CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA
3.3.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA theo phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis và phép xoay Varimax.
Theo Hair & ctg [14], Factor loading lớn hơn 0.3 được xem là mức tối thiểu, lớn hơn 0.4 được xem là quan trọng, lớn hơn 0.5 được xem là mức có ý nghĩa thiết thực. Factor nhỏ nhất của các biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0.5. Chọn mức tối thiểu là 0.5 để đảm bảo ý nghĩa thiết thực của EFA.
Kết quả kiểm định Bartlet’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0.000<0.05), đồng thời hệ số KMO = 0.836 rất cao, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại là rất thích hợp.
Với giá trị Eigenvalue 1.500 biến được nhóm lại thành 5 nhân tố, Tổng phương sai trích được là 74.402, nghĩa là khả năng sử dụng 5 nhân tố này để giải thích cho 23 biến quan sát là 74.402 %.
Bảng Rotated Component Matrix cho thấy các biến đều có Fator loading lớn hơn 0.5. Do đó, khơng có biến nào bị loại. Như vậy có tổng cộng 5 nhân tố được hình thành từ 23 biến quan sát (Xem phụ lục 9).
Nhân tố thứ nhất gồm 4 biến, được đặt tên là mức độ tin cậy, gồm các biến: tc1, tc2, tc3 và tc5.
tc1 Bệnh viện đăng ký trên thẻ BHYT là nơi anh/chị nghĩ đến đầu tiên khi gặp vấn đề về sức khỏe.
tc2 Anh/chị được bác sỹ chỉ định các dịch vụ y tế và hưởng đầy đủ theo chế độ BHYT.
tc3 Khi cần tư vấn về bệnh tật, bệnh viện nhiệt tình giúp đỡ. tc5 Anh/chị yên tâm khi khám chữa bệnh BHYT ở đây. Nhân tố thứ hai gồm 5 biến, được đặt tên là mức độ đáp ứng
dw6 Bệnh viện có tổ chức khám thêm ngoài giờ, ngày nghỉ, ngày lễ đối với người bệnh BHYT.
dw8 Khi quá tải bệnh viện có tăng cường bác sỹ khám, mở thêm phòng khám phục vụ bệnh nhân.
dw9 Khi khám xong, anh/chị đóng tiền và nhận thuốc BHYT thuận lợi.
dw10 Thuốc cấp cho anh/chị trong diện BHYT đầy đủ, anh/chị khơng phải đi mua thuốc bên ngồi.
Nhân tố thứ ba gồm 5 biến, được đặt tên là năng lực phục vụ nl11 Nhân viên bệnh viện có thái độ đối xử hịa nhã, thân thiện. nl12 Nhân viên bệnh viện hướng dẫn tận tình cho người bệnh. nl13 Khi khám bệnh bác sỹ luôn tạo cho anh/chị cảm giác tin tưởng. nl14 Bác sỹ không lạm dụng các xét nghiệm để thu thêm tiền. nl15 Tình hình an ninh tại bệnh viện tốt.
Nhân tố thứ tư gồm 4 biến, được đặt tên là mức độ đồng cảm
dc16 Nhân viên bệnh viện không phân biệt đối xử giữa người bệnh có BHYT và người bệnh đóng viện phí trực tiếp.
dc17 Bệnh viện sẳn sàng khám bệnh và không chuyển sang khám ngày hơm sau vì lí do q tải.
dc18 Bệnh viện quan tâm đến đối tượng đặc biệt như già, bệnh nặng, nghèo.
dc19 Khi khám bệnh, bác sỹ có dành thời gian hỏi thăm chi tiết bệnh tình của anh/chị.
Nhân tố thứ năm gồm 5 biến, được đặt tên là phương tiện hữu hình, gồm các biến:
pt20, pt21, pt22, pt23 và pt24.
pt20 Tại khu khám bệnh có treo bảng hướng dẫn cụ thể cho bệnh nhân BHYT. pt21 Các bảng thông báo, hướng dẫn được đặt ở những nơi dễ đọc, có nội dung dễ
hiểu.
pt22 Phòng chờ khám bệnh rộng đủ chổ và dễ chịu. pt23 Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị y tế hiện đại.
pt24 Nhân viên bệnh viện có mặc đồng phục, đeo bảng tên và chức danh.
