54
4.4. Kiểm đ nh sự khác biệt về mức độ i l n t eo c c đặc điểm các nhân
Dựa trên kết quả đã kiểm định ở phần hệ số Cronbach’s Alpha cũng nhƣ phân tích nhân tố EFA, sự hài lịng chung sẽ đƣợc thể hiện thông qua sáu nhân tố lần lƣợt là Trình độ chun mơn, Phong cách phục vụ, Uy tín của bệnh viện, Viện phí, Cơ sở vật chất và Quy trình thủ tục. Do đó, giá trị sự hài lòng chung của khách hàng là các bệnh nhân khám, tái khám và chữa bệnh tại Trung tâm y tế Vietsovpetro sẽ đƣợc tính bằng cách trung bình cộng của các giá trị nhân tố này.
4.4.1. Khác biệt về sự hài lòng giữa k c n l bện n ân nam và nữ.
Để kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa 2 nhóm khách hàng nam và nữ tác giả sử dụng kiểm định independent T – test, kiểm định hai mẫu độc lập.
Đặt giả thuyết H0: Khơng có sự khác biệt về phƣơng sai giữa 2 nhóm nam và nữ.
Kết quả kiểm định Levene cho giá trị sig. = 0.014 < 5%, do đó giả thuyết phƣơng sai giữa nhóm nam và nữ đồng nhất khơng đƣợc chấp nhận. Tiếp tục thực hiện kiểm tra T-test với giá trị phƣơng sai không bằng nhau.
Bản 4. 11: iểm đ n T-test iữ n m v nữ T ốn kê mô tả Giới tính N Trung bình Độ lệch chuẩn Trung bình sai số chuẩn SHL 1 Nam 166 3.337 .751 .058 2 Nữ 134 3.328 .623 .054
Independent Samples Test
Kiểm định
Levene Kiểm định T-test
F Sig. t df Sig. (2- tailed) Chênh lệch trung bình Chênh lệch sai số chuẩn Khoảng tin cậy 95% Thấp Cao F_SHL Phƣơng sai bằng nhau 6.152 .014 .111 298 .912 .009 .081 -.150 .168
55 T ốn kê mơ tả Giới tính N Trung bình Độ lệch chuẩn Trung bình sai số chuẩn SHL 1 Nam 166 3.337 .751 .058 Phƣơng sai không bằng nhau .113 297.783 .910 .00899 .07932 -.147 .165 N ồ Kế q ả xử lý S SS
Kết quả kiểm định T-test với sig. = 0.910 > 5%, cho thấy giả thuyết H0: khơng có sự khác biệt về sự hài lịng về dịch vụ bệnh viện của nhóm khách hàng nam và nữ không đủ bằng chứng thống kê để bị bác bỏ. Điều này có nghĩa là có khơng có sự khác biệt về sự hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh giữa khách hàng nam và nữ khi sử dụng dịch vụ tại Trung tâm y tế Vietsovpetro.
4.4.2. Kiểm đ nh sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi củ k c n
Đặt giả thuyết H0: Khơng có sự khác biệt phƣơng sai giữa các nhóm tuổi. Kết quả kiểm định Levene cho giá trị sig. = 0.640 > 5%, do đó giả thuyết H0: phƣơng sai các nhóm tuổi đồng nhất, đƣợc chấp nhận. Tập dữ liệu phù hợp để thực hiện kiểm định ANOVA.
Bản 4. 12: iểm đ n p ƣơn s i đồn n ất iữ c c n óm tuổi ( evene test)
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.448 2 295 .640
N ồ Kế q ả xử lý S SS
Kết quả kiểm định ANOVA với sig. = 0.054 > 5%, cho thấy không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0: khơng có sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng giữa các nhóm tuổi. Điều này có nghĩa là chƣa đủ cơ sở thống kê để khẳng định có sự khách biệt về sự hài lịng giữa các nhóm tuổi.
56
Bản 4. 13: iểm đ n NOV iữ c c n óm tuổi
Tổng bình phƣơng df Trung bình bình phƣơng F Sig. Giữa các nhóm 4.479 4 1.120 2.356 .054 Trong cùng nhóm 140.188 295 .475 Tổng 144.667 299 N ồ Kế q ả xử lý S SS
Kết quả phân tích ANOVA của các đặc tính về nghề nghiệp cũng chƣa đủ bằng chứng thống kê để khẳng định sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm này. Do vậy có thể kết luận rằng khơng có sự khác biệt về mức độ hài lịng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ ở Trung tâm y tế Vietsovpetro theo các đặc điểm cá nhân nhƣ giới tính, nhóm tuổi và nghề nghiệp.
