5. Kết cấu đề tài
3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA MẠNG
VINAPHONE VÀ VIỄN THÔNG LONG AN TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH.
3.2.1 Đổi mới cơng nghệ.
Vinaphone có năng lực mạng lưới khơng thua kém gì đối thủ Viettel. Tuy nhiên, xu hướng phát triển của thông tin di động là tiến tới thế hệ công nghệ cao hơn có nhiều ưu điểm vượt trội hơn. Do vậy nâng cấp công nghệ, đầu tư mở rộng mạng
lưới, nâng cao năng lực sản xuất là đòi hỏi thường xuyên đối với bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ TTDĐ nào.
Công nghệ đang chiếm ưu thế trên thế giới hiện nay là GSM (thế hệ 2,5G) nhưng trên thế giới đã có nhiều nước thử nghiệm và chính thức khai thác cơng nghệ thế hệ thứ 3 (3G) với chuẩn thông tin di động quốc tế IMT – 2000. Khi được chính phủ chính thức cấp giấy phép 3G, để tăng năng lực cạnh tranh đáp ứng nhu cầu sử dụng Internet kết hợp di động, mạng Vinaphone phải triển khai nhanh công nghệ 3G phấn đấu hồn thành trong năm 2009 ít nhất tại 5.000 trạm BTS. Riêng tại Long An phải lắp đặt hoàn chỉnh khoảng 150 trạm BTS có thiết bị sử dụng công nghệ 3G.
3.2.2 Tăng cường mở rộng vùng phủ sóng
Để đẩy nhanh tiến độ xây dựng các trạm BTS, mở rộng vùng phủ sóng giữa Vinaphone và Viễn thơng Long An phải có cơ chế phân cơng về quyền hạn trách nhiệm cụ thể rõ ràng trong các công đoạn thực hiện từ công tác khảo sát tọa độ, thuê mặt bằng xây dựng, triển khai lắp thiết bị đến kiểm tra chất lượng phát sóng. Phấn đấu đến cuối năm 2009, tại Long An có ít nhất 250 trạm BTS phủ sóng tất cả các tuyến trục quốc lộ, đường liên huyện, các khu công nghiệp, khu dân cư và 100% các xã trong toàn tỉnh.
Các trạm BTS cũng cần được bố trí hợp lý hơn bằng việc đan xen nhiều loại có cơng suất lớn nhỏ khác nhau.
Để phát huy những lợi thế về mạng lưới so với đối thủ cạnh tranh, Vinaphone cần có sự hợp tác chặt chẽ với mạng Mobifone (là mạng di động mà VNPT có vốn góp trên 50%) trong việc quy hoạch và phát triển mạng lưới. Tăng cường roaming giữa 2 mạng để tránh đầu tư trùng lặp, tiết kiệm chi phí đầu tư, đồng thời mở rộng roaming với các mạng di động quốc tế.
Mở rộng vùng phủ sóng thường dẫn đến chất lượng phủ sóng bị hạn chế. Vì vậy đồng thời với việc mở rộng vùng phủ sóng, Vinaphone cần phải lắp đặt thêm các thiết bị tăng tốc độ nhạy thu các trạm BTS, sử dụng anten thông minh cho hệ thống BTS để giảm tối đa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mạng, nhằm tăng chất lượng sóng, giảm hiện tượng rớt mạng và nghẽn mạch. Ngoài ra Vinaphone nên có
những thoả thuận với cục tần số vô tuyến điện để tiến hành khử nhiễu ở nhiều khu vực cung cấp dịch vụ.
3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing.
3.2.3.1 Tăng cường phát triển dịch vụ, chất lượng dịch vụ.
Tăng cường cung cấp dịch vụ mới.
Dịch vụ chính là cơng cụ cạnh tranh trên thị trường của doanh nghiệp. Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp được thể hiện thông qua năng lực cạnh tranh của dịch vụ. Do vậy đa dạng và khác biệt hóa sản phẩm nhằm cung cấp thêm nhiều dịch vụ mới cho khách hàng là một giải pháp cạnh tranh.
Trong giai đoạn hiện nay, dịch vụ TTDĐ đã dần trở nên phổ biến với mọi tầng lớp nhân dân. Do đó, ngồi các dịch vụ cao cấp dành cho đối tượng khách hàng có thu nhập tương đối cao, tập trung ở các vùng đô thị, cần tập trung hướng tới nhóm khách hàng có thu nhập thấp và ở khu vực nơng thơn. Bên cạnh việc đa dạng hố các loại dịch vụ giá trị gia tăng mới trên nền công nghệ hiện đại, VNPT cần cung cấp thêm nhiều dịch vụ với nhiều phương thức thanh toán thuận tiện.
