Phương
diện Mục tiêu Thước đo KPIs
Tài chính (30%)
Tăng trưởng quy mơ hoạt động (10%)
Mức tăng trưởng huy động vốn (5%) Mức tăng trưởng Dư nợ tín dụng (5%) Nâng cao hiệu quả hoạt
động (20%)
Mức tăng trưởng lợi nhuận trước thuế (5%) Mức tăng trưởng thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ (5%)
Phương
diện Mục tiêu Thước đo KPIs
Mức tăng trưởng thu dịch vụ ròng (5%)
Khách hàng (30%)
Cải thiện cơ cấu khách hàng, tăng tỷ trọng thị phần
khách hàng (9%)
Tăng trưởng thị phần khách hàng gửi tiền (3%) Tăng trưởng thị phần khách hàng vay (3%) Thị phần khách hàng bán lẻ (3%)
Duy trì thị phần và phát triển nhóm khách hàng ưu
việt (8%)
Gia tăng số lượng khách hàng DNVVN phát sinh trong kỳ (4%)
Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân phát sinh trong kỳ (4%)
Gia tăng giá trị khách hàng trọn đời, đẩy mạnh bán
chéo sản phẩm (6%)
Tỷ lệ khách hàng sử dụng trên 3 dịch vụ của Ngân hàng (6%)
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng (7%) Tỷ lệ (%) khách hàng hài lòng về các sản phẩm - dịch vụ (7%) Quy trình nội bộ (20%)
Tăng cường năng lực quản trị rủi ro (8%)
Tuân thủ các luật, quy trình, quy định, các chính sách hiện hành của Nhà nước, Chính Phủ, BIDV (4%)
Chất lượng hồ sơ thẩm định tín dụng (4%) Tăng năng suất lao động,
hồn thiện mơ hình hướng đến khách hàng bán lẻ (6%)
Tuân thủ thời gian, phong cách giao dịch (3%) Tỷ lệ các PGD nâng hạng 1, hạng đặc biệt (3%) Cải tiến quy trình thủ tục
nghiệp vụ hướng đến khách hàng (6%)
Tỷ lệ khắc phục lỗi phát sinh (2%)
Tỷ lệ lỗi tác nghiệp/ Tổng số giao dịch (2%) Số lượng cán bộ tham gia trực tiếp kinh doanh (2%)
Đào tạo và phát triển (20%)
Chun mơn hóa và phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên chất lượng cao (8%)
Học tập và phát triển cá nhân, tỷ lệ cán bộ có trình độ chun mơn đáp ứng tiêu chuẩn theo quy định (2%)
Tỷ lệ cán bộ có trình độ ngoại ngữ đạt tiêu chuẩn theo quy định (2%)
Thực hiện đào tạo cán bộ đáp ứng yêu cầu của công việc (2%)
Thực hiện công tác quy hoạch cán bộ nguồn (2%) Nâng cao sự hài lòng của
nhân viên (4%) Mức độ hài lịng của nhân viên (4%)
Cải thiện văn hóa doanh nghiệp (4%)
Ý thức chấp hành nội quy lao động và văn hóa BIDV (4%)
Phát triển hệ thống cơng nghệ và ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh của Ngân hàng (4%)
❖ Các mức xếp loại hoàn thành hiệu quả hoạt động kinh doanh theo 4 phương diện BSC theo các điều kiện như sau
- Hoàn thành Xuất sắc nhiệm vụ: Tổng điểm ≥ 95 điểm kỳ đánh giá - Hoàn thành Tốt nhiệm vụ: Tổng điểm ≥ 85 điểm kỳ đánh giá - Hoàn thành nhiệm vụ: Tổng điểm ≥ 75 điểm kỳ đánh giá - Khơng hồn thành nhiệm vụ: Các trường hợp còn lại
3.2. Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của BIDV Sài Gòn theo hệ thống Thẻ điểm Cân bằng đã được xây dựng Thẻ điểm Cân bằng đã được xây dựng
3.2.1 Phương diện tài chính
3.2.1.1 Mục tiêu của phương diện tài chính
Theo các kết quả phỏng vấn chun gia như trên, những mục tiêu tài chính có vai trị quan trọng và gắn kết với ba phương diện khách hàng, quy trình nội bộ và đào tạo và phát triển. Gồm 3 mục tiêu sau:
Mục tiêu 1: Tăng trưởng quy mô hoạt động kinh doanh Mục tiêu 2: Nâng cao hiệu quả hoạt động
Mục tiêu 3: Kiểm sốt chi phí hiệu quả
3.2.1.2 Các thước đo được sử dụng để đo lường
