1.1.4.2 Khung lí thuyết đánh giá CLDV tour Vinpearl Land Nam Hội An
SERVPERF trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu đi trước và sử dụng các biến như:
Sự đảm bảo (5 biến)Sự đồng cảm (4 biến), Khả năng đáp ứng (4 biến), Độ tin cậy (4 biến), Phương tiện vật chất hữu hình (4 biến).
Thang đo chất lượng dịch vụ tour du lịch gồm có 21 biến thuộc 5 thành phần. Mỗi bên sẽ được đánh giá trên thang đo Likert 5 điểm từ 1 (Rất không đồng ý) đến 5 (Rất đồng ý).
1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ở một số doanh nghiệp điển hình
1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần Dịch vụ Dulịch Bến Thành lịch Bến Thành
Công ty cổ phần Dịch vụ Du lịch Bến Thành là một trong những công ty du lịch quốc tế hàng đầu Việt Nam, cùng với lịch sử hơn 30 năm phát triển liên tục, công ty đã xây dựng một thương hiệu du lịch uy tín trên thị trường trong và ngoài nước. Tháng 3/2019 Cơng ty đã chính thức đạt chứng nhận ISO 9001 - Chứng nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng. Chính vì thế càng làm cho công ty phát triển mạnh mẽ hơn và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ như:
- Phát huy các lợi thế của một đội ngũ nhân sự giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch.
- Chuỗi sản phẩm đa dạng và phong phú cùng hệ thống cơ sở vật chất tiện nghi.
- Luôn thực hiện đúng những cam kết với khách hàng.
- Góp vốn đầu tư hình thành nhiều sản phẩm, dịch vụ phong phú như: Tour du lịch trong nước và quốc tế : Tour MICE (tour du lịch kết hợp hội nghị - hội thảo - sự kiện); Vận chuyển du lịch; Nhà hàng - Khách sạn; Cao ốc văn phòng cho thuê; Thương mại; Đầu tư tài chính…
- Đạo tạo đội ngũ nhân sự bằng cách: Mở lớp học nâng cao năng lực quản trị cho quản lý cấp trung,…
- Xây dựng đội ngũ lãnh đạo năng động, tài năng, làm việc hiệu quả đem lại những thành tự thiết thưc cho công tác điều hành, quản lý nhân sự, đẩy mạnh hiệu quả
lao động, sản xuất…
1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần du lịch Việt Đà
Viet Da Travel là đơn vị tổ chức lữ hành chuyên nghiệp với đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình và giàu lịng mến khách. Với hơn 13 năm kinh nghiệm trong ngành công nghiệp du lịch, ông Đinh Văn Lộc - giám đốc điều hành công ty đã đưa thương hiệu Viet Da Travel trở thành một trong những cơng ty du lịch uy tín và có chất lương dịch vụ vượt trội, tốt nhất tại Việt Nam và được nhiều người biết đến.
Công ty đã không ngừng nỗ lực và phát triển trong suốt thời gian vừa qua. Chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ như:
- Xây dựng đội xe chuyên nghiệp, nhân viên lái xe vui vẻ, nhiệt tình, nhiều kinh nghiệm.
- Trung tâm Đào tạo và Tư vấn nguồn nhân lực Việt Đà trực thuộc công ty Việt Đà, là nơi chuyên đào tạo và cung cấp những ứng viên có trình độ chun mơn và kinh nghiệm làm việc trong tất cả các lĩnh vực: Kinh tế, xây dựng, ngoại ngữ,…Đáp ứng giải pháp nhân sự cho nhiều công ty trên địa bàn miền Trung cũng như các tỉnh thành khác trên cả nước.
- Công ty đã tổ chức nhiều chương trình như: Trung thu cùng trẻ em nghèo tại Hội An, Quốc tế thiếu nhi cùng trẻ em khuyết tật mồ côi… Với sự tham gia của Friendship Club trực thuộc Việt Đà Travel nơi kết nối những người bạn tri thức, doanh nhân, nghệ sỹ, nhà báo, những người yêu thích làm từ thiện… để cùng giúp đỡ mọi người vượt qua những khó khăn, nỗi đau bệnh tật để vươn tới cuộc sống tốt đẹp hơn.
- Xây dựng đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt huyết, có tâm với nghề.
1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho công ty TNHH Du lịch Xanh Việt
Qua những kinh nghiệm của công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Bến Thành và cơng ty cổ phần du lịch Việt Đà thì cơng ty TNHH Du Lịch Xanh Việt Huế cũng học hỏi được một số kinh nghiệm như sau:
- Thứ nhất, phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm du lịch, nhất là các chuỗi liên kết và dịch vụ, đáp ứng các bộ tiêu chuẩn du lịch quốc tế, đi đôi với bảo tồn, phát triển
và quảng bá hình ảnh cho cơng ty.
- Thứ hai, đẩy mạnh công tác truyền thông, định hướng nâng cao nhận thức xã hội, cộng đồng về trách nhiệm bảo vệ môi trường hay giúp đỡ những người có hồn cảnh khó khăn.
Thứ ba, cần trang bị cho nhân lực du lịch những kiến thức về hội nhập, giỏi về ngoại ngữ, tin học, nghiệp vụ du lịch, am hiểu thị trường,…
Thứ tư, tập trung thu hút có lựa chọn các phân đoạn thị trường khách du lịch; Phát triển mạnh thị trường du lịch nội địa,..
Thứ năm, đẩy mạnh xúc tiến, quảng bá du lịch theo hướng chuyên nghiệp nhằm vào thị trường mục tiêu, lấy sản phẩm du lịch và thương hiệu du lịch làm trọng tâm; quảng bá du lịch gắn với quảng bá hình ảnh quốc gia.
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR VINPEARL LAND NAM HỘI AN TẠI CÔNG TY TNHH
DU LỊCH XANH VIỆT
2.1 Tổng quan về công ty TNHH Du lịch Xanh Việt
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
a. Lịch sử hình thành
Tháng 12 năm 2008,cơng ty TNHH Du lịch Xanh Việtchính thức được thành lập. Lúc đầu tọa lạc tại 32 Nguyễn Huệ - TP Huế với 6 CBNV, sau một thời gian hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển địi hỏi cơng ty cần phải mở rộng qui mô và chất lượng dịch vụ nên Công ty chuyển trụ sở đến địa chỉ 180 Phan Chu Trinh, phường Phước Vĩnh - Tp Huế với vị trí trung tâm, rộng rãi thống mát và khang trang hơn.
Công ty được Tổng cục Du lịch cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 046-010/2014/TCDL - GPLHQT và tham gia đầy đủ các tổ chức: Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VITA), Hiệp hội lữ hành Việt Nam (VISTA), Hiệp hội Du lịch Thừa Thiên Huế, Hiệp hội Lữ hành Thừa Thiên Huế, sáng lập viên CLB đón khách Thái Lan...
b.Ý nghĩa logo của công ty:
Với xu thế hiện nay của Du lịch thế giới là Du lịch xanh, bền vững - du khách và doanh nghiệp du lịch thân thiện với môi trường. Chúng tôi mong muốn đưa đất nước Việt Nam luôn luôn xanh tươi, thân thiện đến bạn bè khắp năm châu.
Trong logo: Chữ G là chữ cái đầu tiên của Green trong tiếng Anh - màu Xanh. Font chữ G trên logo tựa như con số 9: Từ xưa số 9 luôn được coi như là biểu trưng
của sự quyền uy, sức mạnh và sự thành công: Ngai vua thường đặt trên 9 bậc, vua chúa thường cho đúc cửu đỉnh (9 cái đỉnh); cửu vị thần công (9 khẩu súng thần công) để minh họa cho quyền lực của mình. Trong dân gian số 9 được gắn cho sự hoàn thiện: Voi 9 ngà, Gà 9 cựa, Ngựa 9 hồng mao.
Búp hoa sen trên chữ G biểu trưng cho ngành du lịch vừa thanh cao, trong sáng và thánh thiện. Nó cũng như là ngọn lửa đam mê, lịng nhiệt huyết của tồn thể cán bộ nhân viên trong công ty với mong muốn mang đến cho du khách một sản phẩm du lịch tốt nhất.
-Tên doanh nghiệp:Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt *Tên quốc tế:Green Travel Viet Company Limited
*Văn phòng:180 Phan Chu Trinh, phường Phước Vĩnh - TP Huế, Việt Nam. *Điện thoại:(84.234) 3882678 - 3931669. Fax: (84.234) 3882688
*Email:travel@greentravelviet.com; info@greentravelviet.com. *Website:www.greentravelviet.com; www.dulichxanhviet.com *Ngày thành lập: 5/12/2008
c. Tầm nhìn và sứ mệnh:
Với tiêu chí chất lượng và uy tín,Cơng ty TNHH Du lịch Xanh Việtcam kết sẽ đem đến cho du khách những sản phẩm du lịch với chất lượng tốt nhất và giá hợp lý nhất.
Từ ngày thành lập đến bây giờ công ty TNHH Du lịch Xanh Việt mới chỉ tròn 10 năm tuổi, một khoảng thời gian đủ dài để cơng ty có thể khẳng định được thương hiệu của mình trên thị trường tồn quốc, để cho chúng ta đánh giá về sự thành công và hướng đi đúng đắn của ban lãnh đạo công ty đã vạch ra, kể từ khi thành lập công ty cho đến nay, tất cả đã được thể hiện rõ nhất qua doanh thu của công ty, số lượng khách cơng ty đã phục vụ và nhất là sự hài lịng của khách hàng, ngày một không ngừng tăng lên.
Với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động nhiều ý tưởng sáng tạo, ln muốn tìm kiếm, khai thác các chương trình mới, hướng làm du lịch mới từ những cái cũ và đặc biệt là lòng nhiệt thành, yêu nghề, phục vụ chu đáo, đặt quyền lợi
khách hàng lên hàng đầu, đã giành làm nên thương hiệu của Du lịch Xanh Việt.
d. Giá trị Nhân sự:
Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt với đội ngũ quản lý và điều hành có nhiều kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh du lịch.
Tài nguyên giá trị nhất mà chúng tơi có được, chính là đội ngũ nhân sự năng động, nhiệt tình và trình độ chun mơn cao.Du lịch Xanh Việt là một tập thể gắn kết như một đại gia đình, hợp tác chặt chẽ và đam mê trong công việc. Trong suốt những năm tăng trưởng, chúng tôi chú trọng đầu tư vào đào tạo, lựa chọn kỹ lưỡng, tăng cường lợi ích giữa các thành viên với lợi ích của công ty. Sau mỗi chuyến đi, sự hài lòng của Quý khách là niềm vui, sự động viên to lớn để chúng tôi tiếp tục phục vụ những đoàn khách mới - những trải nghiệm thú vị mới.
Khách hàng:
Khách hàng luôn là những người bạn đồng hành trong suốt quá trình tăng trưởng và phát triển của chúng tôi. Chúng tôi cung cấp cho du khách những trải nghiệm với chất lượng các dịch vụ tốt nhất, nhằm mang lại sự hài lịng và chúng tơi chỉ thành cơng khi q khách hài lịng.
Chất lượng:
Chúng tôi đặc biệt chú ý đến việc bảo đảm chất lượng của sản phẩm du lịch và dịch vụ. Chúng tôi tin rằng cần phải cung cấp sản phẩm du lịch có chất lượng, mới mẽ và giá cả cạnh tranh cho khách hàng, đó là cách tốt nhất để mang lại sự hài lòng của quý khách và hiệu quả kinh doanh của công ty chúng tôi. Trách nhiệm đầu tiên của chúng tôi là đáp ứng yêu cầu của khách hàng để xây dựng chương trình du lịch phù hợp với ngân sách hợp lý nhất. Chúng tôi đặt trọng tâm là bảo đảm chất lượng du lịch như là một yếu tố then chốt trong việc thành công!
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của cơng ty
Lĩnh vực hoạt động chính của cơng ty là tổ chức các tour du lịch phục vụ nhu cầu, cơng ty đã nhanh chóng mở rộng và cung cấp thêm các dịch vụ khác, tham gia đa
dạng các lĩnh vực kinh doanh đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
Với tiêu chí chất lượng và uy tín, cơng ty chuyên:
- Kinh doanh lữ hành, tổ chức trọn gói hoặc theo yêu cầu các tour du lịch trong nước và quốc tế. Cơng ty thiết kế nhiều chương trình du lịch dành cho nhiều đối tượng khách khác nhau nhằm đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng và phong phú của khách du lịch trong và ngoài nước, đây là hoạt động chính quyết định tới doanh thu hằng năm.
- Tư vấn du lịch (trực tiếp, điện thoại , gmail,..): tư vấn các chuyến du lịch, chương trình tham quan và giải đáp khách hàng về giá tour, giá vé, yêu cầu đặt phòng, chọn phòng, các loại hình dịch vụ bổ sung trong mỗi chuyến đi.
- Các dịch vụ bổ sung khác: phục vụ vận chuyển các loại xe du lịch đời mới từ 4 chổ - 45 chổ, thuyền rông tham quan, ca Huế trên sông Hương, ca múa Cung Đình. Nhận đặt phòng khách sạn, vé tàu, vé máy bay,…Với hướng dẫn viên Việt -Anh- Pháp- Thái,..có kinh nghiệm, nhiệt tình. Các dịch vụ bổ sung đóng vai trị quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu.
- Tổ chức các chương trình tham quan: du lịch văn hóa, du lịch sinh thái, du lịch thăm lại chiến trường DMZ – A Lưới,…đặc biệt chuyên tổ chức các chương trình tham quan di sản thế giới tại miền Trung: Huế -Phong Nha - Hội An - Mỹ Sơn.
Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt cam kết sẽ đem đến cho du khách những sản phẩm du lịch với chất lượng tốt nhất và giá hợp lý nhất.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng của từng bộ phận
Tổng nhân lực của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt hiện nay gồm có 8 người là chính thức cụ thể là:
a. Giám đốc công ty
Giám đốc cơng ty gồm có 1 người, có nhiệm vụ là điều hành công ty và sẵn sàng chịu trách nhiệm trước pháp luật về những hoạt động của công ty. Là người quyết định chi trả lương cho nhân viên.
b. Phó giám đốc
Phó giám đốc cơng ty gồm có 1 người, là người trực tiếp điều hành các thông tin du lịch trên website của công ty, lập kế hoạch kinh doanh hàng năm cho cơng ty. Bên cạnh đó phó giám đốc là người trực tiếp phụ trách về mảng nhân sự, phân bổ công việc cho từng bộ phận. Ngồi ra phó giám đốc cịn hỗ trợ phòng Sales Marketing trong việc hợp tác với các hãng du lịch và quảng cáo các sản phẩm.
c. Bộ phận Sales và Marketing
Bộ phận này có 2 người, có nhiệm vụ là khảo sát tuyến điểm, tìm kiếm và khai thác thị trường tiềm năng. Bộ phận chịu trách nhiệm thiết kế, tính giám, quảng cáo, bán tour và Sales Online trên Internet.
d. Bộ phận điều hành tour Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận Sales & Marketing Bộ phận điều hành Tour Bộ phận hướng dẫn Bộ phận kế tốn
Bộ phận này có 1 người, chịu trách nhiệm triển khai các dịch vụ của phòng Sales Marketing chuyến đến. Thực hiện kiểm tra chất lượng dịch vụ theo định kỳ và có báo cáo cụ thể cho các phịng ban liên quan. Cùng với đó là sự phối hợp với phịng Sales để theo dõi thực hiện các chương trình tours.
e. Bộ phận hướng dẫn
Bộ phận hướng dẫn có 1 người, chịu trách nhiệm thực hiện chương trình tour của phịng Điều hành chuyển giao. Phối hợp với phòng Sales để xây dựng sản phẩm và chuyển các nhận xét của khách hàng đến phịng điều hành, phịng Sales để hồn thiện tốt sản phẩm của cơng ty.
f. Bộ phận kế tốn
Bộ phận kế tốn gồm có 2 người, thực hiện bảng báo cáo tài chính cho cơng ty hàng tuần/ tháng/ quý/năm. Là người kiểm kê giấy tờ hóa đơn chứng từ liên quan. Lập bảng lương, báo cáo thuế hàng tháng và kê khai thuế đầy đủ với cơ quan chức năng.
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty 2016 -2018
2.1.4.1 Tình hình biến động nguồn khách qua các năm
Bảng 2.1: Tình hình khách du lịch của cơng ty TNHH Du lịch Xanh Việt trong giai đoạn 2016-2018
(Đ.V.T: lượt khách) Chỉ tiêu 2016 2017 2018 So sánh 2017/2016 2018/2017 Gía trị % Gía trị % Tổng lượt khách 2155 3759 4072 1604 74,43 313 8,33 Khách du lịch nội địa 1315 2142 2342 827 62,88 200 9,34 Khách du lịch quốc tế 840 1617 1730 777 92,5 113 6,99
(Nguồn: Báo cáo tài chính cơng ty TNHH Du lịch Xanh Việt năm 2016 - 2018)
Dựa vào “Tình hình khách du lịch của cơng ty TNHH Du lịch Xanh Việt trong giai đoạn 2016-2018” thấy rõ: Lượng khách của công ty từ năm 2016 đến 2018 đều tăng theo mỗi năm và đã có sự chuyển dịch tương đối rõ nét trong cơ cấu khách, khách du lịch nội địa chiếm tỷ trọng lớn hơn và ngày càng tăng nhanh so với khách du lịch quốc tế. Khách du lịch quốc tế mặc dù vẫn còn chiếm tỷ trọng thấp trong cơ cấu khách