CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2 Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo
Thang đo được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ là thang đo SERVQUAL. Thang đo chất lượng dịch vụ này có 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ (Xem phụ lục 1). Tác giả dùng thang đo SERVQUAL để nghiên cứu sơ bộ, làm cơ sở thảo luận nhóm. Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ tại mỗi thị trường có những đặc thù riêng, và ngành dịch vụ cơng, dịch vụ BHYT cũng có những đặc thù riêng của nó. Vì vậy, nhiều biến quan sát của thang đo SERVQUAL có thể khơng phù hợp với loại hình dịch vụ BHYT. Do đó nghiên cứu định tính được thực hiện để điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát của thang đo tác động đến chất lượng dịch vụ BHYT tại các bệnh viện cơng lập trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ (định tính) 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính lần 1 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính lần 1
Được thực hiện với các bác sỹ, nhân viên bệnh viện và các giám định viên BHYT. Để điều chỉnh thang đo SERVQUAL tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính để thu thập ý kiến chuyên gia (các bác sỹ, nhân viên bệnh viện, các giám định viên BHYT tại các bệnh viện) thông qua thảo luận, phỏng vấn. Do điều kiện khách quan không tập hợp thảo luận cùng một lúc, tác giả tiến hành gửi dàn bài nghiên cứu đến từng nhóm nhỏ 2-3 người tại mỗi bệnh viện. Vì là những người trực tiếp làm công việc phục vụ cho bệnh nhân nên hầu như họ có trình độ chun môn và quan tâm đến những yếu tố mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Do đó tác giả thực hiện bằng cách gửi phiếu (Xem phụ lục 4) để các chuyên gia có ý kiến và quan điểm của mình về những
yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ BHYT. Tác giả tổng hợp lại tất cả các ý kiến và sau đó tiến hành bước 2 thảo luận tay đơi với từng nhóm nhỏ. Kết quả định tính lần 1 này cho thấy các ý kiến sau:
Về mức độ tin cậy: các bệnh viện phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp đầy đủ,
đảm bảo quyền lợi BHYT cho khách hàng, đồng thời thái độ nhiệt tình nhanh chóng giải quyết cơng việc của nhân viên cũng giữ vai trò rất quan trọng đối với khách hàng.
Về mức độ đáp ứng: khách hàng phải được biết rõ quyền lợi BHYT mình được thụ
hưởng như giá dịch vụ, danh mục thuốc, tỷ lệ đồng chi trả…, khách hàng còn mong muốn được KCB, nhận thuốc nhanh chóng khơng gặp tình trạng quá tải thường xuyên.
Về năng lực phục vụ: đội ngũ y bác sỹ, nhân viên bệnh viện phải có chun mơn cao,
có thái độ vui vẻ nhiệt tình, đặc biệt tạo cảm giác an tâm khi KCB cho khách hàng. Ngồi ra, khi đến bệnh viện khách hàng cịn mong muốn được đến một nơi an toàn trật tự, khơng sợ trộm cắp hoặc khi thắc mắc có người hướng dẫn tận tình.
Về mức độ đồng cảm: khi sử dụng thẻ BHYT đi KCB với tâm lý “đỡ tốn tiền” khách
hàng mong muốn không bị đối xử giữa người có thẻ BHYT và đối tượng khác, dù có đơng bệnh nhân đội ngũ bác sỹ, nhân viên vẫn thể hiện được sự quan tâm vui vẻ đối với khách hàng, khi thăm khám bệnh có quan tâm đến lo lắng suy nghĩ của khách hàng.
Về phương tiện vật chất hữu hình: khách hàng mong muốn bệnh viện có các bảng hướng dẫn dễ hiểu, dễ thực hiện cũng như phải có trang thiết bị y tế hiện đại trong chẩn đốn, phịng chờ phịng khám rộng rãi, thoáng mát dễ chịu, bác sỹ và nhân viên trang phục chỉnh tề, các phòng chức năng phải bố trí hợp lý để khách hàng di chuyển tìm kiếm thuận tiện nhanh chóng.
