Kêt quả đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng SMEs

Đơn vị: Số khảo sát

STT Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 Tổng

cộng

1 Thủ tục, thời gian xử lý hồ sơ 17 10 3 0 0 30

2 Chính sách lãi suất, phí 20 10 0 0 0 30

3 Yêu cầu về tài sản bảo đảm 9 12 9 0 0 30

Chính sách lai suất, phíMức đ u cầuơ về TSBĐ Thủ tục hồ sơ 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 12345

Biểu đồ 2.14: Mức độ hài lòng của Khách hàng SMEs

Nguồn: Vietcombank Nam Hải Phòng, (2021)

Nghiên cứu sự hài lồng của khách hàng dựa trên 03 chỉ tiêu sau: - Thủ tục vay vốn và thời gian xử lý hồ sơ

- Chính sách lãi suất và phí - Yêu cầu về tài sản bảo đảm

Các khách hàng SMEs tham gia khảo sát, đều là các chủ doanh nghiệp, hoặc kế toán trưởng – người trực tiếp tham gia vào quá trình đàm phán, cung cấp hồ sơ vay vốn cho ngân hàng.

Kết quả đánh giá về thời gian xử lý hồ sơ và thủ tục tín dụng, hầu hết các

khoản cấp tín dụng của khách hàng doanh nghiệp SMEs có giá trị tối đa là 50 ty đồng, do vậy, thẩm quyền phê duyệt khoản vay là giám đốc chi nhánh. Do đó, thời gian xử lý hồ sơ do cán bộ khách hàng chủ động sắp xếp. Tuy nhiên do khối lượng công việc nhiều, trong khi nhân sự còn chưa đáp ứng, do đó, vẫn khơng thể tránh khỏi những chậm trễ làm chưa làm hài lòng khách hàng. Không những thế, thủ tục vay vốn tại Vietcombank cũng có những đặc trưng. Có thể nói, Vietcombank là mợt trong những TCTD có chất lượng tín dụng tốt nhất trong hệ thống ngân hàng, do đó, khâu thẩm

định cần có nhiều thơng tin, thủ tục tín dụng tương đối phức tạp để đảm bảo rủi ro cho nguồn vốn ngân hàng. Có 3/30 khách hàng đánh giá hài lòng ở mức đợ bình thường. Trong thời gian tới, chi nhánh cũng có những bổ sung về nhân sự, thời gian xử lý hồ sơ hi vọng sẽ có những cải thiện, tuy nhiên, thủ tục vay vốn vẫn còn những bất cập chưa thể giải quyết ngay do đó là quy trình của cả hệ thống.

Kết quả khảo sát mức đợ hài lịng về tiêu chí Chính sách lãi suất và phí cho

thấy 30/30 khách hàng SMEs nhận thấy chính sách của Vietcombank là phù hợp, ưu việt hơn so với các ngân hàng thương mại khác.

Bên cạnh những ưu điểm về lãi suất và phí, thì u cầu về tài sản bảo đảm theo Vietcombank cũng khắt khe hơn, thận trọng hơn trong công tác phê duyệt cho vay đối với Khách hàng SMEs. Trong số 30 đơn vị tham gia khảo sát, có 9/30 khách hàng đánh giá trung bình về tiêu chí này. Tuy nhiên, đây là khẩu vị rủi ro của Vietcombank trong cơng tác cấp tín dụng cho Khách hàng. Điều này thực sự khơng có lợi thế trong việc mở rợng và phát triển khách hàng mới. Mặc dù vậy, một trong những giá trị mà Vietcombank Nam Hải Phòng đã làm được trong suốt 06 năm qua, đó là sự gắn bó của khách hàng, khơng có khách hàng rời bỏ.

 Năng lực và thái độ phục vụ của ngân hàng

Bảng 2.17: Kêt quả đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng SMEs

Đơn vị: Số khảo sát

STT Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 Tởng

cộng

1 Trình đợ chun mơn 22 8 3 0 0 30

2 Thái độ, tác phong phục vụ 25 5 0 0 0 30

3 Đạo đức nghề nghiệp 30 0 0 0 0 30

Nguồn: Vietcombank Nam Hải Phịng (2021).

Mợt trong những yếu tố làm nên thương hiệu Vietcombank đó là nguồn nhân lực có trình đợ chun mơn nghiệp vụ cao, thái độ và tác phong làm việc chuyên nghiệp và sự tử tế trong công việc. Theo khảo sát một số chỉ tiêu đánh giá năng lực và thái độ phục vụ của Vietcombank cho kết quả như sau:

Về trình đợ chun mơn nghiệp vụ, các khách hàng đánh giá tốt và rất tốt chiếm 90%, chỉ có 10% khách hàng cảm nhận “bình thường” đối với trình đợ chun mơn. Trải qua 02 năm tình hình dịch bệnh Covid 19 diễn ra, Vietcombank cũng chưa có những kỳ thi sát hạch để nâng cao nghiệp vụ cho cán bợ như trước đó, việc tuyển dụng cán bợ mới chưa có kinh nghiệm cũng chỉ được đào tạo qua online. Do đó, năm 2022 này, Vietcombank đã đi vào hoạt đợng chính thức trường đào tạo nhân sự đặt tại khu đô thị Ecopark, là nơi tập trung các hoạt động đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, để đảm bảo mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất về tín dụng và các dịch vụ khác.

Về thái độ, tác phong dịch vụ và đạo đức nghề nghiệp, hầu hết khách hàng cảm thấy hài lòng hoặc tương đối hài lòng với sản phẩm dịch vụ tại Vietcombank. Vietcombank Nam Hải Phòng cần duy trì và phát huy hơn nữa điểm mạnh này. Việc đánh giá của khách hàng là động lực giúp cho chi nhánh ngày một nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng.

- Tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng SMEs trong tổng dư nợ: