Dựa trên cơ sở đó các giả thiết được xây dựng như sau:
H1: Thông tin về thuế càng rõ ràng, kịp thời, ln sẵn sàng sẽ dẫn đến sự hài lịng của DN càng cao.
H2: Thủ tục và các quy định càng đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện sẽ dẫn đến sự hài lòng của DN càng cao.
H3: Cơng chức thuế có thái độ cư xử đúng mực, tận tình và phục vụ tốt sẽ dẫn đến sự hài lòng của DN càng cao.
H4: Trang thiết bị hiện đại, tiện ích sẽ dẫn đến sự hài lịng của DN càng cao.
Thông tin về thuế H1
H2 Thủ tục và chính sách thuế. Cơng chức thuế H3 H4 Cơ sở vật chất
Theo mơ hình nghiên cứu của Anang Rohmawan gồm 04 thành phần, trong đó: Các biến số thuộc về bên trong: Thông tin, Thủ tục và chính sách thuế, Yếu tố nhân lực; Các biến số bên ngoài: Yếu tố ngoại quan (Ý chí về chính trị, Văn hóa cơng quyền và cơ sở hạ tầng pháp lý thuế). Tuy nhiên, đề tài này được nghiên cứu tổng thể từ cấp trung ương và có yếu tố nước ngồi nên đã được xem xét đến yếu tố ngoại quan.
Với đề tài nghiên cứu này được thực hiện ở cấp Chi cục thuế (cấp Quận/ huyện) mà ở cấp này thực hiện nhiệm vụ chủ yếu là thực thi các quy định về chính sách thuế và đối tượng trực tiếp phục vụ là NNT. Chính vì vậy mơ hình nghiên cứu lý thuyết của đề tài này không đề cập đến các yếu tố ngoại quan. Dựa trên mơ hình lý thuyết của Anang Rohmawan và tính đặc thù của việc quản lý thuế tại Chi cục thuế nói trên để xác định mơ hình nghiên cứu gồm 4 thành phần: Thơng tin về thuế, Thủ tục và chính sách thuế, cơng chức thuế và Cơ sở vật chất tại cơ quan thuế.
1.5 Giới thiệu cơng cụ đánh giá sự hài lịng trên thế giới
Report Card (RC) ra đời và chính thức áp dụng lần đầu vào năm 1993 tại thành phố Bangalore của Ân Độ do một tổ chức xã hội thực hiện. RC đã trở thành một cơng cụ có khả năng hỗ trợ đắc lực cho việc hồn thiện các dịch vụ cơng và thỏa mãn được nhu cầu của người dân trong việc nhận xét, đánh giá và đề đạt những nguyện vọng của mình đối với các cơ quan thực hiện dịch vụ. Cơng cụ RC nêu lên được chỉ số chính là: “Tỷ lệ mức độ hài lòng của người dân đối với các cơ quan dịch vụ” nhằm giúp cho các cơ quan có được những chuyển biến tích cực để những hoạt động của mình phù hợp với nguyện vọng và lợi ích của người dân nhất. Các chỉ số trong RC đã trở thành các chỉ số quan trọng để đánh giá một cơ quan, cũng như khả năng và trách nhiệm của người lãnh đạo và hoạt động của nhà cầm quyền.
Theo các nhà nghiên cứu và qua thực tế áp dụng tại một số quốc gia đang phát triển, việc áp dụng phương pháp khảo sát và đánh giá hài lòng được xem là đóng vai trị quan trọng trong việc CCHC, phát huy dân chủ và góp phần khơng nhỏ trong việc tăng trưởng kinh tế đi đơi với giảm nghèo.
Có thể nhận thấy với mục đích và phương thức hành động, RC là một công cụ hữu hiệu trong việc tăng cường tính minh bạch và trách nhiệm chung trong các hoạt động dịch vụ cơng; góp phần cải thiện sự liêm chính trong hành chính, nâng cao tính đáp ứng trong cơng vụ. RC cũng là một công cụ lấy ý kiến phản hồi của người dân, góp phần tạo điều kiện nâng cao khả năng tương tác giữa dân chúng và chính quyền, cho người dân nói lên tiếng nói của mình mà qua đó các cơ quan và nhà lãnh đạo có được các mục tiêu trước mắt, các định hướng cụ thể và có các chuyển hướng thiết thực.
Hiện nay RC đang là đối tượng nghiên cứu của một số tổ chức quốc tế và các cơ quan, viện nghiên cứu về quản lý. Bước đầu bốn thành phố đã thực hiện khảo sát RC là TP.HCM, Đà Nẵng, Hải Phòng và Nam Định [6].
