tử tại Agribank
2.3.1 Đối với Ngân hàng
2.3.1.1 Thuận lợi
Từ một ngân hàng nhỏ bé Agribank đã trở thành doanh nghiệp số 1 trong Top 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam theo xếp hạng của UNDP 2007; được ghi nhận giá trị trong Top 10 thương hiệu Việt Nam uy tín nhất của giải Sao vàng Đất Việt năm 2008, 2009; Top 5 Ngân hàng giao dịch tiện ích nhất, thương hiệu nổi tiếng theo tín nhiệm của người tiêu dùng. Agribank rất vinh dự và tự hào là đại diện duy nhất ngành Ngân hàng - Tài chính lọt vào top 10, bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2009, đủ tiêu chí lọt vào bảng xếp hạng Fortune500 của thế giới về doanh thu.
Những giải thưởng cao quý trên đã tạo cơ hội cho Agribank đưa thương hiệu và hình ảnh của mình đến với khách hàng và vươn xa hơn trên thị trường quốc tế, thu hút hợp tác đầu tư, cũng như tạo điều kiện cho Agribank có điều kiện tiếp cận, liên kết, trao đổi thông tin, kinh nghiệm chuyển giao vốn và công nghệ.
Mặt khác, Agribank là ngân hàng thương mại Việt Nam có mạng lưới phủ rộng khắp cả nước với hơn 2.300 Chi nhánh và Phòng giao dịch.
Tất cả những yếu tố trên là thế mạnh để Agribank có thể tạo được uy tín và niềm tin cho khách hàng, một điều kiện thuận lợi để Agribank dễ dàng tiếp cận và phát triển, giới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử đến với khách hàng. Đồng thời việc gia nhập WTO và quan hệ hợp tác với nhiều nước trên thế giới đã tạo điều kiện cho Agribank nhận được sự hỗ trợ kỹ thuật từ các đối tác chiến lược, giúp Agribank không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và trình độ cơng nghệ của Ngân hàng.
Ngoài ra, để nhận được các giải thưởng có giá trị do các tổ chức có uy tín trong lĩnh vực Ngân hàng trao tặng cũng là nhờ Agribank có một Ban lãnh đạo và một đội ngũ hơn 35.135 cán bộ nhân viên (tính đến 31/12/2009) trong đó có 46 tiến sĩ, 562 thạc sĩ, 23.802 đại học, 1.598 cao đẳng/trung cấp và 9.127 khác rất tâm huyết, tài năng, đủ sức định hướng và lèo lái con thuyền Agribank đi đến thành công. Tiếp tục xây dựng văn hóa doanh nghiệp với nội dung mà Ban lãnh đạo Agribank tổng kết trong 10 chữ: “Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng và hiệu quả”.
Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử phù hợp với chủ trương, chính sách của Chính Phủ và Ngân hàng nhà nước nên Agribank cũng nhận được sự ủng hộ rất lớn và ngày càng được tạo điều kiện thuận lợi hơn để phát triển dịch vụ này. Đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Chính phủ đã phát huy tác dụng và tác động tích cực trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Agribank đã sử dụng Core – Banking và IPCAS toàn diện tại 2.300 Chi nhánh và Phòng giao dịch nên đây cũng là điều kiện thuận lợi để triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đối với từng nhóm sản phẩm cụ thể, nhiều chi nhánh đã phát động các phong trào thi đua trong tồn chi nhánh, có chế độ khen thưởng gắn liền với lương đối với các cá nhân, đơn vị hoàn thành tốt chỉ tiêu được giao nhằm tạo động lực để phát triển SPDV. Các chi nhánh đã có sự quan tâm thích đáng đến cơng tác khách hàng
trong giai đoạn cạnh tranh ngày càng gay gắt, kinh doanh ngân hàng trong giai đoạn mới yêu cầu lấy khách hàng làm trọng tâm. Đã có rất nhiều Chi nhánh làm tốt, có chính sách khách hàng hợp lý. Việc khảo sát, đánh giá, phân loại khách hàng đã được nhiều chi nhánh triển khai tốt. Thông qua việc khảo sát, đánh giá phân loại khách hàng trên nhiều khía cạnh đã giúp các chi nhánh có biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp.
2.3.1.2 Khó khăn
Chất lượng nhân sự của Agribank chưa cao, trình độ khơng đồng đều, chưa thật sự nhạy bén với những thay đổi của ngành, vẫn còn tư tưởng “xin _cho”, đặc biệt là khu vực nông thôn, tuổi đời bình quân cao, trình độ cán bộ ở nhiều vùng còn thấp nên việc thay đổi tư duy nhận thức về việc phát triển dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại và ngoại ngữ không thể làm ngay được một sớm, một chiều mà cần phải có thời gian; Nhiều cán bộ chưa thực sự nghiêm túc và chủ động trong việc tiếp thu những tư tưởng kinh doanh theo hướng SPDV. Đội ngũ chuyên sâu vào việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cịn ít. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của cán bộ, nhân viên trong hệ thống NHNo còn hạn chế, chưa đầy đủ ví dụ: vẫn coi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ là việc có thêm nhiều sản phẩm mới, và đơn thuần là nhiệm vụ của bộ phận nghiên cứu phát triển.
Công tác triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều chi nhánh cịn có tình trạng ngại triển khai đối với những sản phẩm phức tạp, triển khai không đồng bộ so với chủ trương của Trụ sở chính.
