CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2 Gợi ý chính sách
4.2.2.2 Nguồn nhân lực
Trong khi cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng đủ nhu cầu KCB của bệnh nhân, thì các bệnh viện có thể “bù đắp” cho bệnh nhân bằng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp lúc nào cũng sẳn sàng tinh thần phục vụ khách hàng.
Với trọng số 0.396 thành phần năng lực phục vụ đứng thứ hai ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, ngồi các chính sách chế độ về chun mơn ngành thì thái độ đối xử của đội ngũ nhân viên, y bác sỹ không kém phần quan trọng. Cũng
với năng lực chuyên môn như vậy nhưng nếu nhân viên, bác sỹ có thái độ đối xử nhiệt tình, hịa nhã thân thiện chắc hẳn người bệnh sẽ hài lòng hơn. Các bệnh viện cần có những khóa huấn luyện kỹ năng “phục vụ khách hàng” phù hợp với môi trường của
3Ứng dụng Kỹ thuật mô phỏng và Kỹ thuật ra quyết định đa mục tiêu trong hoạch định mặt bằng
mình, cần xem người bệnh là khách hàng thật sự. Bênh cạnh đó cần tạo mơi trường cạnh tranh để nhân viên có động cơ làm việc tốt hơn như tiền lương tương xứng với công việc, tương xứng với “đẳng cấp phục vụ”, có thưởng có phạt cơng bằng đối với nhân viên, nhắc nhở nhân viên luôn thực hiện tốt 12 điều y đức. Ngoài ra, bệnh viện tự chủ động quản lý theo dõi tốt công tác KCB như: quản lý hành chính được tự động hóa từ việc bắt số thứ tự đến gọi tên khám bệnh, đóng tiền, thực hiện cận lâm sàng để tiết kiệm thời gian cho khách hàng lẫn nhân viên y tế; sắp xếp ca trực của nhân viên, bác sỹ để đảm bảo trường hợp quá tải bởi khi công việc q nhiều thì cũng khó mà giữ thái độ vui vẻ với bệnh nhân được.
Mặc dù có nhiều chính sách khuyến khích mạnh mẽ tạo các nguồn thu và tăng lương, tuy nhiên nhiều trường hợp hiện nay cho thấy chưa thật sự mang lại kết quả như mong muốn. Hệ thống lương hiện nay nhìn chung khơng phù hợp, khơng khuyến khích người lao động phát huy hết khả năng của mình. Thực trạng khơng có đủ khả năng trả lương cho cán bộ một phần là do các quy định về viện phí. Chế độ viện phí
năm 1994 chưa được sửa đổi và rất nhiều loại phí chưa tính đến mức chi phí hợp lý hay cập nhật thường xuyên. Tất cả các yếu tố này dẫn đến thu không đủ bù chi, và khơng có tiết kiệm để tăng lương chính thức đối với các đơn vị cung cấp dịch vụ y tế công lập được giao quyền tự chủ. Để thay đổi cơ chế chi trả lương theo ngạch bậc trong các đơn vị hành chính, sự nghiệp khơng phải một sớm một chiều là thay đổi được. Nhà nước có thể cho phép các bệnh viện công lập (hiện hoạt động theo cơ chế là đơn vị sự nghiệp, trả lương viên chức theo ngạch bậc) thí điểm chi trả lương theo hiệu quả công việc, tạo được sự chủ động về nhân sự, về tài chính cho các bệnh viện.
4.2.1.3 Về tính cơng khai minh bạch trong khám chữa bệnh
Người dân có nhu cầu được CSSK rất lớn, nhu cầu này càng ngày càng tăng vì mức sống ngày càng được cải thiện. Nhưng khi sử dụng dịch vụ KCB thì bệnh nhân ln ln là “người tiêu dùng” thụ động vì họ có kiến thức rất hạn chế về y học. Người tiêu dùng này không biết mình sẽ tiêu dùng dịch vụ nào, với chi phí là bao nhiêu. Để người bệnh được hưởng dịch vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất thì cần phải có một chế độ cơng khai minh bạch cho tất cả mọi người biết.
- Cần có quy định cụ thể về cơng khai, minh bạch cho người bệnh biết những chi phí ngồi chế độ BHYT trong khi điều trị như: chi phí dịch vụ, vật tư y tế tiêu hao ngoài quy định, thuốc ngoài danh mục, chi phí thu thêm giường dịch vụ, hay phẫu thuật theo yêu cầu. Đặc biệt cần có quy định cơng khai cho bệnh nhân biết số lượng bệnh nhân mà bác sỹ khám mỗi buổi, mỗi ngày là bao nhiêu tạo điều kiện cho bệnh nhân sau biết tránh tình trạng bắt họ phải chờ đợi thụ động và mệt mỏi.
- Cần có một quy trình khám bệnh chuẩn tại các cơ sở KCB và ban hành thống nhất trong cả nước, người bệnh sẽ ý thức được và biết mình sẽ được điều trị như thế nào dù KCB ở bất kỳ cơ sở KCB nào, niềm tin dành cho các cơ sở KCB đều như nhau.