Mục tiêu 1: Tăng trưởng quy mô hoạt động kinh doanh có 2 thước đo:
- Mức tăng trưởng Huy động vốn năm 2016 được đo lường như sau: + Thực hiện năm 2016 > Kế hoạch năm 2016: Đạt 100% điểm
+ Thực hiện năm 2016 < Kế hoạch năm 2016: Bằng Thực hiện năm 2016/ Kế hoạch năm 2016 x 100%
- Mức tăng trưởng Dư nợ tín dụng năm 2016 đo lường như sau: + Thực hiện năm 2016 > Kế hoạch năm 2016: Đạt 100% điểm
+ Thực hiện năm 2016 < Kế hoạch năm 2016: Bằng Thực hiện năm 2016/ Kế hoạch năm 2016 x 100%
Mục tiêu 2: Nâng cao hiệu quả hoạt động có 4 thước đo:
- Mức tăng trưởng lợi nhuận trước thuế đo lường như sau: + Thực hiện năm 2016 > Kế hoạch năm 2016: Đạt 100% điểm
+ Thực hiện năm 2016 < Kế hoạch năm 2016: Bằng thực hiện năm 2016/ Kế hoạch năm 2016 x 100%
- Mức tăng trưởng thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ đo lường như sau: + Thực hiện năm 2016 > Kế hoạch năm 2016: Đạt 100% điểm
+ Thực hiện năm 2016 < Kế hoạch năm 2016: Bằng thực hiện năm 2016/ kế hoạch năm 2016 x 100%
- Mức tăng trưởng thu nhập ròng từ hoạt động Thẻ đo lường như sau: + Thực hiện năm 2016 > Kế hoạch năm 2016: Đạt 100% điểm
+ Thực hiện năm 2016 < Kế hoạch năm 2016: Bằng thực hiện năm 2016/ Kế hoạch năm 2016 x 100%
- Mức tăng trưởng thu dịch vụ ròng đo lường như sau:
+ Thực hiện năm 2016 > Kế hoạch năm 2016: Đạt 100% điểm
+ Thực hiện năm 2016 < Kế hoạch năm 2016: Bằng thực hiện năm 2016/ Kế hoạch năm 2016 x 100%
3.2.2 Phương diện khách hàng
3.2.2.1 Mục tiêu của phương diện khách hàng
Những mục tiêu của phương diện khách hàng phải gắn kết chặt chẽ với phương diện tài chính để hoạt động kinh doanh của Chi nhánh được liên tục và thuận lợi. Gồm bốn mục tiêu sau:
Mục tiêu 1: Cải thiện cơ cấu khách hàng, tăng tỷ trọng thị phần khách hàng Mục tiêu 2: Duy trì thị phần và phát triển nhóm khách hàng ưu việt
Mục tiêu 3: Gia tăng giá trị khách hàng trọn đời, đẩy mạnh bán chéo sản phẩm.
Mục tiêu 4: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
3.2.2.2 Các thước đo được sử dụng để đo lường
Mục tiêu 1: Cải thiện cơ cấu khách hàng, tăng tỷ trọng thị phần khách hàng gồm 3 thước đo
- Tăng trưởng thị phần khách hàng gửi tiền: Được tính tốn trên số lượng khách hàng gửi tiền gửi mới tại thời điểm đánh giá thông qua số lượng mã số khách hàng CIF được mở mới so với năm trước.
- Tăng trưởng thị phần khách hàng vay vốn: Được tính tốn trên số lượng khách hàng gửi tiền gửi mới tại thời điểm đánh giá thông qua số lượng mã số khách hàng CIF được mở mới so với năm trước.
- Thị phần khách hàng bán lẻ: Được đo lường bằng số lượng khách hàng bán lẻ vay mới và gửi tiền mới tại thời điểm đánh giá thông qua số lượng mã số khách hàng CIF được mở mới so với năm trước.
Mục tiêu 2: Duy trì thị phần và phát triển nhóm khách hàng ưu việt có 2 thước đo
- Gia tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ phát sinh trong kỳ: Được đo lường bằng số lượng doanh nghiệp vừa và nhỏ mới giao dịch vay, thanh toán của kỳ đánh giá so với năm trước. Nếu tăng 1% so với năm trước thì ghi nhận 100% điểm.
- Gia tăng số lượng khách hàng cá nhân phát sinh trong kỳ: Được đo lường bằng số lượng khách hàng cá nhân mới giao dịch vay, thanh toán của kỳ đánh giá so với năm trước. Nếu tăng 1% so với năm trước thì ghi nhận 100% điểm.