4.5. Tóm tắt c ƣơn 4
Chƣơng 4 đã trình bày đƣợc kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế Vietsovpetro thông qua việc đƣa ra thông tin về mẫu nghiên cứu, kiểm định độ tin cậy của thang đo và mơ hình nghiên cứu, phƣơng pháp và kết quả nghiên cứu.
Thông qua các bƣớc kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhằm loại đi các biến khơng đáng tin cậy. Phân tích yếu tố khám phá EFA để thu nhỏ và tóm tắ dữ liệu, dựa vào mối tƣơng quan giữa các biến để rút gọn thành những nhóm biến có ý nghĩa, xem xét và trình bày dƣới dạng các yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVYT tại Trung tâm y tế Vietsovpetro bao gồm 6 yếu tố: Uy tín bệnh viện, Trình độ chun môn, Cơ sở vật chất, Phong cách phục vụ, Viện phí, Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám.
Đƣa ra mơ hình chính thức, sau đó kiểm định mơ hình, phân tích hồi quy đa biến của 6 yếu tố và kết quả cho thấy tất cả đều ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhóm yếu tố đến sự hài lịng của khách hàng.
57
Phân tích T-Test và ANOVA nhằm đánh giá sự khác biệt về mức độ cảm nhận của các biến định tính ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy khơng có sự đánh giá khác nhau giữa nam và nữ, giữa các nhóm tuổi khác nhau và giữa các nhóm ngƣời có nghề nghiệp khác nhau. Đây là cơ sở để đƣa ra các giải pháp, kiến nghị cho chƣơng 5.
58
CHƢƠNG 5: T UẬN VÀ HÀ Ý QUẢN TR
5.1 Kết quả nghiên cứu và đóng góp của để tài 5.1.1. Kết quả nghiên cứu 5.1.1. Kết quả nghiên cứu
Ngày nay với sự phát triển vƣợt bậc của mọi mặt trong đời sống xã hội, nhu cầu sức khỏe cũng đƣợc con ngƣời đƣa lên hàng đầu. Các bệnh viện công lập và bệnh viện tƣ nhân, phòng khám mọc lên ngày càng nhiều nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con ngƣời. Cũng vì thế mà sự cạnh tranh ngày một mạng mẽ và gay gắt. Vì vậy, sự hài lịng của khách hàng trong q trình khám chữa bệnh, điều trị trở thành một vấn đề quan trọng quyết định sự sống còn và phát triển của bệnh viện. Việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng trở thành vấn đề khiến các bệnh viện, cơ sở y tế phải quan tâm.
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thơng qua q trình khảo sát, đo lƣờng, phân tích, kiểm định độ chính xác đã cho ra kết quả có độ tin cậy. Đây là cơ sở để các bệnh viện Việt Nam nói chung và Trung tâm y tế Vietsovpetro nói riêng hiểu rõ hơn về nhu cầu, về đánh giá chất lƣợng dịch vụ và phục vụ, về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ y tế mà trung tâm y tế đang cung cấp. Góp phần giúp trung tâm y tế đƣa ra đƣợc các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, mở rộng mơ hình cung cấp dịch vụ y tế, tạo đƣợc niềm tin để giữ các khách hàng cũ và hƣớng tới phục vụ các khách hàng mới.
Thang đo lƣờng về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế Vietsovpetro sau khi điều chỉnh và bổ sung đều đạt độ tin cậy cho phép.
Mục đích chính của nghiên cứu là cho thấy 6 yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVYT tại Trung tâm y tế Vietsovpetro đó là:
5.1.1.1. Yếu tố Trình độ chun mơn
Yếu tố Trình độ chun mơn đứng vị trí thứ hai trong bảng đánh giá với Mean = 3.379 (Trung bình). Trong bảng phân tích hồi quy cho thấy yếu tố này có tác động
59
mạnh thứ nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVYT tại Trung tâm y tế Vietsovpetro.
