1.3 Tăng thu nhập dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng
1.3.1.2 Đối với khách hàng
- Thu nhập từ dịch vụ PTD của ngân hàng tăng chứng tỏ sản phẩm dịch vụ PTD của ngân hàng được mở rộng và đa dạng đồng thời chất lượng sản phẩm được nâng cao và gắn nó với mức giá hợp lý giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí cho khách hàng, khắc phục được khó khăn về khơng gian và thời gian, cũng như năng lực tài chính. - Sản phẩm ngân hàng đươc mở rộng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đồng thời khách hàng dễ dàng tiếp cận thơng tin kịp thời để có thể đưa ra quyết định kinh doanh đúng đắn đem lại hiệu quả cao.
- Nâng cao trình độ hiểu biết sử dụng dịch vụ PTD của khách hàng: các dịch vụ phi tín dụng do ngân hàng cung cấp thường hàm chứa các yếu tố tri thức cao, vì vậy kích thích người tiêu dùng tìm hiểu và tiếp cận với những yếu tố công nghệ hiện đại, giúp nâng cao trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng.
1.3.1.3. Đối với nền kinh tế
- Đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế: Sự phát triển của khoa học kỹ thuật là yếu tố quyết định sự phát triển kinh tế, nhu cầu của các chủ thể kinh tế ngày càng đa
dạng, phong phú, đặc biệt là nhu cầu về dịch vụ ngân hàng. Các doanh nghiệp cá nhân không chỉ dừng lại thỏa mản sử dụng dịch vụ tín dụng. Ngân hàng khơng chỉ là tổ chức kinh tế thực hiện chức năng “trung gian tài chính” đơn thuần nữa mà khách hàng địi hỏi nó phải phát triển thành một tổ chức có khả năng cung cấp đa dạng nhất mọi nhu cầu của khách hàng về tài chính, tiền tê để phục vụ sản xuất, kinh doanh, đời sống. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng hồn thiện và được khách hàng đón nhận sử dụng là một xu hướng khẳng định tính đúng đắn trong việc lựa chon phát triển dịch vụ phi tín dụng nói riêng, dịch vụ ngân hàng nói chung.
- Hỗ trợ các ngành cơng nghiệp, dịch vụ khác phát triển: Một mặt, dịch vụ PTD phát triển khuyến khích các tổ chức kinh tế, cá nhân trong các quan hệ thương mại, kích cầu tiêu dùng. Từ đó góp phần phát triển các ngành cơng nghiệp và dịch vụ khác phát triển. Mặc khác chính sự phát triển dịch vụ PTD đòi hỏi các ngành kinh tế khác có liên quan phát triển theo (ví dụ phát triển dịch vụ thanh tốn địi hỏi công nghệ thơng tin liên lạc phải phát triển, ngành bưu chính viễn thơng phát triển để đáp ứng đòi hỏi của khách hàng là ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển địi hỏi cơng nghiệp máy tính phát triển…)
- Thúc đẩy nền kinh tế theo hướng tri thức, bởi nó ứng dụng nhiều thành tựu của cơng nghệ thơng tin,. Các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng đang phát triển như dịch vụ thẻ, ATM, internet banking, mobile banking… với các trang thiết bị cơng nghệ hiện đại về máy tính , điện thoại, hệ thống mạng, website, đòi hỏi nhà cung cấp và khách hàng phải có một loại dịch vụ chất lương cao, nhiều loại dịch vụ tạo ra được giá trị tăng cao là một trong những đặc điểm của nền kinh tế tri thức.
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng
1.3.2.1. Các nhân tố thuộc về môi trường vĩ mô
Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố này nhằm thấy được mức độ ảnh hưởng của chúng tới tình hình biến động về thu nhập dịch vụ của NHTM, từ đó đưa ra những
kiến nghị phù hợp với cơ quan quản lý nhà nước, nhằm tạo điều kiện thuận lợi phát triển sản phẩm dịch vụ, tăng thu nhập cho ngân hàng.
1.3.2.1.1. Môi trường pháp lý
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ- một lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp. Do vậy, việc ngân hàng ln chịu sự kiểm sốt chặt chẽ của pháp luật, mơi trường pháp lý, vì thế có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, cụ thể là chính sách tỷ giá, chính sách tiền tệ, chính sách giá cả… Đây là nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi có tác động lớn nhất và thường xuyên nhất đối với hoạt động của ngân hàng thương mại nói chung và dịch vụ phi tìn dụng của ngân hàng nói riêng. Một mơi trường pháp lý đồng bộ, đầy đủ sẽ là tiền đề thuận lợi cho các dịch vụ ngân hàng phát triển, tuy nhiên hiện nay ở Việt Nam hệ thống khung pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng còn tương đối phức tạp, nhiều văn bản sửa đổi hướng dẫn còn chồng chéo dẫn đến việc khó sử dụng, tra cứu.. chính điều này ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm và thu nhập của ngân hàng.