Mục tiêu 3: Gia tăng giá trị khách hàng trọn đời, đẩy mạnh bán chéo sản phẩm có thước đo
- Tỷ lệ khách hàng sử dụng trên 3 dịch vụ của Ngân hàng = Số lượng khách hàng sử dụng trên 3 dịch vụ ngân hàng/ Tổng số khách hàng của Chi nhánh. Tăng trưởng 1% so với năm trước thì ghi nhận 100% điểm
Mục tiêu 4: Nâng cao sự hài lịng của khách hàng có thước đo
Tỷ lệ % khách hàng hài lòng về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng được đo lường thơng qua 3 hình thức: Thực hiện khảo sát định kỳ qua các bảng khảo sát, đánh giá qua Trung tâm Chăm sóc khách hàng Call Centre 24/7 và Chương trình “Khách hàng Bí mật” của BIDV.
Hiện BIDV Sài Gòn đã và đang thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng với phương châm “Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính – ngân hàng hiện đại, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng”, để có thể cải tiến và ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ.
Phương pháp khảo sát: Mỗi lần giao dịch tại quầy giao dịch khách hàng doanh nghiệp hoặc quầy giao dịch khách hàng cá nhân, mỗi khách hàng sẽ được phát 1 phiếu khảo sát mức độ hài lòng để đánh giá và cho ý kiến góp ý để từ đó phục vụ khách hàng được tốt hơn. Phiếu khảo sát về thói quen sử dụng và chất lượng các sản phẩm dịch vụ của BIDV. Phiếu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bao gồm 5 mức từ “Rất hài lòng” đến “Rất khơng hài lịng” – Mẫu phiếu khảo sát mức độ hải lòng cụ thể theo Phụ lục 7.
Tác giả đã thực hiện khảo sát bằng phương pháp phát phiếu khảo sát trực tiếp cho 250 khách hàng cá nhân và 50 khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Sài Gòn nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ tại BIDV Sài Gòn, nhằm phát hiện những thắc mắc, vấn đề còn tồn đọng ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng từ đó đề xuất cải tiến và có những hành động khắc phục phù hợp hơn.
Kết quả khảo sát cụ thể theo Phụ lục 8. Một số kết luận từ kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng như sau:
❖ Những yếu tố khách hàng hài lịng
- Đa số khách hàng có thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV, thậm chí BIDV hiện đang là ngân hàng chính mà khách hàng đang giao dịch.
- Uy tín của BIDV Sài Gòn là yếu tố quyết định đến việc giao dịch của khách hàng
- Trụ sở của BIDV Sài Gịn gần trung tâm Quận 5, trên trục đường chính nên thuận tiện cho việc giao dịch của nhiều khách hàng, trong đó có khách hàng vãng lai và các tỉnh lân cận như Long An, các tỉnh miền Tây khác,….
- BIDV Sài Gịn có đa dạng các sản phẩm dịch vụ, cung cấp tiện lợi và dễ sử dụng cho khách hàng
- Đội ngũ cán bộ nhân viên của BIDV Sài Gịn nhiệt tình, chu đáo, lịch sự và chuyên nghiệp, tư vấn khách hàng rõ ràng và phù hợp với nhu cầu của khách hàng
- Thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, thái độ khi tiếp xúc khách hàng nhã nhặn và thân thiện
❖ Những yếu tố khách hàng chưa hài lòng
- Các sản phẩm Internet Banking còn chậm, giao diện bố cục chưa hợp lý, chưa cạnh tranh so với các Ngân hàng thương mại cổ phần khác
- Mức phí, lãi suất của BIDV Sài Gòn đang áp dụng cho khách hàng còn cao, chưa thực sự cạnh tranh
- Số lượng nhân sự của Chi nhánh còn mỏng, đặc biệt cán bộ quan hệ khách hàng phải kiêm nhiệm tư vấn và xử lý hồ sơ nên chất lượng xử lý hồ sơ còn hạn chế
- Trụ sở Chi nhánh đã khá cũ, xây dựng năm 2002, hiện đã sử dụng hết công suất nhưng chưa đủ đáp ứng, hiện một số phòng ban còn phân bổ rải rác ở các PGD, gây khó khăn cho khách hàng.