Dịch vụ GPRS
VNPT hiện nay đã chính thức cung cấp dịch vụ GPRS và dịch vụ MMS, là các dịch vụ TTDĐ thế hệ 2,5 phát triển trên nền công nghệ GSM như email, game, nghe nhạc, chat, tải nhạc chuông, hát karaoke, xem phim, xem thông tin trên mạng và nhiều ứng dụng khác … Tuy nhiên, hiện nay dịch vụ GPRS mới cung cấp ở một số tỉnh, thành phố lớn. Do đó để nâng cao năng lực cạnh tranh cần mở rộng dịch vụ này rộng rãi trong toàn quốc.
Dịch vụ di động nội vùng và vơ tuyến cố định.
Do tính chất kinh tế mạng của dịch vụ TTDĐ, để đảm bảo chất lượng phủ sóng VNPT phải phủ sóng cả ở những khu vực có nhu cầu thấp. Chính vì vậy dung lượng hệ thống ở những khu vực này sẽ dư thừa, làm cho hiệu quả sử dụng nguồn lực rất thấp. VNPT có thể tận dụng nguồn lực dư thừa đó để cung cấp dịch vụ cho khách hàng có thu nhập thấp thơng qua dịch vụ nội vùng là dịch vụ di động thông thường nhưng bị hạn chế, thuê bao chỉ di chuyển được trong phạm vi một tỉnh, thành phố;
hoặc dịch vụ vô tuyến cố định sử dụng công nghệ vô tuyến của mạng di động nhưng máy đầu cuối được thiết kế riêng chỉ có thể để ở một chỗ.
Về bản chất thì hai dịch vụ này khơng khác gì dịch vụ điện thoại di động thông thường nhưng đã bị cá biệt hoá bằng cách hạn chế bớt chức năng để cung cấp với giá cước thấp hơn. Mục tiêu cung cấp các dịch vụ này là để nâng cao hiệu quả sử dụng mạng lưới, tăng khả năng giữ thị phần và thu hút thêm một phần thị trường mới.
Dịch vụ định vị.
Dịch vụ định vị là dịch vụ xác định vị trí hiện thời về mặt địa lý của thuê bao di động. Dịch vụ này phát triển trên cơ sở khả năng xác định vị trí theo ơ hệ thống GSM. Hệ thống điện thoại di động sử dụng công nghệ GSM có các trạm BTS, mỗi BTS phủ sóng trong phạm vi bán kính nhỏ khoảng 1,5-2km nên khi thuê bao trong vùng phủ sóng của một BTS nào đó thì hệ thống kỹ thuật căn cứ vào tính chất của sóng thu được sẽ tính tốn và xác định vị trí tương đối của th bao, sau đó chiếu lên bản đồ số về địa lý khu vực sẽ được xác định được vị trí tương đối của thuê bao. Khách hàng chính của dịch vụ này chủ yếu là các công ty vận tải, các ứng dụng trong du lịch để xác định vị trí trên bản đồ, ứng dụng tìm người…
Các dịch vụ số liệu và tích hợp Internet.
Dịch vụ số liệu trong thông tin di động đang ngày càng phát triển và chiếm tỷ trọng cao như dịch vụ Game cung cấp các trị chơi giải trí tương tác trực tuyến cho người sử dụng, biến thiết bị đầu cuối di động thành một cơng cụ giải trí. Dịch vụ này cịn cho phép các th bao có thể chơi game với nhau.
Với tốc độ truyền số liệu của GPRS và 3G, Vinaphone có thể đưa thế giới Internet tới khách hàng thông qua thiết bị đầu cuối di động. Nhiều ứng dụng có thể phát triển cho điện thoại di động như: dịch vụ quảng cáo, dịch vụ mua hàng trực tuyến, truy nhập thông tin, các ứng dụng khác như xem phim, nghe nhạc, hướng dẫn du lịch, dịch vụ chỉ đường…
Phát triển các dịch vụ kết nối và tích hợp với các hệ thống khác.
Kết nối và tích hợp với các lĩnh vực kinh doanh khác sẽ đưa Vinaphone sang một thị trường dịch vụ mới có nhiều tiềm năng phát triển, đó là các dịch vụ giải trí và
thương mại có sử dụng hệ thống thông tin di động. Ví dụ như dịch vụ giải trí với truyền hình hiện nay là sự hợp tác giữa Đài truyền hình Việt Nam với Vinaphone.
