CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.3.6 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHYT tạ
3.3.6.3 Đánh giá mức độ hài lòng về mức độ đáp ứng
Thành phần của chất lượng dịch vụ thể hiện sự mong muốn sẳn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ của khách hàng. Trong phương trình hồi quy bội cho thấy mức độ đáp ứng có trọng số cao nhất, ảnh hưởng lớn nhất tới sự hài lòng của khách hàng. Với khảo sát bảng 3.9 cho thấy khách hàng đánh giá khá cao thành phần này, tỷ lệ hài lòng là 85.40%, tỷ lệ khơng hài lịng là 14.60%. Điểm số của “Bệnh viện ít khi bị quá
tải” là 3.44 đối với khách hàng dịch vụ BHYT thì khoa khám bệnh BHYT cũng vẫn còn quá tải, có lẽ những khách hàng đến KCB BHYT ban đầu cũng chấp nhận tình trạng quá tải tại các bệnh viện nên cho điểm hài lòng như thế cũng tương đối cao. Khi quá tải các bệnh viện cũng có tăng cường thêm bác sỹ, tăng thêm phòng khám để giải quyết quá tải, tuy nhiên chỉ là “có” để bệnh nhân thấy có sự cố gắng chứ chưa thật sự giải quyết được tình trạng này. Nhìn chung, chế độ BHYT hiện nay vẫn tạo cho người bệnh thấy mình được hưởng chế độ có thể chấp nhận được, tuy nhiên cung cách phục vụ của các bệnh viện chưa tạo được sự hài lòng thật sự cho khách hàng.
Bảng 3.9: Đánh giá mức độ hài lòng về độ đáp ứng Mức độ đánh giá Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 Trung bình Trung bình chênh lệch % % % % %
Bệnh viện ít khi bị quá tải. 6.83 6.83 34.78 38.82 12.73 3.44 0.06 Khi quá tải bệnh viện có tăng cường
bác sỹ khám, mở thêm phòng khám phục vụ bệnh nhân.
2.17 13.66 30.43 37.58 16.15 3.52 0.05
Khi khám xong, anh/chị đóng tiền và
nhận thuốc BHYT thuận lợi. 3.73 10.87 41.30 34.16 9.94 3.36 0.05 Thuốc cấp cho anh/chị trong diện
BHYT đầy đủ, anh/chị không phải đi mua thuốc bên ngoài.
4.66 9.63 22.05 48.76 14.91 3.62 0.056