Như vậy, kết quả sau lần thảo luận này các chuyên gia có ý kiến cho rằng mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BHYT. Các thành phần của thang đo SERVQUAL được giữ nguyên không đổi, tuy nhiên cần phải điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát cho phù hợp với dịch vụ BHYT. Thang đo SERVQUAL với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần chất lượng dịch vụ đã được điều chỉnh bổ sung thành 32 biến quan sát (với mức độ tin cậy có 7 biến quan sát, mức độ đáp ứng có 7 biến quan sát, năng lực phục vụ có 6 biến quan sát, mức độ đồng cảm có 5 biến quan sát và phương tiện vật chất hữu hình có 7 biến quan sát). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh bổ sung lần 1 xong, (xem phụ lục 5).
3.1.1.2 Nghiên cứu định tính lần 2
Phần 1: Các biến quan sát dùng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ BHYT (gồm 32 biến quan sát của 05 thành phần và 04 biến quan sát đánh giá chung sự hài lịng)
Phần 2: Các thơng tin chung nhằm phân loại khách hàng như giới tính, độ tuổi, trình độ
học vấn, thu nhập, khu vực lao động, ý kiến khách hàng (nếu có). Đây là câu hỏi mở để khách hàng tự do ghi ý kiến của mình.
Bảng câu hỏi được thiết kế xong, tác giả tiếp tục dùng khảo sát thử đối với 20 người có sử dụng dịch vụ y tế để kiểm tra sự rõ ràng về câu chữ, ngữ nghĩa và thông tin nhận được. Thông qua sự lúng túng của khách hàng vì có một số câu có nhiều ý, khơng trả lời chính xác được; đồng thời cũng có một số câu trùng lắp ý giữa các thành phần, phần xưng hô nên đổi lại là “anh/chị” thay vì là “tơi”, chữ “khơng ý kiến” nên đổi lại là “tương đối đồng ý”. Do đó, tác giả đã kết hợp ý kiến của 20 khách hàng trên và ý kiến của chuyên gia về thiết kế bảng câu hỏi điều chỉnh bổ sung bảng câu hỏi như sau:
Thang đo SERVQUAL vẫn giữ nguyên 5 thành phần chất lượng dịch vụ, mỗi thành phần có điều chỉnh một số biến quan sát như sau:
Mức độ tin cậy (còn 5 biến):
1. Bệnh viện đăng ký trên thẻ BHYT là nơi anh/chị nghĩ đến đầu tiên khi gặp vấn đề về sức khỏe.
2. Anh/chị được bác sỹ chỉ định các dịch vụ y tế và hưởng đầy đủ theo chế độ BHYT. 3. Khi cần tư vấn về bệnh tật, bệnh viện nhiệt tình giúp đỡ.
4. Khi có thắc mắc và phàn nàn về dịch vụ BHYT, bệnh viện giải quyết nhanh chóng cho anh/chị.
5. Anh/chị yên tâm khi khám chữa bệnh BHYT ở đây.
Mức độ đáp ứng (còn 5 biến):
1. Bệnh viện có tổ chức khám thêm ngoài giờ, ngày nghỉ, ngày lễ đối với người bệnh BHYT.
2. Bệnh viện ít khi bị quá tải.
3. Khi quá tải bệnh viện có tăng cường bác sỹ khám, mở thêm phòng khám phục vụ bệnh nhân.
4. Khi khám xong, anh/chị đóng tiền và nhận thuốc BHYT thuận lợi.
5. Thuốc cấp cho anh/chị trong diện BHYT đầy đủ, anh/chị không phải đi mua thuốc bên ngồi.
Năng lực phục vụ (cịn 5 biến):
1. Nhân viên bệnh viện có thái độ đối xử hòa nhã, thân thiện. 2. Nhân viên bệnh viện hướng dẫn tận tình cho người bệnh.
3. Khi khám bệnh bác sỹ luôn tạo cho anh/chị cảm giác tin tưởng. 4. Bác sỹ không lạm dụng các xét nghiệm để thu thêm tiền. 5. Tình hình an ninh tại bệnh viện tốt.