3.3.4.2 Thang đo mức độ hài lòng
Đối với 3 biến đánh giá mức độ hài lịng sau khi phân tích EFA cho thấy KMO = 0.663 (>0.5). sig = 0.000 (<0.05) cho thấy phân tích EFA rất thích hợp (Xem phụ lục 10).
dg27 Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ bệnh nhân BHYT.
dg28 Cho đến hiện nay, anh/chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế do chế độ khám chữa bệnh BHYT mang lại.
dg29 Nếu có sự lựa chọn giữa nhiều bệnh viện khác anh/chị vẫn chọn bệnh viện công lập để giải quyết các vấn đề về sức khỏe của mình.
Kết quả 6 nhân tố trích được (5 nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ và 1 nhân tố đánh giá sự hài lòng) kiểm định bằng hệ số Cronbach Alpha ở trên và các factor loading ở bước EFA đều đạt yêu cầu về các thông số. Do đó bảng kết quả phân tích EFA trên cũng là bảng cuối cùng, khơng có sự loại bỏ các biến tiếp tục.
3.3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
Sau khi xác định được 5 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BHYT, các nhân tố tiếp tục đưa vào mơ hình hồi quy bội để phân tích để xác định cụ thể trọng số của từng nhân tố tác động đến mức độ hài lịng
Như vậy, mơ hình biểu diễn phương trình hồi quy tuyến tính đa biến thể hiện sự tác động của 5 thành phần chất lượng dịch vụ BHYT đến sự hài lòng của khách hàng được biểu diễn cơng thức như sau:
Trong đó:
- Y: biến phụ thuộc (dependent variable). thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ BHYT.
- Xn : biến độc lập thứ n (independent variable), thành phần thứn tác động đến Y. - n : hệ số hồi quy tương ứng với biến độc lập thứ n
Các biến trong mơ hình hồi quy tuyến tính trên được giải thích như sau:
STT Ký hiệu Tên biến Tính giá trị hệ số n
1 X1 Biến mức độ tin cậy Tổng hợp từ 4 biến quan sát thuộc thành phần mức độ tin cậy: tc1, tc2, tc3 và tc5.
2 X2 Biến khả năng đáp ứng Tổng hợp từ 5 biến quan sát thuộc thành phần khả năng đáp ứng: dw6, dw7, dw8, dw9 và dw10.
3 X3 Biến năng lực phục vụ Tổng hợp từ 5 biến quan sát thuộc thành phần năng lực phục
vụ: nl11, nl12, nl13, nl14 và nl15.
4 X4 Biến mức độ đồng cảm Tổng hợp từ 4 biến quan sát thuộc thành phần mức độ đồng cảm: dc16, dc17, dc18 và dc19.
5 X5 Biến phương tiện hữu hình Tổng hợp từ 5 biến quan sát thuộc thành phần phương tiện hữu hình: pt20, pt21, pt22, pt23 và pt24.
6 Y Mức độ hài lòng của khách hàng
Được thực hiện hồi quy qua 5 biến độc lập Xn.
Kết quả sau khi chạy hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (xem phụ lục 11), ta có R2 =0.442 và R2 hiệu chỉnh = 0.433 cho thấy mơ hình là phù hợp, có mối tương quan tương đối mạnh giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập của mơ hình. Kết quả cũng cho thấy R2 hiệu chỉnh nhỏ hơn R2, dùng R2 hiệu chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu sẽ an tồn hơn vì nó khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình.
Trị thống kê F là 49.841
Kiểm nghiệm mơ hình với giá trị Sig = 0.000 <0.005 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu và có ý nghĩa về mặt thống kê.
Durbin-Watson = 1.956: khơng có hiện tượng tự tương quan.
Biểu đồ phân tán (xem phụ lục 12) cho thấy các mối quan hệ có xu hướng theo đường thẳng.
Quan sát các hệ số chuẩn hóa ta thấy các nhân tố phương tiện hữu hình, mức độ đồng cảm, mức độ đáp ứng, độ tin cậy và năng lực phục vụ đều có quan hệ tuyến tính với mức độ hài lòng (Sig t < 0.05). Nhân tố nào có hệ số càng lớn thì mức độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng nhiều.
