3.2 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ e-Banking tạ
3.2.5 Đẩy mạnh Marketing quy trình – áp dụng công nghệ mới vào hoạt động giao
động giao dịch và quản lý
3.2.5.1 Nâng cấp tổng đài 1900545464 từ Trung tâm trả lời khách hàng thành Trung tâm giao dịch khách hàng (Call Centre 365)
Một trong những tồn tạo của Trung tâm trả lời khách hàng là hoạt động cịn mang tính thụ động, việc giao tiếp giữa khách hàng và điện thoại viên chủ yếu chỉ diễn ra trên điện thoại. Để tăng cường khả năng giao tiếp hai chiều giữa khách hàng va NH, tạo điều
dựng Trung tâm trả lời khách hàng thành Trung tâm giao dịch khách hàng, trong đó chú trọng xây dựng phát triển giao tiếp hai chiều giữa khách hàng và NH. Để thực hiện, NH cần trang bị hệ thống tích hợp máy chủ, hệ thống điện thoại IP, máy tính. Tổ hợp này bao gồm nhiều hệ thống con như sau:
Thứ nhất: Hệ thống phân phối cuộc gọi tử động ( ACD). Đây là hệ thống tổng
đài điện thoại chun dụng được lập trình sẵn để có thể phân phối cuộc gọi đến các điện thoại viên, sắp đặt hàng chờ cho các cuộc gọi, ghi và phát lại tin nhắn và cung cấp các báo cáo theo yêu cầu quản lý.
Thứ hai: Hệ thống trả lời khách hàng tự động (IVR). Hệ thống này cho phép
khách hàng tự động truy cập vào hệ thống thông tin của DAB theo một danh mục được cài đặt sẵn. Khách hàng chọn lựa loại thơng tin mà mình cần bằng cách sử dụng bàn phím trên máy điện thoại. Hệ thống sẽ phát ra các câu trả lời tự động được ghi âm sẵn.
Thứ ba: Hệ thống thông tin hỗ trợ. Đây là hệ thống các phần mềm chứa thông
tin hỗ trợ công tác trả lời khách hàng như thơng tin về chính sách phí của NH, thơng tin về hệ thống tính phí, tính lãi…Hệ thống thơng tin hỗ trợ giúp điện thoại viên có đầy đủ thơng tin để trả lời khách hàng.
Thứ tư: Hệ thống giao tiếp bao gồm:
Trang e-Banking: giúp cho khách hàng có thể tự tra cứu thông tin qua mạng internet
Hệ thống tự động ghi lại lời nhắn: Đây là phương tiện hữu ích đối với trường hợp khách hàng gọi đến điện thoại viên nhưng gặp tín hiệu bận, khách hàng có thể để lại lời nhắn, yêu cầu điện thoại viên gọi lại. Phương pháp này cho phép điện thoại viên chủ động liên lạc với khách hàng và do đó tăng số lượng khách hàng được phục vụ.
Email và nói chuyện qua mạng (Chat): điện thoại di động cũng có thể nhận và gửi email hay chat càng làm cho khách hàng có nhiều khả năng lựa chọn.
Điện thoại qua Internet (VoIP): cho phép khách hàng thực hiện cuộc gọi qua Internet và dó đó tiết kiệm chi phí.
Với việc tích hợp nhiều hệ thống xử lý như hệ thống quản trị Thẻ, hệ thống xử lý về e-Banking, hệ thống tổng đài cho Trung tâm giao dịch khách hàng… điện thoại viên có thể cùng một lúc vừa nói chuyện với khách hàng vừa tra cứu thơng tin hoặc liên lạc bộ phận khác để kiểm tra mà khơng phải ngắt qng cuộc nói chuyện với khách hàng từ đó tăng tính hiệu quả của việc giao tiếp. Hệ thống giao tiếp giúp điện thoại viên và khách hàng có thể liên lạc với nhau bằng nhiều phương tiện, qua đó nâng cao hiệu quả giao tiếp giữa NH và khách hàng. Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với hệ thống cung cấp dịch vụ của NH từ đó có thể tăng mức độ hài lòng của khách hàng vớidịch vụ của NH.
3.2.5.2 Phát triển cơ sở hạtầng và đầu tư các cơng nghệhiện đại
Những vấnđề chính một Ngânhàng cần lưu ýkhiphát triểndịch vụNgânhàng điện tử là: vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro. Chính vì vậy, việc đầu tư vào cơng nghệhiện đạilàvấnđềsốngcịn đối với mỗi Ngânhàng.
Thứnhất, vấnđề bảo mật thông tin
DAB cần chú ý đầu tư vàocác công nghệ bảo mật và an tồn dữ liệu từ các nướcphát triển, bởi vìcơng nghệ bảo mật không ngừng đượccải tiếnvà thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thìviệc đánh cắp thơng tin, đánh cắp tiền trênmạng, tin tặc… cũng không ngừng phát triển, và chính vì vậy, cơng nghệ bảo mật cũng phải khơng ngừng được cải tiến,đổi mới. DAB cầnchú trọng vầnđề này vì chính việc xây dựng được những cơng nghệ bảo mật, an tồnsẽ tạo đượclịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với Ngânhàng.
Đồng thời, DAB cần tranh thủ sự hỗtrợ kỹthuậtcủacác đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư vàsử dụng các cơng nghệ bảo mật, cơng nghệthanh tốn an tồn.
Thứhai,phát triển cơ sở hạtầng trung tâm dữliệu (Data Center)
Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, DAB cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng củadịchvụ.