Tỷ lệ khách hàng Agribank có Internet cịn thấp, đặc biệt là khách hàng ở nông thơn. Điều này gây khó khăn trong việc quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng qua kênh này. Do thói quen dùng tiền mặt chưa thay đổi, món hàng trị giá hàng trăm triệu, hàng tỷ đồng vẫn được thanh toán bằng tiền mặt và không bị kiểm sốt nên Ngân hàng điện tử rất khó phát triển. Như vậy, có thể nói một trong những ngun nhân kìm hãm việc thanh toán điện tử là do sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ Ngân hàng điện tử của con người.
Cơ sở hạ tầng mạng viễn thơng của Việt Nam cịn nhiều hạn chế, đặc biệt là mạng thơng tin di động, thường hay xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải. Điểm yếu này sẽ gây ra khơng ít khó khăn cho việc phát triển Ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung và tại Agribank nói riêng. Có thể kể đến các ví dụ như khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua Mobile-banking mà tin nhắn bị kẹt lại từ khách hàng đến Ngân hàng hoặc từ Ngân hàng phản hồi lại khách hàng thì giao dịch sẽ rất khó có thể diễn ra thành cơng.
Việc ngày càng có nhiều tội phạm mạng ngày đêm dịm ngó tới “ví điện tử” của khách hàng cũng đang là một trở ngại khiến Ngân hàng điện tử chậm phát triển. Tình trạng lừa đảo, trộm tiền thơng qua mạng Internet ngày càng phát triển. Điểm đặc thù của loại tội phạm này là chúng có thể ngồi ở bất kỳ đâu tấn cơng với thời gian thực hiện ngắn và ít để lại dấu vết. Vì vậy, điều này đã gây khơng ít âu lo cho khách hàng sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Mặt bằng dân trí tại Việt Nam chưa đồng đều giữa các vùng nông thôn và thành thị nên hiện nay Ngân hàng điện tử chỉ phát triển mạnh ở Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội còn hạn chế ở các khu vực ngoài thành phố, đặc biệt là khách hàng tại các xã, thôn đến giao dịch với ngân hàng chưa có thói quen và khơng muốn tiếp cận với dịch vụ ngân hàng hiện đại vì trình độ sử dụng cịn hạn chế.
Cơ sở pháp lý đối với Ngân hàng điện tử tuy đã có nhưng việc ban hành cũng chậm trễ, vẫn cịn chung chung, chưa có hướng dẫn chi tiết và vẫn còn hạn chế đối với một số giao dịch nên khi khách hàng sử dụng Ngân hàng điện tử nhưng có những giao dịch vẫn phải đến tận Ngân hàng để đảm bảo đầy đủ giấy tờ.
2.3.2 Đối với khách hàng
2.3.2.1 Tiện ích
Với một chiếc máy tính hoặc điện thoại, khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng để biết thơng tin nóng hổi nhất như biến động tỷ giá, lãi suất,… và có thể thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, hiệu quả và giảm bớt các thủ tục hành chính.
Dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. Bây giờ, khách hàng chỉ cần gửi một tin nhắn lúc nửa đêm thay vì phải xin phép sếp ra ngồi trong giờ làm việc chỉ để đóng tiền điện thoại cho vợ là một ưu thế rõ rệt nhất của ngân hàng điện tử. Khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng điện tử mọi lúc mọi nơi. Sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có thể tiết kiệm được một lượng lớn thời gian và chi phí đi lại để giao dịch với Ngân hàng.
Và hơn thế nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên Ngân hàng.
Hiện nay, khách hàng được miễn phí sử dụng dịch vụ Atransfer, ApayBill, VnMart về chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, mua hàng trên mạng.
Dịch vụ Mobile Banking đã thực hiện được cho một khách hàng với tối đa 5 số điện thoại di động và một khách hàng có thể đăng ký tại nhiều chi nhánh mà mình thực hiện giao dịch trong hệ thống NHNo.
2.3.2.2 Khó khăn
Khách hàng vốn đã quen với các nghiệp vụ giao dịch truyền thống, nhiều khách hàng muốn trực tiếp giao dịch với nhân viên Ngân hàng để có thể được tư vấn tường tận hơn, dễ hiểu hơn, thông tin lấy trên mạng không thể đầy đủ như một nhân viên chuyên trách của Ngân hàng. Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thơng tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng.
Nhiều khách hàng chưa hiểu lắm về những dịch vụ mới này hoặc chưa quen làm việc trên mạng nên khơng thích tham gia sử dụng vì những giao dịch với Ngân hàng bao giờ cũng gắn liền với tài sản, tiền bạc, cũng như cơ hội kinh doanh của họ nên họ ln muốn sự chắc chắn, an tồn cho mình, khơng muốn mạo hiểm vào cái mới, chưa phổ biến.
Khách hàng chưa tin tưởng lắm về độ bảo mật, an toàn của dịch vụ Ngân hàng điện tử, đối với họ nếu có xảy ra tranh chấp thì chứng từ bằng giấy vẫn ln là bằng chứng hùng hồn hơn chứng từ điện tử, hơn nữa chuyện hacker tấn công trên mạng ln được các phương tiện thơng tin, báo chí nói đến, họ khơng thể biết được
hệ thống bảo mật của Ngân hàng tốt đến đâu, có thể đủ đảm bảo bí mật, an tồn cho tài khoản cũng như các giao dịch của họ khơng.
Tiện ích của dịch vụ mang lại còn hạn chế: như Internet Banking mới chỉ thực hiện được chức năng vấn tin số dư tài khoản và lịch sử giao dịch, do đó vẫn chưa đáp ứng và làm hài lòng nhu cầu của khách hàng khi muốn thanh toán hoá đơn và chuyển khoản qua Internet.