- Bộ Y tế chủ động tranh thủ sự hỗ trợ các chuyên gia và cộng đồng quốc tế xây dựng các quy trình lâm sàng trong điều trị bệnh. Có được các hướng dẫn từ quy trình lâm sàng này người bệnh sẽ có đủ thơng tin, và sẽ biết được người cung cấp dịch vụ y tế có tuân thủ quy định trong điều trị hay khơng. Các quy trình lâm sàng thực hiện hướng dẫn lâm sàng theo cách thích hợp sẽ tăng cường tính minh bạch giữa người cung cấp dịch vụ và người bệnh, giữa người cung cấp dịch vụ và người chi trả.
- Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng tuyên truyền người dân, đặc biệt là người có tham gia BHYT biết được quyền và nghĩa vụ của mình. Khách hàng cũng cần có một văn hóa ứng xử phù hợp như biết hỏi thăm thủ tục, biết chờ đợi có trật tự, biết quyền lợi của mình để khơng có thái độ sợ sệt trước nhân viên y tế, sắp xếp thời gian đến KCB phù hợp (theo lịch hẹn, hoặc hẹn trước), bệnh thơng thường có thể đến trạm y tế xã phượng…sẽ giảm bớt tình trạng chen chúc, quá tải như hiện nay.
4.2.3 Vai trò của cơ quan BHXH
Tương lai tỷ lệ bao phủ BHYT sẽ đến 100%, cơ quan BHXH sẽ đảm nhận vai trò là người chi trả tồn bộ chi phí KCB, người bệnh chỉ thanh tốn phần đồng chi trả (nếu có). Hiện nay BHXH đang có vai trị người mua dịch vụ khơng chính thức và chi trả chi phí một cách thụ động.
Bộ Y tế triển xây dựng hệ thống các quy trình lâm sàng, BHXH cũng cần được tham gia vào việc này với vai trò tương lai sẽ là người chi trả duy nhất. Việt Nam tiến tới BHYT toàn dân sẽ tiến tới BHXH cũng sẽ là bênh chi trả duy nhất cho người cung cấp dịch vụ y tế. Như thế, bên chi trả sẽ có cơ chế kiểm sốt chất lượng, lúc đó người bệnh sẽ được bảo vệ lợi ích của mình, phía người cung cấp dịch vụ cũng có động cơ điều trị nhiều bệnh nhân hơn và không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ.
4.3 Đóng góp của đề tài nghiên cứu
Luận văn được trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ BHYT. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy và khoa học giúp cho các cơ quan chức năng, các nhà lãnh đạo của bệnh viện hiểu rõ hơn về nhu cầu và cảm nhận của khách hàng (bệnh nhân sử dụng dịch vụ BHYT). Từ đó tạo được niềm tin lớn đối với khách hàng và góp phần vào việc nhanh chóng đưa tỷ lệ bao phủ BHYT toàn dân hoàn toàn 100%.
4.4 Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 4.4.1 Hạn chế của đề tài 4.4.1 Hạn chế của đề tài
Cũng giống như bất ký đề tài nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng có những hạn chế khơng khơng thể nào tránh khỏi:
- Đề tài khơng có mẫu thang đo chất lượng dịch vụ BHYT, nhưng tác giả đã vận dụng thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và kết hợp với hai lần nghiên cứu định tính để bổ sung và điều chỉnh thang đo đối với chất lượng dịch vụ BHYT.
- Do hạn chế về thời gian tác giả chỉ thực hiện khảo sát đối với khách hàng có sử dụng dịch vụ BHYT tại 4 bệnh viện công lập trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Việc chọn mẫu trong nghiên cứu được tiến hành theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện. Do đó, khả năng tổng quát hóa sẽ không cao, và mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát được toàn bộ những tính chất của tổng thể nghiên cứu. - Việc kiểm định giả thuyết cho mơ hình lý thuyết chỉ dừng lại ở phân tích hồi
quy tuyến tính, chưa xét đến các hình thức quan hệ khác của các yếu tố. Nghiên cứu cũng bỏ qua các mối quan hệ nội tại giữa các yếu tố thành phần đo lường chất lượng dịch vụ khi xét đến mơ hình lý thuyết.
4.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo
Hạn chế của đề tài cũng gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Cần có một nghiên cứu tiếp theo đánh giá toàn diện hơn về các khía cạnh tác động đến chất lượng dịch vụ BHYT, phạm vi nghiên cứu có thể mở rộng ra các cơ sở KCB BHYT khác như là các phòng khám tư nhân, các bệnh viện ngồi cơng lập, cũng như trạm y tế xã phường, trạm y tế cơ quan…, có thể mở rộng phạm vi địa bàn các tỉnh khác trong nước. Bên cạnh đó, nghiên cứu cần chọn mẫu theo xác suất để làm tăng độ khái quát hóa của mẫu nghiên cứu.
