CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự thỏa mãn của khách
- Trang web cung cấp số điện thoại để tơi có thể liên hệ với cơng ty - Trang web có sẵn đại diện dịch vụ khách hàng trực tuyến.
- Trang web có người giải quyết trực tiếp nếu có vấn đề xảy ra.
2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự thỏa mãn của khách hàng khách hàng
Oliver (1997) định nghĩa sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùng. Nó là một sự đánh giá về tính năng của một sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc bản thân các sản phẩm hoặc dịch vụ, cung cấp một mức độ hài lòng của việc thực hiện tiêu dùng.
Oliver (1997) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985). Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor,1992; Anderson và Sullivan, 1993; Oliver, 1980) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Như vậy, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ
yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Zeithaml và Bitner (2003) lập luận rằng sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một đóng góp lớn giúp một cơng ty dịch vụ nâng cao lợi ích lâu dài, lịng trung thành, và duy trì khách hàng. Điều đó có ý nghĩa quan trọng vì nó khuyến khích các công ty cung cấp các dịch vụ phù hợp cho khách hàng. Khách hàng hài lịng cũng có thể tích cực truyền miệng với nhau và nhờ đó thu hút khách hàng mới và tạo ra lợi nhuận kinh doanh lâu dài.
Vào năm 2003, Woldfinbarger và Gilly phát hiện ra một mối quan hệ mang tính tích cực giữa chất lượng dịch vụ tổng thể và sự thỏa mãn trong trường hợp bán lẻ trên trang web, cũng vậy, Montoya và cộng sự (2003) phát hiện ra một bằng chứng để chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn bằng
cách phân tích các yếu tố quyết định của quyền ưu tiên kênh trực tuyến cho một nhà cung cấp có nhiều kênh dịch vụ.
Một trong những mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các thang đo chất
lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Mua theo nhóm như thế
nào. Từ những quan điểm trên, chúng ta có thể tóm tắt là có mối quan hệ giữa thang
đo E-S-QUAL và E-RecS-QUAL của chất lượng dịch vụ Mua nhóm trực tuyến và
sự thỏa mãn của khách hàng và có thể xây dựng các giả thuyết sau:
H1a: Hiệu quả có tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng Mua theo nhóm.
H1b: Thực hiện có tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng Mua
theo nhóm.
H1c: Hệ thống trang web có tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng Mua nhóm.
H1d: Bảo mật có tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng Mua nhóm.
H1e: Sự đáp ứng có tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng Mua nhóm.
H1f: Yếu tố liên hệ có tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng Mua nhóm.