CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2.2 Nghiên cứu chính thức (định lượng)
Sau khi điều chỉnh, bảng câu hỏi chính thức được gửi đi khảo sát (Xem phụ lục 6). Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả chỉ thực hiện khảo sát đối với khách hàng hiện tại, những người có tham gia BHYT, có đến cơ sở y tế KCB; những khách hàng từ 18 tuổi trở lên hoặc thân nhân của bệnh nhi.
Trong bảng câu hỏi này thang đo mức độ của 5 thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ BHYT dựa trên thang đo Liker 5 cấp bậc với quy ước cụ thể:
1= Hồn tồn khơng đồng ý 2= Không đồng ý
4= Đồng ý
5= Hoàn toàn đồng ý
Thang đo mức độ hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHYT sau khi hiệu chỉnh gồm 25 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là:
- Mức độ tin cậy: 5 biến quan sát - Mức độ đáp ứng: 5 biến quan sát - Năng lực phục vụ: 5 biến quan sát - Mức độ đồng cảm: 4 biến quan sát - Phương tiện hữu hình: 6 biến quan sát
Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ BHYT gồm 4 biến quan sát vẫn giữ như ban đầu.
Để không phải mất thời gian khảo sát lại, phải thiết kế lại Bảng câu hỏi, tác giả đã trực tiếp khảo sát thử 30 khách hàng, sau đó tiến hành nhập liệu phần mềm SPSS để kiểm định thống kê về mức độ tương quan chặt chẽ giữa các mục hỏi trong thang đo bằng hệ số Cronbach alpha. Kết quả, tất cả đều có hệ số Cronbach alpha lớn hơn 0.6 (thang đo có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu, [22]).
Như vậy bảng câu hỏi thiết kế hoàn chỉnh, thang đo cũng được kiểm định sơ bộ, tác giả chính thức gửi bảng câu hỏi đến các bệnh viện để khảo sát. Tất cả các mẫu thu thập về được làm sạch và mã hóa, và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0