- Nghiên cứu tiếp theo cần đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng theo các mơ hình quan hệ khác nhau, nghiên cứu các yếu tố tác động vào mơ hình lý thuyết.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt:
[01]. Báo cáo phát triển Việt Nam 2007, 2008, 2009 và 2010, Báo cáo chung của các nhà tài trợ tại Hội nghị tư vấn các nhà tài trợ cho Việt Nam.
[02]. Chu Văn Thành (2007), Dịch vụ công – Đổi mới quản lý và tổ chức cung ứng ở Việt Nam, NXB Chính trị quốc gia.
[03]. David W.Pearce: Từ điển Kinh tế học hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội, 1999, trang 933-934.
[04]. Hà Thị Hớn Tươi, Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ, Luận văn thạc sỹ kinh tế năm 2008, Trường Đại học kinh tế TP HCM.
[05]. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), tập 1 và tập 2, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Trường Đại học kinh tế TP HCM, NXB Hồng Đức. [06]. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), Thống kê ứng dụng trong
kinh tế xã - hội, NXB Thống kê.
[07]. Lê Quang Bình, Thái độ người tiêu dùng đối với chiêu thị trong việc xây dựng giá trị thương hiệu kem đánh răng tại thị trường TP HCM, Luận văn thạc sỹ kinh tế năm 2008, Trường Đại học kinh tế TP HCM.
[08]. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học quốc gia TP HCM.
[09]. Nguyễn Hữu Ngọc (2001), Kinh tế y tế ứng dụng, NXB Đại học quốc gia TP HCM.
[10]. Samuel S. Lieberman (2008), Báo cáo chuyên đề “Tài chính và cung ứng dịch vụ y tế ở Việt Nam hướng tới tương lai”, Ngân hàng thế giới.
[11]. Servution – Le Marketing des services (1996), Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật Hà Nội – Pierre Eiglier – Eric Langeard, người dịch PTS. Lê Thị Doan, trang 18-19.
[12]. Steinemann – Apgar - Brown, Kinh tế học vi mô dành cho quyết định cơng (bản dịch), Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright niên khóa 2008-2010.
Tài liệu tiếng Anh
[13]. Cronin, J.J & Taylor SA, (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July) 55-68
[14]. Hair, Jr. JF, Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc.
[15]. Giang Thanh Long, Social Health Insurance in Vietnam: Current issues and policy recommendations.
[16]. Gronross, C. (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications,
European Juornal of Maketing.
[17]. Gronross, C (1988), Service Quality: The six criteria of good perceived service
quality. Review of Business.
[18]. Lehtinen U. and Lehtinen JR. (1982), Service quality: a study of quality dimesion. Unpublished working paper, Service manament stitute, Helsinki. [19]. Nguyen Viet Cuong, The Impact of Compulsory Health Insurance on Health
Care Utilization and Out-of-pocket payment: new evidence for Vietnam (2010), research proposal presented to PEP Network.
[20]. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing.
[21]. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & Leonard.L Berry (1988), “SERQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing.
[22]. Peterson, R (1994), “A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficent Alpha”,
Journal of consumer research, No 21.Vo.2, 38-91.
[23]. Peter J. Hammer (2006), Competition and Quality as Dynamic Processes in the Balkans of American Health Care, Journal of Health Politics, Policy and Law,
Vol. 31
[24]. Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), Public management and governace, London and New York, Taylor & Francis Group.
[25]. Yuksel Ekinsi (2002), A Review of Theoretical Debates on the Measurement of
Service Quality: Implication for Hopitality Research, Journal of Hopitality &
Tourism Research.
[26]. Zeithaml, Valerie A and Bitner, M.J (2000), Intergrating Customer Focus Across the Firm, Service Maketing, The McGraw-Hill, NewYork, N.Y.
Các trang web từ internet:
1. http://mof.gov.vn : Bộ Tài chính.
2. http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn : Viện nghiên cứu phát triển TP HCM.
3. http://www.baohiemxahoi.gov.vn: Trang tin điện tử Bảo hiểm xã hội Việt
Nam.
4. http://www.bhxhtphcm.gov.vn: Bảo hiểm xã hội TP HCM.
5. http://www.vietlaw.gov.vn: Văn phòng Quốc hội Nước CHXHCN Việt Nam,
PHỤ LỤC
Phụ lục 1
THANG ĐO SERVQUAL
Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ:
Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra
với 5 biến quan sát:
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì cơng ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng
hạn với 3 biến quan sát:
1. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. 2. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
3. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị
dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:
1. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
2. Bạn cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch với cơng ty XYZ.
4. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thơng cảm và chăm sóc từng
cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:
1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
2. Cơng ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
4. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các
trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục vụ với 5 biến quan sát:
1. Cơng ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.
2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
3. Nhân viên của cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự.
4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ. 5. Cơng ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện.
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Phụ lục 2
CƠ CẤU TỔ CHỨC BHYT VIỆT NAM
Theo Luật BHYT thì Chính phủ thống nhất quản lý nhà nước về BHYT. Các