Mức độ đồng cảm (còn 4 biến):
1. Nhân viên bệnh viện không phân biệt đối xử giữa người bệnh có BHYT và người bệnh đóng viện phí trực tiếp.
2. Bệnh viện sẳn sàng khám bệnh và không chuyển sang khám ngày hơm sau vì lí do q tải.
3. Bệnh viện quan tâm đến đối tượng đặc biệt như già, bệnh nặng, nghèo.
4. Khi khám bệnh, bác sỹ có dành thời gian hỏi thăm chi tiết bệnh tình của anh/chị.
Phương tiện vật chất hữu hình (cịn 6 biến):
1. Tại khu khám bệnh có treo bảng hướng dẫn cụ thể cho bệnh nhân BHYT.
2. Các bảng thông báo, hướng dẫn được đặt ở những nơi dễ đọc, có nội dung dễ hiểu. 3. Phòng chờ khám bệnh rộng đủ chổ và dễ chịu.
4. Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị y tế hiện đại.
5. Nhân viên bệnh viện có mặc đồng phục, đeo bảng tên và chức danh.
6. Trong khu vực nội trú, anh/chị đi làm thủ tục nhập viện, thanh tốn viện phí thuận lợi.
Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng (vẫn giữ nguyên 4 biến):
1. Anh/chị hài lòng với quyền lợi theo quy định của người tham gia BHYT. 2. Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ bệnh nhân BHYT.
3. Cho đến hiện nay, anh/chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế do chế độ KCB BHYT mang lại.
4. Nếu có sự lựa chọn giữa nhiều bệnh viện khác anh/chị vẫn chọn bệnh viện công lập để giải quyết các vấn đề về sức khỏe của mình.
3.2.2 Nghiên cứu chính thức (định lượng)
Sau khi điều chỉnh, bảng câu hỏi chính thức được gửi đi khảo sát (Xem phụ lục 6). Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả chỉ thực hiện khảo sát đối với khách hàng hiện tại, những người có tham gia BHYT, có đến cơ sở y tế KCB; những khách hàng từ 18 tuổi trở lên hoặc thân nhân của bệnh nhi.
Trong bảng câu hỏi này thang đo mức độ của 5 thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ BHYT dựa trên thang đo Liker 5 cấp bậc với quy ước cụ thể:
1= Hồn tồn khơng đồng ý 2= Không đồng ý
4= Đồng ý
5= Hoàn toàn đồng ý
Thang đo mức độ hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHYT sau khi hiệu chỉnh gồm 25 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là:
- Mức độ tin cậy: 5 biến quan sát - Mức độ đáp ứng: 5 biến quan sát - Năng lực phục vụ: 5 biến quan sát - Mức độ đồng cảm: 4 biến quan sát - Phương tiện hữu hình: 6 biến quan sát
Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ BHYT gồm 4 biến quan sát vẫn giữ như ban đầu.
Để không phải mất thời gian khảo sát lại, phải thiết kế lại Bảng câu hỏi, tác giả đã trực tiếp khảo sát thử 30 khách hàng, sau đó tiến hành nhập liệu phần mềm SPSS để kiểm định thống kê về mức độ tương quan chặt chẽ giữa các mục hỏi trong thang đo bằng hệ số Cronbach alpha. Kết quả, tất cả đều có hệ số Cronbach alpha lớn hơn 0.6 (thang đo có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu, [22]).
Như vậy bảng câu hỏi thiết kế hoàn chỉnh, thang đo cũng được kiểm định sơ bộ, tác giả chính thức gửi bảng câu hỏi đến các bệnh viện để khảo sát. Tất cả các mẫu thu thập về được làm sạch và mã hóa, và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0
3.3 Kết quả nghiên cứu
3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 3.3.1.1 Phương pháp lấy mẫu 3.3.1.1 Phương pháp lấy mẫu
Mẫu được chọn bằng phương pháp thuận tiện, thời gian thực hiện khảo sát từ
01/10/2010-30/10/2010. Bệnh viện là môi trường đặc biệt, muốn tiếp cận được các
bệnh nhân phải thông qua Ban lãnh đạo bệnh viện và được nhân viên hướng dẫn đi đến các khoa. Tác giả nhờ sự nhiệt tình giúp đỡ của các giám định viên, các điều dưỡng đã phát bảng câu hỏi khảo sát đến các bệnh nhân (có sự gợi ý gửi bảng câu hỏi cho đa dạng về đặc điểm đối tượng như: độ tuổi, khoa phịng, giới tính…)
3.3.1.2 Cỡ mẫu
Theo Hair &ctg, để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 1 biến quan sát [14]. Mơ hình nghiên cứu có 29 biến quan sát, nếu theo tiêu chuẩn trên thì kích thước mẫu cần thiết là n = 29 X 5 = 145
Bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu này là 38 câu, bao gồm luôn 9 câu hỏi đôi nét về đối tượng phỏng vấn. Do lựa chọn 4 bệnh viện công lập để phát bảng câu hỏi
khảo sát nên tác giả phát ra là 400 bảng (mỗi bệnh viện 100 bảng), thu về là 371 bảng. Trong số 371 bảng câu hỏi thu về có 49 bảng khơng hợp lệ do bỏ trống nhiều câu trả lời, thiếu nhiều thông tin. Kết quả còn 322 bảng hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu. Số lượng mẫu hợp lệ cao hơn kích thước mẫu đề ra.