- Bãi giữ xe của Chi nhánh cịn hạn chế, gây khó chịu cho khách hàng
- Tuy hồ sơ chứng từ, biểu mẫu đã cải thiện khá nhiều nhằm rút ngắn thời gian giao dịch nhưng hiện hồ sơ vẫn còn khá nhiều, số lượng chứng từ yêu cầu khách hàng cung cấp cịn phức tạp
3.2.3 Phương diện quy trình nội bộ
3.2.3.1 Mục tiêu của phương diện quy trình nội bộ
Quy trình nội bộ giúp thúc đẩy việc giữ chân và thu hút khách hàng mới, gia tăng thị phần, cải thiện vấn đề tài chính. Quy trình nội bộ bao gồm 4 mục tiêu sau:
Mục tiêu 1: Tăng cường năng lực quản trị rủi ro
Mục tiêu 2: Tăng năng suất lao động, hoàn thiện mơ hình hướng đến khách hàng bán lẻ
3.2.3.2 Các thước đo được sử dụng để đo lường
Mục tiêu 1: Tăng cường năng lực quản trị rủi ro có 2 thước đo
- Tuân thủ các luật, quy trình, quy định, các chính sách hiện hành của Nhà nước, Chính Phủ, BIDV được tính tốn bằng các lỗi tn thủ bị ghi nhận qua các đợt thanh kiểm tra của nội bộ BIDV, Ngân hàng Nhà nước, Kiểm toán Nhà nước, Kiểm toán độc lập,…
- Chất lượng hồ sơ thẩm định tín dụng được tính tốn tỷ lệ nợ xấu phát sinh trong kỳ đánh giá.
Trong đó tỷ lệ nợ xấu được tính bằng:
Tỷ lệ nợ xấu = Dư nợ xấu nội bảng thời điểm đánh giá Tổng dư nợ cuối kỳ thời điểm đánh giá
Mục tiêu 2: Tăng năng suất lao động, hồn thiện mơ hình hướng đến khách hàng bán lẻ có 2 thước đo
- Tuân thủ thời gian phong cách giao dịch - Tỷ lệ các PGD nâng hạng 1, hạng đặc biệt
Mục tiêu 3: Cải tiến quy trình thủ tục nghiệp vụ hướng đến khách hàng có 3 thước đo
-Tỷ lệ khắc phục lỗi phát sinh được xác định bằng Tổng số lượng lỗi đã khắc phục trong kỳ / Tổng số lượng lỗi phát sinh trong kỳ tại kỳ đánh giá.
- Tỷ lệ lỗi tác nghiệp/ Tổng số giao dịch được xác định bằng tổng số lỗi phát sinh trong kỳ đánh giá của 6 phòng Giao dịch khách hàng cá nhân, Giao dịch khách hàng doanh nghiệp, Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Quản trị tín dụng và Kho quỹ.
- Số lượng cán bộ tham gia trực tiếp kinh doanh đo bằng tỷ lệ tổng số cán bộ quan hệ khách hàng tại Chi nhánh và các Phòng Giao Dịch/Tổng số nhân viên của Chi nhánh trong kỳ đánh giá. Trong kỳ phát sinh, nếu tỷ lệ này chiếm hơn 50% thì đạt 100% điểm.
3.2.4 Phương diện đào tạo và phát triển
3.2.4.1 Mục tiêu của phương diện đào tạo và phát triển
Đây là phương diện có ý nghĩa cho sự phát triển trong dài hạn của BIDV Sài Gịn bởi nó là yếu tố tạo ra động lực cho ba phương diện tài chính, khách hàng và quy trình nội bộ. Gồm có 4 mục tiêu chiến lược:
Mục tiêu 1: Chun mơn hóa và phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên chất lượng cao
Mục tiêu 2: Nâng cao sự hài lòng của nhân viên Mục tiêu 3: Cải thiện văn hóa doanh nghiệp
Mục tiêu 4: Phát triển hệ thống công nghệ và ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
3.2.4.2 Các thước đo được sử dụng để đo lường
Mục tiêu 1: Chuyên mơn hóa và phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên chất lượng cao có 4 thước đo
- Học tập và phát triển cá nhân, tỷ lệ cán bộ có trình độ chun mơn đáp ứng tiêu chuẩn theo quy định đo bằng tỷ lệ cán bộ có điểm thi nghiệp vụ đạt yêu cầu/ Tổng số cán bộ tham gia thi. Nếu 100% cán bộ dự thi có điểm thi nghiệp vụ đạt yêu cầu thì đạt tối đa điểm.
- Tỷ lệ cán bộ có trình độ ngoại ngữ đạt tiêu chuẩn theo quy định đo bằng tỷ lệ cán bộ có điểm thi Ngoại ngữ đạt yêu cầu/ Tổng số cán bộ tham gia thi. Nếu 100% cán bộ dự thi có điểm thi Ngoại ngữ đạt yêu cầu thì đạt tối đa điểm.
- Thực hiện đào tạo cán bộ đáp ứng yêu cầu của công việc = Tỷ lệ nhân viên hoàn thành nhiệm vụ/ Tổng số nhân viên
- Thực hiện công tác quy hoạch cán bộ nguồn = Số lượng cán bộ quy hoạch được BIDV phê duyệt so với tổng số lượng yêu cầu.
Mục tiêu 2: Nâng cao sự hài lịng của nhân viên có thước đo
- Mức độ hài lòng của nhân viên đo lường bằng phương pháp khảo sát mức