6. Kết cấu của luận văn
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá
3.2.5. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trên địa bàn hoạt động của mình thì Chi nhánh phải đối mặt với sự cạnh tranh của nhiều đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là các NHTM cổ phần nhƣ ngân hàng ACB, Đơng Á, Việt Á, Sacombank, Eximbank có tiềm lực về tài chính, kinh nghiệm, kỹ năng quản trị nhân sự, cơng nghệ,… Chính sự cạnh tranh giữa các ngân hàng tạo động lực buộc Chi nhánh phải nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ tín dụng mà
mình cung cấp, đặc biệt là cơng tác chăm sóc khách hàng. Khi chất lƣợng dịch vụ chăm sóc KHCN đƣợc nâng cao sẽ góp phần nâng cao uy tín cho ngân hàng, tạo mối quan hệ chặt chẽ hơn giữa ngân hàng và khách hàng, giúp ngân hàng và khách hàng hiểu nhau hơn, từ đó mà ngân hàng sẽ đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng, giúp nâng cao chất lƣợng DVTD đối với KHCN.
Hơn nữa, để ngân hàng có thể gia tăng doanh số cũng nhƣ lợi nhuận thì gia tăng thị phần là một nhu cầu tất yếu. Để có thể gia tăng thị phần thì ngân hàng cần thắt chặt mối quan hệ với khách hàng truyền thống đồng thời khai thác những khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, chi phí để lơi kéo một khách hàng mới bao giờ cũng lớn hơn so với việc duy trì một khách hàng cũ. Điều này đặt ra yêu cầu cho ngân hàng phải thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng của mình, khơng ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cũng nhƣ nâng cao uy tín cho Chi nhánh qua những giải pháp cụ thể sau:
Duy trì mối quan hệ thƣờng xuyên với khách hàng
Duy trì liên hệ thƣờng xuyên với khách hàng: CBTD nên thƣờng xuyên liên hệ với khách hàng (ít nhất 1 lần/tháng) để xây dựng tình cảm đồng thời cập nhật thơng tin về tình hình tài chính của khách hàng (nhƣ việc làm có thay đổi không, chức vụ nhƣ thế nào, địa chỉ cơng tác,... trƣờng hợp kinh doanh thì hoạt động sản xuất kinh doanh tiến triển nhƣ thế nào), thông tin về chỗ ở, quan hệ gia đình,... Khi CBTD nhận thấy có dấu hiệu cảnh báo gây bất lợi đến khả năng trả nợ của khách hàng hoặc có thể ảnh hƣởng làm giảm giá trị tài sản đảm bảo, CBTD phải báo cáo với lãnh đạo để tìm kiếm giải pháp, ngăn chặn tình trạng mất khả năng trả nợ vay ngân hàng.
Thƣờng xun có những chính sách, chƣơng trình khuyến mại, tặng quà cho khách hàng để thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. Hoạt động này nhìn chung Chi nhánh đã có thực hiện nhƣng còn hạn chế hơn so với các ngân hàng khác, ví dụ nhƣ trong các ngày lễ tết dƣơng lịch, Tết nguyên đán, các ngày lễ,… Chi nhánh vẫn có tặng quà cho khách hàng nhƣng chỉ giới hạn ở một số khách hàng có giá trị giao dịch lớn, điều này sẽ gây cảm giác thiếu công bằng với những khách hàng khác. Đây cũng là lý do khiến một số khách hàng chuyển sang giao dịch với những ngân hàng khác.
Trong tình hình cạnh tranh ngày càng mãnh liệt, thị trƣờng cung cấp ngày càng vƣợt quá cầu, sự khác biệt trong chính sản phẩm ngày càng nhỏ, đặc biệt là với những sản phẩm của ngân hàng vốn là những dịch vụ mang tính chất vơ hình, dễ sao chép thì chúng ta nên cung cấp các dạng dịch vụ, nâng cao giá trị phần phụ của sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, để giữ khách hàng. Điều này yêu cầu ngân hàng và nhân viên phải tăng cƣờng ý thức phục vụ vì khách hàng. Mỗi cán bộ nhân viên cần chú ý những điểm sau:
Lịch sự: trông thấy khách hàng và đồng nghiệp nên chào hỏi và chủ động hỏi khách hàng cần giúp đỡ gì khơng…
Ba nhẹ: đi nhẹ nói nhẹ, thao tác nhẹ nhàng. Yên tĩnh: khi có khách hàng nên ngừng đối thoại nội bộ, chuyển sang quan tâm nhu cầu của khách. Nếu khi nói chuyện với khách hàng hoặc khi nghe điện thoại, nên dùng ánh mắt chào hỏi khách hàng.
Lịch sự nhƣờng nhau: khi khách hàng sử dụng thiết bị công cộng của ngân hàng nên chủ động nhƣờng, ƣu tiên khách hàng sử dụng. Ví dụ: ƣu tiên khách hàng vào thang máy, khi khách hàng đi ở hành lang nhƣờng khách hàng đi trƣớc…
Chi nhánh có thể kiến nghị đến Vietcombank Hội sở mở thêm các lớp đào tạo trực tiếp về các tình huống ứng xử với khách hàng cho cán bộ nhân viên, đặt nhân viên vào các tình huống ứng xử với khách hàng từ khó khăn đến phức tạp để rèn luyện kỹ năng phục vụ của nhân viên.
Nhân viên cần mang đến cảm giác thân thiện cho khách hàng bằng cách gọi tên thân mật, bắt tay với khách hàng và nói lời cảm ơn khách hàng vì đã thƣờng xuyên sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của ngân hàng. Không ngừng cung cấp cho khách hàng những tiện ích của dịch vụ mới, tiếp đón khách hàng với thái độ thân mật, gần gũi. Mỗi CBTD nên có một cuốn số tay để ghi lại những đặc điểm của khách hàng, nhƣ vậy, khi tiếp xúc với khách hàng lần thứ hai sẽ nhớ tên, đặc điểm của khách hàng. Điều này sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái, cảm thấy mình quan trọng,…
Một cách gây thiện cảm với khách hàng nữa là hãy lắng nghe nhu cầu của khách hàng. Luôn nghĩ cách tạo thiện cảm của khách hàng về dịch vụ của bạn. Khách hàng thƣờng rất nhạy cảm và biết đƣợc họ đang đƣợc chăm sóc đến mức
nào. Bên cạnh đó, nhân viên cần xem khách hàng nhƣ ngƣời thân của mình, khi ấy mình sẽ tạo đƣợc cảm giác gần gũi, tin tƣởng, dễ cảm thơng với khách hàng.
Ngồi ra, trong nội bộ Chi nhánh cũng nên phát động phong trào “Nụ cƣời Vietcombank” cho toàn bộ nhân viên nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ và thái độ phục vụ khách hàng, để làm sao khi mỗi khách hàng đến với Chi nhánh không chỉ đƣợc nhận những dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất mà cịn phải đƣợc phục vụ với thái độ tốt nhất, thân thiện nhất.