1.3.2.1.2. Môi trường kinh tế
Bao gồm các yếu tố như: tiền tệ ổn định, kinh tế phát triển vững chắc…Môi trường kinh tế thường tác động đến các dịch vụ ngân hàng theo 2 hướng vào khách hàng và vào thị trường tài chính. Mơi trường kinh tế phát triển cùng với đó là sự phát triển của các doanh nghiệp, sản phẩm hàng hóa ngày càng đa dạng, các mối quan hệ kinh tế gia tăng kéo theo đó là sự phát triển của các nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng. Ví dụ, các doanh nghiệp cần vốn từ ngân hàng, hoạt động tín dụng phát triển kéo theo đó là các sản phẩm dịch vụ PTD như thanh toán, chuyển tiền, L/C, kinh doanh ngoại tệ….cũng phát triển…Cho đến các sản phẩm hiện đại như Homebanking, internet Banking, ATM, POS…cũng phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng phát triển của khách hàng. Tuy nhiên những bất cập của môi trường kinh tế cũng tác động không nhỏ đến sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như khoảng cách giữa người giàu và người nghèo, thành thị và nông thơn, những vấn đề cịn tồn tại
trong các doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp quốc doanh. Ngoài các yếu tố như lãi suất, tỷ giá, tỷ lệ lạm phát… cũng có tác động rất lớn đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng, vi vậy có thể nói mơi trường kinh tế là một yếu tố khách quan rất quan trọng tác động tới hoạt động của ngành ngân hàng nói chung cũng như đến nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng nói riêng
Một nền kinh tế phát triển, thu nhập tăng, nhu cầu tín dụng tăng, sẽ là tiền đề thúc đẩy gia tăng nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ mơi giới đầu tư…Vì thế sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống nhân dân được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Ngược lại dịch vụ ngân hàng phát triển tạo điều kiện thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng.
1.3.2.1.3.Môi trường chính trị
Mơi trường chính trị- xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình độ dân trí, thu nhập… Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng chỉ có thể phát triển nhằm tăng thu nhập cho ngân hàng trong một mơi trường chính trị ổn định, khơng có nhiều biến động bất thường. Có như vậy người dân và doanh ngiệp mới yên tâm bỏ vốn ra để hoạt động sản xuất kinh doanh, tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội. Từ đó mới nảy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
1.3.2.2. Các nhân tố thuộc về nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng
Đây chính là các nhân tố chủ quan của mỗi NHTM, bao gồm:
Nguồn lực về tài chính và cơ vật chất kỹ thuật cơng nghệ của ngân hàng
Tiềm lực tài chính của ngân hàng thể hiện ở quy mơ vốn, chất lượng tài sản có, khả năng thanh tốn và khả năng sinh lời, khả năng tồn tại và phát triển một cách an tồn khơng để xảy ra đổ vỡ hay phá sản. Để thực hiện phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng nhằm tăng thu nhập cho ngân hàng, các ngân hàng cần có vốn để mua sắm trang thiết bị, đầu tư công nghệ ngân hàng, đào tạo nguồn nhân lực và mở rộng mạng lưới hoạt động …Đối với các ngân hàng có quy mơ vốn nhỏ sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc đầu tư phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng thì phải xây dựng chiến lược
tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với những nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.
Đầu tư để phát triển dịch vụ PTD địi hỏi chi phí cao cho cơng nghệ, các thiết bị hiện đại. Với công nghệ và thiết bị hiện đại ngân hàng không những đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng mà cịn có thể tạo ra những tiện ích mới , do vậy mà thu hút được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm làm tăng thu nhập cho ngân hàng. Vì vậy vốn đầu tư là điều kiện đầu tiên và quan trọng đối với ngân hàng trong quá trình triển khai dịch vụ phi tín dụng trên thị trường và đổi mới công nghê bắt kịp những tiến bộ của cơng nghệ trong lĩnh vực ngân hàng.
Ngồi ra cơ sở vật chất kỹ thuật được trang bị tại chính trụ sở của ngân hàng là một phần hình ảnh của ngân hàng. Hình ảnh của ngân hàng tốt sẽ tạo cho khách hàng yên tâm thoải mái khi giao dịch và ngược lại. Do vậy đây cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ PTD,làm tăng giảm thu nhập từ mảng này.Ngày nay các ngân hàng rất quan trọng trong việc lựa chọn trụ sở giao dịch, các phương tiện thiết bị phục vụ khách hàng như bàn, ghế ngồi, quầy giaod dịch phù hợp cho giao tiếp và trao đổi với khách hàng, các mẫy giấy tờ in đẹp, tiện dụng, máy rút tiền tự động…và các thiết bị ngân hàng sử dụng nội bộ như máy vi tính, mạng nội bộ,hệ thống thanh tốn nhanh,chính xác an tốn để tăng thêm lịng tin của khách hàng.