Phương trình hồi quy đươc xác định như sau:
Y = -0.006 + 0.162 X1 + 0.459 X2 + 0.396 X3 + 0.154 X4 + 0.139 X5
Phương trình được viết lại theo tên các nhân tố như sau:
Trong trường hợp các biến độc lập có hiện tượng đa cộng tuyến tức là các biến độc lập tương quan chặt chẽ với nhau và nó cung cấp cho mơ hình những thơng tin rất giống nhau, và khó tách ảnh hưởng của từng biến riêng lẻ. Do đó, để tránh diễn giải sai
hailong = -0.006 + 0.162tincay + 0.459dapung + 0.396 nangluc
tuyến. Giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF-Variance Inflation Factor, quy tắc là khi VIF vượt quá 10 thì có dấu hiệu đa cộng tuyến [6]) đều xấp xỉ bằng 2 nên có thể kết luận mối liên hệ giữa các biến độc lập này là khơng đáng kể, khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.
Từ kết quả phương trình hồi quy ta thấy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHYT chịu tác động nhiều nhất bởi nhân tố khả năng đáp ứng (=0.459) và nhân tố năng lực phục vụ (=0.396), hai nhân tố có tác động gần bằng nhau là nhân tố mức
độ đồng cảm (=0.154) và mức độ tin cậy (=0.162), chịu tác động ít nhất là nhân tố
phương tiện hữu hình (=0.139)
Ý nghĩa các hệ số trong phương trình hồi quy: giả sử mức độ hài lòng của khách
hàng được quy đổi thành điểm
Khi khả năng đáp ứng tăng thêm 1 điểm trong điều kiện mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy của khách hàng khơng đổi thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng thêm trung bình 0.459 điểm.
Khi năng lực phục vụ tăng thêm 1 điểm trong điều kiện mức độ đồng cảm, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy của khách hàng khơng đổi thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng thêm trung bình 0.396 điểm.
Khi mức độ tin cậy tăng thêm 1 điểm trong điều kiện mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng của khách hàng khơng đổi thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng thêm trung bình 0.162 điểm.
Khi mức độ đồng cảm tăng thêm 1 điểm trong điều kiện mức độ tin cậy, năng
lực phục vụ, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng của khách hàng không đổi thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng thêm trung bình 0.154 điểm.
Khi phương tiện hữu hình tăng thêm 1 điểm trong điều kiện mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, khả năng đáp ứng của khách hàng không đổi thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng thêm trung bình 0.139 điểm.
Như vậy các bệnh viện (và cơ sở KCB BHYT) có thể tác động đến các biến trong phương trình nhằm gia tăng mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ BHYT theo hướng cải thiện các biến này.
3.3.5 Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway Anova)
Phân tích Anova để xem xét mối quan hệ giữa các nhóm khách hàng có giới tính, độ tuổi, trình độ văn hóa, thu nhập khác nhau có tác động như thế nào đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT.
Giả thuyết H0: Khơng có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng có giới tính khác nhau.
Giả thuyết H2: Khơng có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau.
Giả thuyết H3: Khơng có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau.
Kết quả phân tích Anova thể hiện ở các bảng (xem phụ lục 13) cho thấy các giả thuyết H0, H1, H2 và H3 không bị bác bỏ (sig lớn hơn mức ý nghĩa 5%). Do đó, có thể khẳng định khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ BHYT giữa các khách hàng có giới tính, độ tuổi, trình độ văn hóa, thu nhập khác nhau.
3.3.6 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHYT tại các bệnh viện công lập trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh tại các bệnh viện cơng lập trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Xuất phát từ khảo sát thực tế thông qua một số kỹ thuật phân tích thống kê giúp chúng ta đưa ra những kết luận về chất lượng dịch vụ BHYT tại các bệnh viện cơng lập trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy như sau:
3.3.6.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung
Bảng 3.6: Đánh giá mức độ hài lịng chung
Nội dung Điểm trung bình Độ lệch chuẩn (varian) dg27 Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ bệnh nhân
BHYT.
3.62 0.946
dg28
Cho đến hiện nay, anh/chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế do chế độ khám chữa bệnh BHYT mang lại.
3.59 0.822
dg29
Nếu có sự lựa chọn giữa nhiều bệnh viện khác anh/chị vẫn chọn bệnh viện công lập để giải quyết các vấn đề về sức khỏe của mình.