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ dao động từ 3.330 đến 3.440. Trong đó, mức độ cao nhất thuộc biến quan sát T 2 Đ ũ bác ĩ có nhiều kinh
và thâm niên cao trong công tác khám, ữa và thấp nhất là biến TD3: Môi ườ làm tại â ế giúp cho ũ y bác sĩ ú ế ược ề kinh . Nhƣ vậy, Trung tâm y tế Vietsovpetro cần xem xét
đến môi trƣờng làm việc khi tiếp xúc với bệnh nhân. Vì cảm nhận của bệnh nhân về môi trƣờng làm việc của đội ngũ y bác sĩ vẫn chƣa đƣợc đánh giá cao. Đồng thời, với cảm nhận và đánh giá cao về yếu tố đội ngũ y bác sĩ có nhiều kinh nghiệm, thâm niên công tác cao, trung tâm y tế cần đầu tƣ để các bác sĩ, điều dƣỡng đi học thêm các khóa học về lý thuyết và lâm sàng bổ sung thêm bằng cấp và kinh nghiệm trong công tác khám chữa bệnh.
Trong tất cả 6 yếu tố thì thơng qua trọng số đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố thì Trình độ chun mơn của đội ngũ y bác sĩ, nhân viên y tế có ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là kết quả rất khách quan, vì đa số những ngƣời đi khám chữa bệnh đều quan tâm tới vấn đề này nó quyết định đến kết quả của quá trình khám chữa bệnh. Cụ thể là yếu tố Trình độ chun mơn có 3 biến quan sát TD1, TD2, TD3. Tuy nhiên, thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng thì yếu tố này đứng ở vị trí thứ hai và ở mức độ trung bình.
5.1.1.2. Yếu tố Phong cách phục vụ
Đây là Yếu tố quan trọng xếp thứ 2 có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Nhóm yếu tố này gồm có 3 biến quan sát PC2, PC3, PC4. Tuy nhiên, kết quả cảm nhận của bệnh nhân về yếu tố này xếp ở vị trí cuối cùng và ở mức trung bình Mean = 3.153.
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ dao động từ 3.133 đến 3.173. Trong đó, mức độ cao nhất thuộc biến quan sát PC2: Đ ũ y bác ĩ nhân viên y
60
nhân viên y ế tư ướ dẫ tình trong quá trình cung c p DVYT cho nhân. Nhƣ vậy, Trung tâm y tế Vietsovpetro phải xem xét lại các khoa, phòng về
vấn đề hƣớng dẫn, giải quyết thắc mắc của bệnh nhân trong quá trình khám, chữa bệnh, các bác sĩ, nhân viên y tế phải đảm bảo rằng bệnh nhân luôn đƣợc hiểu rõ tình trạng và quá trình khám chữa bệnh của mình. Đồng thời, vấn đề đón tiếp bệnh nhân niềm nở đã và đang đƣợc đánh giá cao, trung tâm y tế, các khoa phòng cần phát huy hơn nữa vấn đề này, cụ thể nhƣ: vui vẻ tiếp nhận bệnh nhân, ân cần hƣớng dẫn các thủ tục…. nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về vấn đề này.
5.1.1.3. Yếu tố Uy tín bệnh viện
Đây là yếu tố thứ 3 có tác động đến sự hài lịng của bệnh nhân. Nhóm này gồm có 4 biến quan sát là UT1, UT2, UT3, UT4. Tuy nhiên, kết quả về mức độ cảm nhận của bệnh nhân thì xếp ở vị trí thứ 3 ở mức độ trung bình với Mean = 3.338 (Trung bình).
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ dao động từ 3.263 đến 3.427. Trong đó, mức độ cao nhất thuộc biến quan sát UT1: Tru â ế Vietsovpetro ã có ề thành tựu ó góp cho ngành y ế và thấp nhất là biến
UT2: â ế là ổ ế khám ữa ượ ề b mà các b khác không ữa ượ . Nhƣ vậy, Trung tâm y tế Vietsovpetro
cần đầu tƣ nhiều hơn nữa cho các cơng trình nghiên cứu khoa học trong y học, các nghiên cứu trong cách chữa bệnh và điều trị, nhằm đóng góp nhiều hơn nữa cho ngành y học và nâng cao uy tín trung tâm đối với bệnh nhân. Quá trình đầu tƣ nhiều cho quá trình học hỏi chữa bệnh sẽ giúp các bác sĩ, nhân viên y tế ở đây khám chữa đƣợc nhiều bệnh nặng mà các nơi khác khơng chữa đƣợc, góp phần nâng cao cảm nhận của bệnh nhân về yếu tố khám chữa đƣợc nhiều bệnh mà các cơ sở khám chữa bệnh khác không chữa đƣợc.