Nâng cao chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có vai trị rất quan trọng trong phát triển kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ. Thời gian qua, nhìn chung chất lượng dịch vụ ĐTDĐ của Vinaphone đã có những bước tiến dài: Vùng phủ sóng được mở rộng, tình trạng nghẽn mạch, rớt cuộc gọi giảm nhiều, tỷ lệ cuộc gọi thành công tăng. Điện thoại di động là một trong những dịch vụ viễn thông được Bộ Thông tin và Truyền thông qui định tiêu chuẩn chất lượng bắt buộc, vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ là công việc thường xuyên của Vinaphone để thu hút và giữ khách hàng, đó mới là vấn đề sống còn của kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ của Vinaphone thời gian tới.
Nâng cao chất lượng dịch vụ TTDĐ bao gồm hai nội dung đó là nâng cao chất lượng kỹ thuật và nâng cao chất lượng phục vụ.
Nâng cao chất lượng kỹ thuật của dịch vụ
Theo các tiêu chuẩn chất lượng mà Tổ chức Viễn thông thế giới (ITU) quy định, đối với dịch vụ Viễn thông liên quan đến hai tiêu chuẩn cơ bản là lỗi mạng (hư hỏng đường dây, đứt đoạn thông tin, nghẽn mạng…) và thời gian chờ dịch vụ (chờ kết nối, chờ lắp đặt, độ trễ…).
Để đảm bảo chất lượng kỹ thuật về dịch vụ, Vinaphone cần đẩy nhanh tốc độ đầu tư nâng cấp mạng lưới đạt với tiêu chuẩn chung của khu vực và thế giới. Vinaphone cần tổ chức hoạt động nghiên cứu chuyên sâu và thường xun để có những dự báo chính xác hơn về nhu cầu khách hàng, để từ đó chủ động xây dựng kế hoạch phát triển mạng. Xây dựng mạng lưới thông tin di động sử dụng cơng nghệ hiện đại, có dung lượng lớn, tốc độ cao, phạm vi phủ sóng rộng, độ khả dụng của mạng cao. Mục đích là nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ TTDĐ có chất lượng tốt nhất theo các tiêu chí: khả năng truy nhập dịch vụ, tỷ lệ rớt cuộc gọi, tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công, tỷ lệ lưu lượng nghẽn mạch, chất lượng thoại khơng có tiếng vọng, khơng có nhiễu…Hồn thiện hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và giám sát chặt chẽ quá trình thực hiện. Thường xuyên thực hiện tốt việc đo kiểm và đánh gía chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ.
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Chất lượng phục vụ khách hàng thể hiện ở nhiều khâu, từ các hoạt động trước bán hàng, hoạt động cung cấp dịch vụ và các dịch vụ sau bán hàng. Chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng liên quan chặt chẽ đến đội ngũ giao dịch viên và nhân viên tiếp thị.
Chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng là một hạn chế rất lớn của mạng Vinaphone. Đến nay Vinaphone và Viễn thông Long An đã quan tâm nhiều hơn đến các hoạt động này nhưng nhìn chung cịn thua kém đối thủ. VinaPhone và Viễn thông tỉnh Long An cần quan tâm xây dựng và hoàn thiện bộ phận riêng chuyên đảm nhiệm vấn đề này.
Đối với đội ngũ chăm sóc khách hàng:
- Đào tạo và nâng cao nhận thức cho đội ngũ nhân viên, các đại lý… về dịch vụ, công nghệ và các chuyên môn nghiệp vụ khác để có thể giới thiệu, hướng dẫn khách hàng về dịch vụ cũng như giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nhằm làm cho khách hàng hài lòng hơn.
- Tiêu chuẩn hố đội ngũ chăm sóc khách hàng cả về nội dung và hình thức. - Xây dựng và áp dụng hệ thống các quy định về văn hoá doanh nghiệp. - Phổ biến quy chế chăm sóc khách hàng, có chế độ khen thưởng để khuyến khích cũng như hình phạt đối với những trường hợp không thực hiện quy chế.
- Xây dựng các chuẩn mực phục vụ khách hàng, tổ chức, hoàn thiện bộ máy, quy trình chăm sóc khách hàng theo hướng chuyên trách vào từng nhóm đối tượng khách hàng. Cần chú trọng đến hình thức bán hàng và chăm sóc khách hàng trực tiếp tại các cơ quan, doanh nghiệp là khách hàng lớn thông qua các quản trị viên khách hàng lớn.
Đối với hoạt động chăm sóc khách hàng:
- Thông tin đầy đủ về sản phẩm, giá cước, hướng dẫn sử dụng dịch vụ… để khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ.
- Các hoạt động trợ giúp khách hàng: Thông báo cho khách hàng về tình trạng trục trặc của hệ thống và thời gian dự kiến cần sửa chữa; Đầu tư nâng cấp và hiện đại hố các điểm giao dịch; Duy trì hoạt động các tổng đài giải đáp khách hàng
tự động ngày một tốt hơn; Cơng tác tính cước phải đảm bảo chính xác, giảm tỷ lệ hoá đơn cước sai.