3.20 1.094
Kết quả khảo sát từ Bảng 3.6, nhìn chung khách hàng phần nào hài lòng khi sử dụng dịch vụ BHYT tại các bệnh viện với điểm trung bình là 3.20điểm - thang đo 5 điểm. Trong nhiều năm qua, tại mỗi bệnh viện đều cố gắng cải cách nâng cáo công tác KCB cho bệnh nhân, đặc biệt là đối tượng có BHYT để ngày càng phục vụ tốt hơn cho người bệnh. Tuy nhiên con số này cho thấy chất lượng dịch vụ chưa thật sự đáp ứng được mong muốn của người bệnh, có tính chất bắt buộc phải chấp nhận dịch vụ mà thôi.
Bảng 3.7: Đánh giá cụ thể từng mức độ hài lòng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid hoan toan khong dong y 23 7.1 7.1 7.1
khong dong y 49 15.2 15.2 22.4
tuong doi dong y 123 38.2 38.2 60.6
dong y 95 29.5 29.5 90.1
hoan toan dong y 32 9.9 9.9 100.0
Total 322 100.0 100.0
Nhìn vào Bảng 3.7 thấy từng mức độ hài lòng của khách hàng: có đến 22.4% khách hàng khơng hài lịng, 38.2% khách hàng tương đối hài lịng và chỉ có 39.4% khách hàng hài lịng mà thơi. Điều này cho thấy các cơ sở KCB cần cố gắng nhiều hơn nữa để nâng cao sự hài lòng cho khách hàng.
3.3.6.2 Đánh giá mức độ hài lòng về mức độ tin cậy
Bảng 3.8: Đánh giá mức độ hài lòng về độ tin cậy
Mức độ đánh giá Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 Trung bình Trung bình chênh lệch % % % % %
Bệnh viện đăng ký trên thẻ BHYT là nơi anh/chị nghĩ đến đầu tiên khi gặp vấn đề về sức khỏe.
7.76 19.25 46.27 17.39 9.32 3.01 0.06
Anh/chị được bác sỹ chỉ định các dịch vụ y tế và hưởng đầy đủ theo chế độ BHYT.
5.90 22.36 47.20 18.94 5.59 2.96 0.05
Khi cần tư vấn về bệnh tật, bệnh
viện nhiệt tình giúp đỡ. 3.11 16.15 47.83 22.67 10.2
5 3.21 0.05 Anh/chị yên tâm khi khám chữa
bệnh BHYT ở đây. 4.97 21.74 47.52 19.88 5.90 3.00 0.05
Về mức độ tin cậy thì khách hàng chưa thật sự hài lịng, thể hiện ở bảng 3.8, với tỷ lệ tương đối đồng ý chiếm 47.52%, điểm trung bình là 3.0 điểm. Trong đó, nội dung “Anh/chị được bác sỹ chỉ định các dịch vụ y tế và hưởng đầy đủ theo chế độ BHYT”
điểm trung bình chỉ có 2.96 điểm, điều này cho thấy khách hàng khơng cảm nhận được quyền lợi BHYT của mình được đầy đủ.
3.3.6.3 Đánh giá mức độ hài lòng về mức độ đáp ứng
Thành phần của chất lượng dịch vụ thể hiện sự mong muốn sẳn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ của khách hàng. Trong phương trình hồi quy bội cho thấy mức độ đáp ứng có trọng số cao nhất, ảnh hưởng lớn nhất tới sự hài lòng của khách hàng. Với khảo sát bảng 3.9 cho thấy khách hàng đánh giá khá cao thành phần này, tỷ lệ hài lòng là 85.40%, tỷ lệ khơng hài lịng là 14.60%. Điểm số của “Bệnh viện ít khi bị quá
tải” là 3.44 đối với khách hàng dịch vụ BHYT thì khoa khám bệnh BHYT cũng vẫn còn quá tải, có lẽ những khách hàng đến KCB BHYT ban đầu cũng chấp nhận tình trạng quá tải tại các bệnh viện nên cho điểm hài lòng như thế cũng tương đối cao. Khi quá tải các bệnh viện cũng có tăng cường thêm bác sỹ, tăng thêm phòng khám để giải