1.6 Tóm tắt chương 1
Trong chương này đã đưa ra cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công, các dịch vụ công phục vụ cho NNT của cơ quan thuế; lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng; lý thuyết về mơ hình chất lượng dịch vụ (Servqual) trên nền tảng Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng của Parasuraman & ctg (1985) [29]. Qua nghiên cứu mơ hình “Nghiên cứu các tác nhân dẫn tới sự hài lòng của khách hàng tại cơ quan thuế của Anang Rohmawan (2004) [20]. Dựa trên cơ sở nghiên cứu của hai mơ hình trên và tính đặc thù của ngành thuế ở Việt Nam; tác giả đã đưa ra Mơ hình nghiên cứu lý thuyết để đánh giá sự hài lòng của DN đối với dịch vụ thuế và nghiên cứu trường hợp tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận.
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH THUẾ 2.1 Chương trình CCHC cơng, chính phủ đẩy mạnh cải cách hệ thống
thuế Việt Nam.
Theo Quyết định số 201/2004/QĐ-TTg ngày 06/12/2004 của Thủ tướng chính phủ Về việc phê duyệt Chương trình cải cách hệ thống thuế đến năm 2010 đã đề ra mục tiêu, yêu cầu cụ thể như sau:
- Chính sách thuế, phí và lệ phí (sau đây gọi chung là chính sách thuế) phải là công cụ quản lý và điều tiết vĩ mô của Nhà nước đối với nền kinh tế, động viên được các nguồn lực, thúc đẩy phát triển nhanh sản xuất; khuyến khích xuất khẩu, đầu tư đổi mới công nghệ, chuyển dịch cơ cấu kinh tế; đảm bảo cho nền kinh tế tăng trưởng cao, bền vững, góp phần ổn định và nâng cao đời sống nhân dân.
- Chính sách thuế phải huy động đầy đủ các nguồn thu vào Ngân sách Nhà nước, đảm bảo nhu cầu chi tiêu thường xuyên của Nhà nước và dành một phần cho tích luỹ phục vụ sự nghiệp cơng nghiệp hố, hiện đại hố đất nước. Đảm bảo tỷ lệ động viên về thuế vào Ngân sách Nhà nước bình quân hàng năm đạt từ 20% - 21% GDP.
- Chính sách thuế phải thể hiện và tạo ra những nội dung cụ thể phù hợp với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời bảo đảm được yêu cầu về bảo hộ có chọn lọc, có thời hạn, có điều kiện một cách hợp lý, tăng sức cạnh tranh của nền kinh tế, thúc đẩy sản xuất phát triển, bảo đảm lợi ích quốc gia. - Chính sách thuế phải tạo mơi trường pháp lý bình đẳng, cơng bằng. Áp dụng
hệ thống thuế thống nhất không phân biệt giữa các thành phần kinh tế cũng như giữa các doanh nghiệp trong nước và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.
- Đẩy mạnh cải cách hệ thống thuế theo hướng đơn giản, minh bạch, công khai; tách chính sách xã hội ra khỏi chính sách thuế.
- Nhanh chóng hiện đại hố và nâng cao năng lực của bộ máy quản lý thuế; khắc phục các hiện tượng tiêu cực, yếu kém làm cho bộ máy quản lý thuế trong sạch, vững mạnh.
2.2 Thực hiện việc CCHC của Cục thuế Tp.HCM
Mục tiêu cải cách hiện đại hóa ngành thuế là để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho NNT và tăng cường hiệu lực, hiệu quả quản lý thuế. Từ khi Luật Quản lý thuế ra đời và có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/7/2007, ngành thuế đã xây dựng và triển khai chiến lược, chương trình cải cách tồn diện hệ thống thuế trong phạm vi cả nước. Cục thuế Tp.HCM với vị trí, vai trị của mình ln được giao nhiệm vụ đi đầu, làm thí điểm để rút kinh nghiệm nhân rộng, thực hiện chung cho toàn ngành. Bên cạnh nhiệm vụ thu, cơng tác cải cách hành chính thuế luôn được Ban Lãnh đạo Cục thuế Tp.HCM quan tâm chú trọng và đã đạt được một số kết quả chủ yếu sau;
* Công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT
Cục thuế đã triển khai thực hiện đầy đủ, kịp thời các Luật thuế mới được ban hành và Luật sửa đổi bổ sung (Thuế GTGT, TNDN, TTĐB, TNCN, Luật quản lý thuế…). Và chủ động theo dõi, tăng cường đối thoại với DN để kịp thời nắm bắt những khó khăn, vướng mắc và kiến nghị, đề xuất với cấp trên xử lý tháo gỡ khó khăn cho DN. Nhờ vậy, đã tạo được sự đồng thuận của các DN trong việc thực hiện chính sách thuế mới và giải pháp thu của ngành. Với mơ hình quản lý theo chức năng, công tác TTHT NNT luôn được Cục thuế Tp.HCM đặt lên hàng đầu, nhằm giúp NNT có thể hiểu và thực hiện đúng chính sách pháp luật thuế, các quy định thủ tục hành chính thuế. Một số hình thức TTHT phong phú được NNT đánh giá cao:
- Thường xuyên tổ chức các hội nghị, hội thảo, định kỳ hàng tháng mở các lợp tập huấn chính sách thuế cho DN đang hoạt động và mới thành lập.