- Xúc tiến nghiên cứu việc thuê công ty chuyên nghiệp để chăm sóc khách hàng của mạng Vinaphone nhằm giảm tải cho các tổng đài chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng.
Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng.
- Trong quá trình cung cấp dịch vụ, phải cố gắng tối đa để thu thập thông tin về khách hàng. Đối với khách hàng là thuê bao trả sau, việc thu thập thơng tin khơng q khó khăn vì cơ sở dữ liệu về những khách hàng này đều nằm trong hợp đồng thuê bao. Đối với khách hàng là thuê bao trả trước có thể thu thập thông tin thông qua các cửa hàng bán thẻ hoặc thông qua trung tâm khai thác dịch vụ khách hàng.
- Cạnh tranh bằng con đường giảm giá cước rồi sẽ kết thúc khi nhu cầu bão hoà. Vậy làm thế nào để thu hút khách hàng, kinh doanh thành công? Chất lượng dịch vụ sẽ luôn là một trong những yếu tố hàng đầu để thu hút khách hàng sử dụng. Khách hàng sẽ ln hài lịng với các yếu tố như: tính đơn giản (dịch vụ dễ hiểu, dễ sử dụng); tính hấp dẫn (đa dạng loại hình dịch vụ, phù hợp với từng lớp khách hàng); tính tin cậy (uy tín thương hiệu, lợi ích dài lâu). Một mạng chất lượng địi hỏi phải có mạng rộng, chất lượng phủ sóng tốt và hiệu quả kết nối cao.
3.2.3.2 Công tác giá cước.
Tiếp tục linh hoạt đưa ra các gói cước khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Xây dựng bảng cước với nhiều mức cước khác nhau cho nhiều phân đoạn thị trường. Chẳng hạn, xây dựng các mức cước luỹ thoái theo mức độ sử dụng tăng lên của khách hàng như cách tính cước điện thoại cố định.
Xây dựng kế hoạch cước ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài làm khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ ĐTDĐ do Vinaphone cung cấp.
3.2.3.3 Hoàn thiện hệ thống phân phối.
Tận dụng và phát huy mạng lưới kênh phân phối hiện có.
Tại Long An có trên 200 Bưu cục, điểm Bưu điện văn hóa xã. Do vậy, cần tận dụng và phát huy hiệu quả hoạt động của các Bưu cục, các điểm Bưu điện văn hóa xã này để có thể thực hiện đa dạng các hình thức cung cấp dịch vụ đến tận tay khách
hàng. Chính sách hoa hồng dành cho các Bưu cục, điểm Bưu điện văn hóa xã cũng phải tương đương với các đại lý bên ngồi để tránh cạnh tranh khơng lành mạnh.
Triển khai xây dựng các Trung tâm giao dịch tổng hợp tại Trung tâm tỉnh nhằm trưng bày giới thiệu sản phẩm, dịch vụ; tư vấn giải pháp cho khách hàng; khuyếch trương thương hiệu Vinaphone. Khuyến khích kênh bán hàng gián tiếp thông qua hệ thống đại lý.
Mở rộng kênh phân phối. Bên cạnh các Bưu cục, điểm Bưu điện văn hóa
xã, đại lý hiện có, Vinaphone cần mở rộng kênh phân phối bán thẻ trả trước tại các điểm công cộng như trạm xăng, nhà hàng, khách sạn, các cửa hàng bách hóa, nhà sách, bán tận nhà qua điện thoại ... sao cho càng thuận tiện cho khách hàng.
Chú trọng phát triển đại lý thơng qua việc đơn giản hóa thủ tục đăng ký đại lý, thiết lập hệ thống đại lý độc quyền, xem xét lại mức hoa hồng của đại lý cho phù hợp với tình hình thực tế. Đồng thời có chính sách hỗ trợ đại lý về trang thiết bị, kiến thức về dịch vụ…
Đa dạng hố hình thức bán thẻ điện thoại di động trả trước. Việc bán thẻ trực tiếp hiện nay đòi hỏi đại lý phải bỏ ra một khoản tiền vốn lớn để mua thẻ. Việc bán thẻ dưới hình thức mã thẻ thì đại lý khơng phải bỏ vốn và hiệu quả sẽ tăng lên, nhờ đó Vinaphone có thể quản lý tốt hơn việc phân phối thẻ trả trước. Chú trọng phát triển mạnh đội ngũ cộng tác viên trong việc cung cấp các sản phẩm trả trước đến