5.1.1.4. Yếu tố Viện phí
Yếu tố thứ 4 có ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng DVYT tại Trung tâm y tế Vietsovpetro là Viện Phí. Nhóm yếu tố này gồm 3 biến quan
61
sát là VP2, VP3, VP4. Tuy nhiên, kết quả về mức độ cảm nhận của bệnh nhân thì xếp ở vị trí thứ 5 và ở mức độ trung bình với Mean = 3.307.
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ dao động từ 3.280 đến 3.340. Trong đó, mức độ cao nhất thuộc biến quan sát VP4: Các khoản chi phí lớn ln đƣợc nhân viên trung tâm y tế thông báo cho bệnh nhân biết trƣớc để họ quyết định có sử dụng hay khơng và thấp nhất là biến VP2: Các chi phí nếu có bảo hiểm ln đƣợc thanh tốn rõ ràng, nhanh chóng. Điều này cho thấy, thanh toán bằng bảo hiểm ln đƣợc khách hàng quan tâm, địi hỏi trung tâm y tế phải đảm bảo q trình thanh tốn bằng bảo hiểm một cách nhanh chóng, tránh tình trạng khơng giải quyết hoặc giải quyết chậm cho bệnh nhân. Đồng thời, quy trình khám chữa bệnh với các chi phí phát sinh lớn cần đƣợc cung cấp đầy đủ, rõ ràng, nhanh chóng nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân hơn nữa về vấn đề này.
5.1.1.5. Yếu tố Cơ sở vật chất
Yếu tố thứ 5 có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVYT tại Trung tâm y tế Vietsovpetro là Cơ sở vật chất. Nhóm yếu tố này gồm 5 biến quan sát VC2, VC3, VC4, VC5, VC6. Thông qua kết quả về mức độ cảm nhận của bệnh nhân thì xếp ở vị trí thứ 3 và ở mức độ trung bình với Mean = 3.353(Trung bình).
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ dao động từ 3.327 đến 3.387. Trong đó, mức độ cao nhất thuộc biến quan sát VC6: Nhà thuốc trung tâm y tế hoạt động 24/24 và thấp nhất là biến VC4: Khn viên trung tâm y tế thống mát. Nhƣ vậy, quá trình khảo sát cho thấy bệnh nhân khi điều trị tại Trung tâm y tế Vietsovpetro vẫn chƣa đánh giá cao khn viên của trung tâm. Đây là vị trí mà các bệnh nhân và ngƣời thân ngồi đợi khi khám bệnh, hay nghĩ ngơi trong quá trình điều trị tại Trung tâm y tế. Trong quá trình khám chữa bệnh, điều trị yếu tố này góp phần tạo nên sự thoải mái cho bệnh nhân và ngƣời thân. Vì vậy, ảnh hƣởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng, Trung tâm y tế cần có những biện pháp cải tạo khn viên, nhằm nâng cao sự hài lịng của bệnh nhân. Đồng thời, Trung tâm y tế phải quan tâm đầu tƣ hơn nữa vào nhà thuốc nhƣ: bổ sung thêm nhiều loại thuốc
62
vào nhà thuốc để đảm bảo cung cấp đầy đủ thuốc cho bệnh nhân, đảm bảo cung cấp nhiều loại thuốc hợp với túi tiền sử dụng của bệnh nhân… nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.
5.1.1.6. Yếu tố Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám
Đây là yếu tố thứ 6 có ảnh hƣởng đến sự hài lịng của bệnh nhân. Nhóm yếu tố này gồm 5 biến quan sát là TT2, TT3, TT4, TT5, TT6. Thông qua kết quả về mức độ cảm nhận của bệnh nhân thì xếp ở vị trí đầu tiên ở mức độ trung bình khá với Mean = 3.450 (Khá). Sự chênh lệch này cho thấy bệnh nhân quan tâm, đánh giá cao về các vấn đề nhƣ: thủ tục và thời gian đăng ký khám và tái khám đơn giản, nhanh chóng, thời gian trả kết quả chính xác, thủ tục xuất viện đơn giản, nhanh chóng.
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm dao động từ 3.417 đến 3.553 và ở mức khá. Trong đó biến TT4: T ờ gian khám c ữa nh và tái khám nhanh