Trong môi trường cạnh tranh ngày càng quyết liệt thì các doanh nghiệp phải tìm cách để tạo ra lợi thế cạnh tranh để làm sao vừa thu hút khách hàng mới, vừa giữ chân được khách hàng củ. Chăm sóc khách hàng có vai trị rất quan trọng để giữ chân khách hàng đang có, khơng để khách hàng chuyển sang giao dịch với đối thủ cạnh tranh. Nếu doanh nghiệp không làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng tồn diện thì:
Trước tiên, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng, mất doanh thu và lợi nhuận. Thứ hai, những sự cố có thể xảy ra do chất lượng sản phẩm, những sai sót do đội ngũ nhân viên thiếu chuyên nghiệp… sẽ làm cho nhân viên và các cấp quản lý mất nhiều thời gian để xử lý.
Thứ ba, uy tín của doanh nghiệp giảm. Giảm uy tín là một việc rất nghiêm trọng. Một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với nhiều người khác nữa. Việc tạo dựng được uy tín là vơ cùng khó khăn nhưng làm mất uy tín thì rất dễ.
Như vậy chăm sóc khách hàng tốt tạo điều kiện để doanh nghiệp tăng thêm doanh thu và lợi nhuận nhờ có được lợi thế cạnh tranh.
Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, góp phần tạo dựng một hình ảnh tốt đẹp của doanh nghiệp trong xã hội. Chăm sóc khách hàng góp phần rất quan trọng để cũng cố lòng tin và sự yêu quý thương hiệu của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Theo giới chun mơn, chăm sóc khách hàng tốt được bắt rễ từ văn hóa doanh nghiệp. Trong đó, hình tượng khách hàng ln được định hướng để mỗi cán bộ nhân viên trong doanh nhiệp tận tâm chăm sóc, các cấp quản lý phải có một sự quyết tâm rõ ràng và làm gương trong việc chăm sóc khách hàng. Các tiêu chuẩn, chỉ tiêu cho các khía cạnh chất lượng và dịch vụ khách hàng được đề ra rõ ràng. Các nhân viên thoải mái thảo luận, khuyến khích đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Khi có vấn đề xảy ra, các nhân viên hợp tác cùng nhau giải quyết thay vì cố gắng thanh minh hay đổ lỗi cho người khác. Văn hóa này sẽ là đặc trưng của của doanh nghiệp và sẽ làm cho khách hàng của doanh nghiệp hài lòng (Business edge, 2008).
Tóm tắt chương 1
Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Nội dung chính của chương này là giới thiệu về khái niệm, đặc điểm và cấu trúc của dịch vụ; khái niệm về khách hàng và chăm sóc khách hàng, vai trị của chăm sóc khách hàng trong phát huy lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp; Ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng và các bước để thực hiện chăm sóc khách hàng.
Theo đó, dịch vụ điện lực cũng mang đầy đủ các đặc trưng cơ bản là tính vơ hình của sản phẩm, tính khơng tách rời giửa sản xuất và tiêu thụ, tính khơng đồng
nhất và tính khơng lưu trữ được. Về cấu trúc thì dịch vụ điện lực cũng gồm có 2 thành phần đó là dịch vụ cốt lõi và dịch vụ thứ cấp.
Chăm sóc khách là một bộ phận của marketing, mục đích chăm sóc khách hàng chính là để làm hài lịng khách hàng đang có thơng qua việc phục vụ theo cách mà họ mong muốn. Chăm sóc khách hàng nhằm để duy trì, giữ chân khách hàng đang có, điều này sẽ giúp cho doannh nghiệp giử được thị phần và ngày càng trở thành chìa khóa để doanh nghiệp xây dựng lợi thế cạnh tranh.
Mỗi khía cạnh của sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp đóng vai trị quan trọng trong việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng dưới một trong các hình thức sau đây, đó là: yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu cố con người phục vụ. Những nội dung được trình bày ở chương 1 chính là nền tảng lý thuyết để thực hiện
đánh giá thực trạng về cơng tác chăm sóc khách hàng ở chương 2 để từ đó đưa ra các giải pháp đẩy mạnh họat động chăm sóc khách hàng tại Điện lực Tân An.
Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC TÂN AN
2.1. Giới thiệu về Công ty Điện lực Long An và Điện lực Tân An 2.1.1. Giới thiệu sơ lược về Công ty Điện lực Long An