833 -.0973 .3435 tren 55 -.59444 .43050 1.000 -1.7389 .5500 18 - 25 1.00000 .43576 .135 -.1585 2.1585 tren 55 26 - 35 .71754 .43143 .585 -.4294 1.8645 36 - 55 .59444 .43050 1.000 -.5500 1.7389
thẻ