CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.3.6 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHYT tạ
3.3.6.4 Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ
Thành phần năng lực phục vụ có số điểm khá cao là 3.71 điểm. Cao nhất là “Nhân viên bệnh viện hướng dẫn tận tình cho người bệnh”, được 4.07 điểm. Thấp nhất là “Tình hình an ninh tại bệnh viện tốt”, chỉ 3.39 điểm. Đây cũng là tình trạng chung của hầu hết các bệnh viện, cảm nhận của người bệnh khi vào bệnh viện là sự đông đúc, phức tạp, và an ninh khơng tốt. Cịn với biến “Bác sỹ khơng lạm dụng các xét nghiệm
để thu thêm tiền” tỷ lệ khơng đồng ý chỉ có 9.63%, cịn lại 90,37% tương đối đồng ý và
đồng ý. Với cách đánh giá của khách hàng cho rằng bác sỹ khơng có lạm dụng các xét nghiệm trong khám bệnh, điều này cũng rất hợp lý và dễ hiểu: bác sỹ có cho chỉ định thực hiện cận lâm sàng nhiều bệnh nhân sẽ có cảm giác được chẩn đốn đúng bệnh hơn, và có khi bác sỹ cho chỉ định bệnh nhân cũng không biết được là chỉ định đó có cần thiết cho bệnh của mình khơng. Tất cả đều phụ thuộc vào bác sỹ.
Bảng 3.10: Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ
Mức độ đánh giá Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 Trung bình Trung bình chênh lệch % % % % %
Nhân viên bệnh viện có thái độ đối
xử hịa nhã, thân thiện. 2.48 5.59 27.02 46.27 18.63 3.73 0.05 Nhân viên bệnh viện hướng dẫn
tận tình cho người bệnh. 0.31 3.42 15.53 50.93 29.81 4.07 0.04 Khi khám bệnh bác sỹ luôn tạo
cho anh/chị cảm giác tin tưởng. 0.62 8.39 22.67 44.72 23.60 3.82 0.05 Bác sỹ không lạm dụng các xét
nghiệm để thu thêm tiền. 1.24 8.39 35.09 43.79 11.49 3.56 0.05 Tình hình an ninh tại bệnh viện
tốt. 4.04 15.84 31.37 34.78 13.98 3.39 0.06
Năng lực phục vụ 1.74 8.32 26.34 44.10 19.50 3.71 0.05