- Phối hợp với Sở Văn hóa thể thao và Du lịch thực hiện các đợt tuyên truyền sâu rộng về chính sách thuế. Phối hợp với cơ quan báo chí, đài phát thanh, truyền hình….. tuyên truyền, hướng dẫn giải đáp các vướng mắc về chính sách pháp luật thuế.
- Chủ động mở trang tin Cục thuế Tp.HCM (www.hcmtax.gov.vn).
- Tham gia các hoạt động đối thoại trực tuyến giữa cơ quan nhà nước với DN.
Vào tháng 7/2010 vừa qua Cục thuế cũng đã tổ chức “Tuần lễ lắng nghe ý kiến NNT” nhằm nắm bắt tâm tư nguyện vọng, giải đáp những vướng mắc về thuế để có giải pháp phục vụ NNT ngày càng tốt hơn.
- Tổ chức tôn vinh khen thưởng NNT thực hiện tốt nghĩa vụ thuế hàng năm một cách trọng thể, nhằm ghi nhận sự đóng góp của các doanh nhân, DN vào sự phát triển của đất nước.
* Thực hiện cơ chế Một cửa – Một cửa liên thông
Theo Quyết định 78/2007/QĐ-BTC của Bộ trưởng Bộ Tài chính về quy chế hướng dẫn giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế và giải quyết các thủ tục hành chính thuế của NNT theo cơ chế Một cửa. Qua đó, từ tháng 04/2008 hầu hết các giao dịch của NNT với cơ quan thuế như hướng dẫn, giải đáp thắc mắc chính sách thuế, đăng ký thuế, thay đổi thông tin, xác nhận thuế, các hồ sơ thủ tục về khai thuế, hoàn thuế, miễn giảm thuế của NNT… đã thực hiện thơng qua bộ phận Một cửa tại phịng TTHT.
Theo 2 mục tiêu và 4 yêu cầu khi thực hiện cơ chế một cửa: - Mục tiêu:
(1) Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người nộp thuế.
- Yêu cầu đảm bảo:
(1) Địa điểm bố trí nơi tiếp nhận và trả kết quả giải quyết các yêu cầu thủ tục hành chính của người nộp thuế tại CQT và trang thiết bị làm việc.
(2) Xây dựng quy chế, quy trình làm việc của bộ phận một cửa. (3) Việc sắp xếp bố trí nhân sự tại bộ phận Một cửa.
(4) Ứng dụng tin học tại bộ phận một cửa. Kết quả thực hiện:
- Đối với NNT: tạo sự đồng thuận và hỗ trợ của DN với ý thức chấp hành chính sách pháp luật thuế ngày càng tốt hơn: Thời hạn nộp hồ sơ khai thuế đúng hạn ngày càng cao, đến nay tỷ lệ DN nộp hồ sơ khai thuế đúng hạn chiếm đến 97% - 98%, Giảm bớt tình trạng tập trung khai thuế vào ngày cuối cùng nên dẫn đến giảm áp lực cho CQT; mặt khác do các hồ sơ và các thủ tục khai thuế thông qua bộ phận một cửa đều có rà sốt một bước nên những sai sót về hồ sơ mẫu biểu… ngày càng giảm dần.