Nguồn nhân lực
Để phù hợp với môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt và tạo ra năng lực cạnh tranh cho các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của NHTM thì lợi thế thơng qua con người được xem là yếu tố căn bản. Phát triển nguồn nhân lực và đào tạo nguồn nhân lực có năng lực, có trình độ cao được coi là yếu tố then chốt mang lại sự thành công cho các NHTM. Các NHTM muốn đưa ra các sản phẩm dịch vụ PTD tốt, có chất lượng để thu hút được khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có chất lượng. Chất lượng ở đây thể hiện nhiều mặt: về chun mơn nghiệp vụ thì cần phả nắm vững, có kiến thức chuyên
sâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ, về tác phong phải nhanh nhẹn, năng động, có đạo đức nghề nghiệp, động cơ phấn đấu và mức độ cam kết gắn bó với NHTM. Hơn nữa do đặc thù của ngân hàng là cung cấp các sản phẩm dịch vụ nên cơng tác chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng quan trong. Đối với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng ngồi yếu tố trên cần phải có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ và có khả năng tư vấn cho khách hàng. Đây chính là động lực để lôi kéo khách hàng đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ PTD ngân hàng ngày càng đông.
Mặc khác con người đóng vai trị chủ động và quyết định sự tồn vong hoặc suy bại của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là sản phẩm vơ hình nên rất khó phân biệt chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng khác nhau. Đội ngũ nhân viên ngân hàng chính là người quyết định chất lượng sản phẩm , là những người trực tiếp mang sản phẩm tới cho khách hàng. Nhân viên ngân hàng chính là người vận hành và sử dụng các trang thiết bị công nghệ hiện đại để phục vụ khách hàng. Vì thế phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ rất cần đội ngũ nhân viên giỏi, có trình độ, có tri thức để khai thác và vận hành hệ thống các trang thiết bị hiện đại đó.Nếu nguồn nhân lực yếu kém thì có đầu tư trang thiết bị hiện đại đến đâu cũng coi như khơng có hiệu quả, lãng phí và làm giảm năng lực cạnh tranh. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào trình độ của cán bộ nhân viên ngân hàng, những người trưc tiếp làm ra sản phẩm, mang sản phẩm đó tới tận tay người sử dụng và là một phần vô cùng quan trọng của sản phẩm.
Hoạt đợng Marketing
Marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM. Mục tiêu của Marketing là phát triển và đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ PTD ngân hàng mới; ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại để phục vụ khách hàng; nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút thêm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ PTD. Nhiệm vụ của Marketing là xác dịnh được thị trường tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể, làm sáng tỏ nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ PTD và quan trọng hơn là phải xây dựng được
chương trình đồng bộ cũng như kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành cơng mục tiêu chính của nó.
Chất lượng các dịch vụ phi tín dụng
Đây cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng đều có mối liên hệ mật thiết với nhau, sản phẩm này có chất lượng tốt sẽ tạo điều kiện để phát triển các sản phẩm khác. Ví dụ: Dịch vụ thanh tốn quốc tế như L/C tốt sẽ tạo điều kiện phát triển các dịch vụ như kinh doanh ngoại tệ, tín dụng, chuyển tiền nước ngồi… Tóm lại nếu các dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt sẽ thu hút nhiều khách hàng, mở rộng phát triển dịch vụ mới, tăng thu nhập cho ngân hàng. Ngược lại nếu các dịch vụ ngân hàng yếu kém, trì trệ sẽ mất uy tín với khách hàng, giảm lượng khách hàng, giảm nguồn thu của ngân hàng.
Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Trong hoạt động dịch vụ, cơ cấu tổ chức của ngân hàng là rất quan trọng nó địi hỏi phải có sự gắn kết cao và phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận. Cơ cấu tổ chức bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng,nhiệm vụ của từng phòng ban,mạng lưới hoạt động và việc bố trí con người sao cho phù hợp với từng vị trí và sở trường của mỗi người. Hệ thống tổ chức nếu được thực hiện theo cơ cấu phù hợp, giữa các bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ thì việc địn hướng, triển khai và đánh giá thực trạng hoạt động sẽ có hiệu quả hơn. Đối với dịch vụ PTD cơ cấu tổ chức của ngân hàng cần xác định rõ các kênh hoạt động, phân dịnh rõ chức năng nhiệm vụ giữa bộ máy quản lý với bộ phận giao dịch trực tiếp để triển khai mọi hoạt động phục vụ khách hàng hiệu quả hơn. Cơ cấu tổ chức tốt sẽ góp phần giảm thiểu rủi ro và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Uy tín của ngân hàng
Chất lượng luôn là yếu tố quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Đối với dịch vụ phi tín dụng cũng vậy, khách hàng luôn mong muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý thường tìm đến những
ngân hàng có uy tín. Do vậy việc tạo dựng uy tín của ngân hàng đối với khách hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM.
Quy trình nghiệp vụ và công tác quản trị rủi ro của ngân hàng
Quy trình tác nghiệp hay chính là các bước để tạo ra một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hồn chỉnh. Quy trình này có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng phục vụ khách hàng của ngân hàng. Một quy trình khoa học sẽ tạo ra một sản phẩm tốt giúp nhân viên phục vụ