Bảng 3.1: Số lượng mẫu khảo sát
Bệnh viện Số BCH phát ra Số BCH thu về Số không BCH hợp lệ Số BCH hợp lệ Bệnh viện 115 100 94 12 82
Bệnh viện Trương Vương 100 90 15 75
Bệnh viện Quận 3 100 95 9 86
Bệnh viện ĐKKV Củ Chi 100 92 13 79
Tổng cộng 400 371 49 322
3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu
Trước hết thang đo được mã hóa (xem phụ lục 7). Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0
3.3.2 Phân tích thống kê
Thống kê thông tin về khách hàng xem phụ lục 8
3.3.2.1 Thơng tin về giới tính
Trong 322 người được khảo sát có 127 khách hàng giới tính nam (chiếm tỷ lệ 39.4%), 195 khách hàng giới tính nữ (chiếm tỷ lệ 60.6%). Con số này phần nào cho thấy tỷ lệ khách hàng nữ đi KCB ở bệnh viện nhiều hơn nam giới. Khách hàng nam thường có qua điểm sợ chờ đợi, chen lấn, chỉ đi khám bệnh khi bệnh nặng, mãn tính buộc lịng phải đi khám. Còn khách hàng nữ thì suy nghĩ khác như: đi khám bệnh BHYT cho đỡ tốn kém, mua thuốc ở đại lý vừa tốn tiền vừa không an tâm, sợ không hết bệnh vì khơng được bác sỹ thăm khám.
3.3.2.2 Thơng tin về độ tuổi
Theo kết quả khảo sát có 75 khách hàng có độ tuổi dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ 23.3%, có 92 khách hàng có độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ 28.6%, 99 khách hàng có độ tuổi từ 40 đến 50 tuổi chiếm tỷ lệ 30.7%, và có 56 khách hàng trên 50 tuổi.
3.3.2.3 Thông tin về thu nhập
Nhìn vào thơng tin thu nhập khách hàng cho thấy tỷ lệ khách hàng có thu nhập từ 2 đến 6 triệu đồng/tháng chiếm số đông 77.8%, thu nhập dưới 2 triệu đồng/tháng chiếm 16.1%, và trên 6 triệu đồng/tháng chỉ chiếm 8.1 %. Ngẫu nhiên nhận thấy tỷ lệ khách hàng có thu nhập cao sử dụng thẻ BHYT để khám ít hơn người có thu nhập thấp.
3.3.2.4 Thông tin về khu vực lao động
Kết quả thống kê khách hàng thuộc khu vực lao động nhà nước chiếm tỷ lệ cao nhất 40.1 %, khu vực nước ngồi có tỷ lệ thấp nhất là 12.1%, còn khu vực tư nhân và lao động tự do khác chiếm tỷ lệ khá cao 47.9 %. Tỷ lệ này phản ánh ít nhiều tình hình sử dụng thẻ BHYT đi KCB của đối tượng BHYT tự nguyện, đối tượng có nhu cầu KCB BHYT nhiều và tần suất sử dụng thẻ cao.
3.3.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHYT gồm 29 biến quan sát, được đánh giá thông qua hai cơng cụ chính:
* Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: được sử dụng để loại các biến rác. Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên [22]
* Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: bằng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax các biến có trọng số nhỏ hơn 0.4 sẽ tiếp tục bị loại. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được lớn hơn hoặc bằng 50% [05]
3.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Kết quả Cronbach Alpha của các thành phần thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ BHYT được trình bày ở bảng 3.2 (out từ SPSS).