- Đối với CQT: Thông qua việc thực hiện mơ hình một cửa Lãnh đạo có một đầu mối để theo dõi đánh giá và đôn đốc giải quyết các thủ tục hành chính của các phịng chức năng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ NNT. Mặt khác, thực hiện cơ chế một cửa còn làm cơ sở, tạo điều kiện cho việc ứng dụng công nghệ tin học, thực thi kỹ năng quản lý thuế mới hiện đại; khắc phục được việc làm thủ công tại một số khâu quản lý thuế như hiện nay. Đã chuyển đổi được nhận thức của cán bộ thuế từ quản lý theo mệnh lệnh hành chính sang phục vụ NNT. Đã lấy hiệu quả trong công việc phục vụ, lấy sự hài lòng của NNT làm thước đo đánh giá kết quả, làm phần thưởng cho mình.
* Thực hiện phương thức quản lý theo cơ chế NNT tự khai tự nộp
Cơ chế Tự khai tự nộp thuế đã được Cục thuế Tp.HCM thực hiện thí điểm từ năm 2004, và áp dụng cho tất cả các DN từ ngày 1/7/2007. Thực hiện cơ chế này đã đề cao được trách nhiệm của NNT trong việc kê khai nộp thuế
đồng thời CQT có điều kiện tổ chức lại cơng việc theo chức năng chuyên sâu, chuyên nghiệp hơn theo 4 chức năng: TTHT – KK KTT – Thanh tra, kiểm tra và Cưỡng chế nợ thuế để đáp ứng yêu cầu quản lý trong giai đoạn mới, phù hợp với thông lệ quốc tế và yêu cầu hội nhập. Đồng thời đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, rõ ràng, minh bạch, dễ thực hiện, tăng cường vai trò kiểm tra giám sát của nhà nước, cộng đồng xã hội trong việc thực hiện quản lý thuế.
Cơ chế này đã quy định rõ quyền, nghĩa vụ, trách nhiệm của NNT, cơ quan quản lý thuế và của các tổ chức, cá nhân có liên quan trong việc quản lý thuế. Đồng thời nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế; tạo điều kiện thuận lợi cho NNT nộp đúng, đủ, kịp thời tiền thuế vào NSNN.
* Hiện đại hóa nền hành chính - Ứng dụng cơng nghệ tin học
Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của Cục thuế Tp.HCM đã góp phần phục vụ cơng tác quản lý thuế, nâng cao năng lực điều hành, quản lý trên môi trường mạng, đẩy mạnh công tác CCHC trong nội bộ ngành….; công tác cải cách và hiện đại hóa hệ thống thuế bước đầu đã nâng cao hiệu quả phục vụ tốt hơn cho NNT, giảm thiểu chi phí, tuân thủ trong việc kê khai thuế theo chỉ đạo của UBND Tp.HCM, Bộ Tài chính, Tổng cục thuế.
Trong công cuộc cải cách và hiện đại hóa hệ thống thuế, việc ứng dụng cơng nghệ thông tin vào quản lý giữ vai trò nền tảng quyết định. Các phần mềm hỗ trợ DN kê khai thuế đã được triển khai thực hiện và đem lại hiệu quả tốt như phần mềm hỗ trợ kê khai thuế, triển khai đăng ký và cấp mã số thuế cá nhân qua mạng internet; triển khai phần mềm ứng dụng chuyên ngành phục vụ công tác quản lý thuế (QHS, QTT TINC…), hướng dẫn sử dụng các ứng dụng kiosque thông tin, đáp ứng yêu cầu quản lý NNT tại Tp.HCM và quản lý công việc nội bộ trong cơ quan.
Nhằm đảm bảo các thủ tục hành chính thuế và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho NNT đồng thời đảm bảo tính an tồn và hiệu quả trong công tác quản lý thuế; thực hiện Quyết định số: 1830/QĐ-BTC ngày 29/7/2009 của BTC về việc thực hiện thí điểm NNT nộp hồ sơ khai thuế qua mạng Internet Cục thuế Tp.HCM là đơn vị được BTC - TCT chọn là đơn vị áp dụng thí điểm giai đoạn 1 – Người nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet. Hiện nay Cục thuế Tp.HCM cũng như ngành thuế đã chuẩn bị xong cơ sở hạ tầng và đang ráo riết tuyên truyền, vận động các DN tham gia việc thực hiện kê khai thuế qua mạng internet vì sự tiện ích cho chính DN. Dự kiến đến năm 2012 tất cả các DN, tổ chức kê khai thuế qua mạng.
2.3 Giới thiệu về Chi cục thuế quận Phú Nhuận
Chi cục thuế quận Phú Nhuận cũng đã nỗ lực phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao trong nhiều năm liền. Khơng những hồn thành chỉ tiêu pháp lệnh do Cục thuế giao theo từng năm mà còn vượt cả chỉ tiêu phấn đấu.