Chiếm đa số ý kiến khảo sát của khách hàng là mức hài lòng trở lên cho thời gian cung cấp các dịch vụ của Highlands Coffee. Đặc biệt đánh giá “rất hài lòng” chiếm tỉ trọng cao trong khung đánh giá với mức độ từ 10% - 30% trong các ý kiến khảo sát. Đây là một tín hiệu đáng mừng cho phong cách phục vụ của Highlands Coffee Hà Nội.
3.6 Địa điểm
Đa số đáp viên được phỏng vấn đều phản ứng rất tốt với tiêu chí địa điểm. Đạt nhiều lượt bình chọn nhất là an ninh của quán, điều này tạo cho khách hàng tâm lý an tâm mỗi khi tới sử dụng sản phẩm dịch vụ của quán.
PHẦN 4. THĂM DỊ MONG ĐỢI THẦM KÍN CỦA KHÁCH HÀNG
Q21 - Tặng thẻ ưu đãi cho khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ Highlands Coffee thường xuyên:
Trong 100 khách hàng được điều tra về tặng thẻ ưu đãi cho khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ Highlands Coffee thường xuyên có 30 khách hàng cho rằng khơng cần thiết, 28 khách hàng cần thiết và 42 khách hàng thấy rất cần thiết. Điều này cho thấy chương trình rất thu hút được sự quan tâm của khách hàng, Higlands coffee nên tiếp tục triển khai, đa dạng hóa các chương trình tặng thẻ khuyến mại khác.
Q22 - Cung cấp thêm nhiều loại sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu về chế độ sức khỏe:
Ý kiến này được khách hàng đánh giá rất cao, có 34 khách hàng cho là cần thiết và 66 khách hàng thấy rằng rất cần thiết. Điều này khá dễ hiểu bởi, sản phẩm chất lượng và có nhiều chất dinh dưỡng thì sẽ được khách hàng ưa chuộng hơn. Cơng việc
này cần được thực hiện song song với việc lấy lại hình tượng chất lượng an tồn vệ sinh trong mắt khách hàng
Q23: Có chỗ chơi cho trẻ em khi đi cùng người lớn
Có 78 khách hàng cho là khơng cần thiết, 17 khách hàng cho là cần thiết, còn 5 khách hàng cho là rất cần thiết khi quán có thêm chỗ chơi cho trẻ em. Điều này cũng dễ hiểu khi khách hàng đến Highlands Coffee chủ yếu là đến cùng đối tác để trao đổi công việc. Số lượng khách hàng thường xuyên đi cùng với gia đình đến Highlands Coffee cịn ít.
Q24: Tính điểm thưởng thanh tốn khi thanh tốn bằng thẻ tính dụng
Theo số liệu tổng hợp, 44% khách hàng cho rằng ý kiến này là không cần thiết, 43% khách hàng cho là cần thiết, số khách hàng còn lại cho rằng rất cần thiết. Việc khuyến khích dùng thẻ tín dụng khi thanh tốn giúp Highlands Coffee tiết kiệm được thời gian, chi phí cũng như tránh được một số vấn đề tiêu cực khác như tiền giả, thanh toán nhầm,… Với số liệu đã điều tra được cũng như mục đích của vấn đề này và xu thế phát triển của xã hội, chúng tôi nghĩ Highlands Coffee nên tiếp tục phát triển loại hình.
Q25: Cung cấp dịch vụ giao café và bánh tận nơi
77% khách hàng cho rằng dịch vụ này cần thiết và rất cần thiết. Điều này khá dễ hiểu bởi vì nhu cầu của khách hàng ngày càng cao họ mong muốn sử thuận tiện, nhanh chóng của dịch vụ khi mà họ có nhu cầu. Bởi thế Highlands Coffee cần tiếp tục nâng cao và triện khai chương trình này.
Q26: Chiếm phim 3D ở quán Café
Đối với dịch vụ này, có tới 51% khách hàng cho là khơng cần thiết, chỉ có 21% khách hàng cho là cần thiết. Điều này phù hợp với mục đích đến Highlands Coffee mà chúng tơi đã khảo sát ở trên. 59 ý kiến cho rằng họ đến để trao đổi cơng việc, vì vậy việc đáp ứng một không gian riêng, yên tĩnh cho khách hàng là điều khách hàng quan tâm hơn.
Q27: Phát triển thêm nhiều loại café lon hơn nữa
Đây là một mảng mà Highlands Coffee đã và đang triển khai. Có 33 khách hàng cho rằng không cần thiết, 31 cần thiết, 36 rất cần thiết. Tỷ lệ các mức là xấp xỉ như nhau vì thể chúng ta có thể cân nhắc để đẩy mạnh sản phẩm café lon qua đó khách hàng có nhiều sử lựa chọn đa dạng hơn.
Q28: Có các máy bán café tự động
Về chỉ tiêu các quán bán caffe tự động thì 11 khách hàng cho rằng khơng cần thiết, 65 khách hàng cho là cần thiết và 11 khách hàng cho là rất cần thiết. Như vậy, việc xây dựng thêm các máy bán café tự động là cần thiết, sẽ tăng được đáng kể số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm khi khơng phải mất nhiều thời gian đi xa mà vẫn có thể thưởng thức được sản phẩm của Highlands Coffee.
Q29: Giảm giá khi khách hàng sử dụng sản phẩm theo gói (combo)
Giảm giá khi khách hàng sử dụng sản phẩm theo gói (Combo): 9 người khơng cần thiết, 23 cảm thấy cần thiết và 68 cảm thấy rất cần thiết. Qua số liệu thu thập được ta có thể thấy khách hàng rất quan tâm tới vấn đề này. Vì vậy Highlands Coffee cần nghiên cứu tính hợp lý, khả thi và cách thức thực hiện dịch vụ này nhằm tăng sự lựa chọn cho khách hàng.
Q30: Tặng Phin café cho những khách hàng thường xuyên mua cafe bột tại quán:
Qua thu thập số liệu cho thấy có 45 đáp viên trả lời dịch vụ này không cần thiết, 32 đáp viên cảm thấy cần thiết và 23 đáp viên cảm thấy dịch vụ này là rất cần thiết. Đây là một ý tưởng mới mà rất ít nơi đã thực hiện. Qua phân tích số liệu ta thấy dịch vụ này hiện tại chưa cần thiết triển khai.
PHẦN 5. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG