6. Kết cấu của đề tài:
2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT THƯƠNG HIỆU TRUSTBank
2.3.3 Đánh giá mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng với thương hiệu
hiệu TRUSTBank độ hài lòng và trung thành của khách hàng với thương
Theo kết quả khảo sát, trong 113 người biết đến TRUSTBank có 76 người đã từng giao dịch với TRUSTBank với cơ cấu như sau:
Theo giới tính
Tổng số người nam 41
Tổng số người nữ 35
Theo nghề nghiệp
Tổng số người là sinh viên 2 Tổng số người là đang tìm việc 6
Tổng số người là CBNV 58
Tổng số người là kinh doanh 10 Tổng số người là thành phần khác 0 Theo độ tuổi Tổng số người <22 tuổi 2 Tổng số người từ 22 - 30 53 Tổng số người từ 31 - 55 18 Tổng số người > 55 3
Tỷ lệ hài lịng và hồn tồn hài lòng khi giao dịch với TRUSTBank là 57 người, chiếm tỷ lệ khá cao là 51% và 24% đồng thời khơng có khách hàng hồn tồn khơng hài lịng với TRUSTBank. Tuy nhiên, tỷ lệ trung hòa chiếm 24%, còn cao cũng là yếu tố cần được ngân hàng nghiêm túc xem xét lại và có giải pháp khắc phục để giảm tỷ lệ trung hòa và tăng hơn nữa tỷ lệ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với TRUSTBank.
Phân tích chi tiết cơ cấu mức độ hài lòng theo phân khúc khách hàng
Theo giới tính
Tổng số người nam 33
Tổng số người nữ 24
Theo nghề nghiệp
Tổng số người là sinh viên 0 Tổng số người là đang tìm việc 6
Tổng số người là CBNV 41
Tổng số người là kinh doanh 10 Tổng số người là thành phần khác 0 Theo độ tuổi Tổng số người <22 tuổi 0 Tổng số người từ 22 – 30 43 Tổng số người từ 31 - 55 11 Tổng số người > 55 3
Theo thống kê số liệu từ 57 khách hàng hài lòng và rất hài lòng khi giao dịch với TRUSTBank (so với 76 khách hàng đã giao dịch với TRUSTBank), ta thấy:
- Cơ cấu theo nghề nghiệp: tỷ lệ khách hàng là người kinh doanh hài lòng 100% trong khi tỷ lệ khách hàng là CBNV chưa cao: có 41/58 khách hàng, chiếm tỷ lệ 70%.
- Cơ cấu theo độ tuổi: có 43/53 khách hàng độ tuổi từ 22 đến 30 hài lòng, chiếm tỷ lệ 81% và 11/18 khách hàng có độ tuổi từ 31 – 55, chiếm tỷ lệ 61%.
- Cơ cấu theo giới tính: có 33/41 khách hàng nam, chiếm 80% và 24/35 khách hàng nữ, chiếm 69%.
Tóm lại, thống kê số liệu mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy khách
hàng nam hài lòng hơn khi giao dịch với TRUSTBank so với khách hàng nữ; tỷ lệ người kinh doanh hài lòng cao trong khi tỷ lệ CBNV là còn thấp và độ tuổi trẻ hài lòng cao hơn so với trung niên.
Phân tích các yêu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Bảng 2.9: Bảng đánh giá các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách
hàng khi giao dịch với TRUSTBank
Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng
Trung hòa Hài lịng Hồn tồn hài lịng
Thái độ phục vụ
của nhân viên 0 1 17 33 25
Trình độ, kỹ năng
nghiệp vu 0 2 23 38 13
Thời gian hoàn tất
01 giao dịch 0 6 27 29 14
Sự tiện nghi, thoải
mái nơi giao dịch 1 1 22 33 19
Lợi ích sản phẩm,
dịch vụ mang lại 0 1 26 38 11
Bảng số liệu trên cho thấy rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với TRUSTBank. Trong đó, yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên được đánh giá cao nhất và yếu tố thời gian hoàn tất 01 giao dịch cần được ngân hàng xem lại và có giải pháp khắc phục trong thời gian tới.
180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 161 144 144 124 109 110 87 71 67 11
Bên cạnh đó, trong số 76 khách hàng đã từng giao dịch với TRUSTBank theo thống kê:
- Có 35 khách hàng giao dịch < 1 năm, 24 khách hàng giao dịch từ 1 – 2 năm và 17 khách hàng đã giao dịch với TRUSTBank > 2 năm;
- Có 54 khách hàng cho rằng xem TRUSTBank là ngân hàng giao dịch chủ yếu và 69 khách hàng nói rằng họ sẽ giới thiệu TRUSTBank với người thân và bạn bè để giao dịch.
Điều này cho thấy mức độ trung thành của khách hàng đã từng giao dịch với TRUSTBank là khá tốt.
Lựa chọn ngânn hàng giao dịch
Biểu đồ 2.9: Lựa chọn ngân hàng khi có nhu cầu giao dịch
Trong 166 phiếu trả lời khảo sát, khi được hỏi nếu có nhu cầu giao dịch trong thời gian tới thì khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng nào để giao dịch. Kết quả cho thấy, các ngân hàng lớn như ACB, VCB, Sacombank, Agribank được khách hàng ưu tiên lựa chọn hơn so với danh sách các ngân hàng trung bìnnh và thấp như SCB, TRUSTBank, DaiAbank, Saigonbank, Tinnghiabank,…
KẾT LUẬN CHƯƠNG II
Trong Chương II, tác giả đã trình bày khái quát về TRUSTBank như: lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, vốn điều lệ, công nghệ ngân hàng cũng như trình bày tình hình hoạt động kinh doanh của TRUSTBank trong những năm gần đây. Đồng thời, chương này tác giả cũng nêu ra thực trạng xây dựng và phát triển thương hiệu TRUSTBank trong thời gian qua bao gồm: các hoạt động liên quan đến xây dựng và quảng bá thương hiệu, mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đồng thời phân tích khó khăn, thuận lợi; đánh giá một số kết quả đạt được cũng như những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu TRUSTBank.
Chương II của luận văn cũng đã trình bày kết quả khảo sát thương hiệu TRUSTBank.
Kết quả từ phân tích thực trạng q trình xây dựng và phát triển thương hiệu TRUSTBank thời gian qua cùng với kết quả khảo sát sẽ được vận dụng làm cơ sở đề ra các giải pháp phát triển thương hiệu TRUSTBank trong Chương III của luận văn này.