2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tạ
2.3.2.3 Điều chỉnh thang đo và mã hóa thang đo
Qua trao đổi, lấy ý kiến của các cán bộ và lãnh đạo ngân hàng cho thấy: Đối với nhân tố Sự tin cậy thì hai biến “Ngân hàng xử lý giao dịch nhanh chóng, đúng như ngân hàng đã giới thiệu, cam kết” và “Ngân hàng thực hiện giao dịch chuẩn xác, chưa từng phát sinh sai sót nào” đều thể hiện việc Ngân hàng thực hiện giao dịch cho bạn nhanh, chuẩn xác, không để phát sinh sai sót nào. Vì vậy, 2 biến trên sẽ được gộp thành “Ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh, chuẩn xác và chưa để phát sinh sai sót nào”.
Đối với nhân tố “Sự đảm bảo” cần bổ sung thêm biến “Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu” vì đối với khách hàng, chứng từ giao dịch rõ ràng đầy đủ sẽ giúp họ thêm tin tưởng vào ngân hàng cũng như trong quá trình làm báo cáo sổ sách của khách hàng.
Đối với nhân tố “Sự thấu cảm” thì biến “Nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến các nhu cầu của bạn” cũng có ý nghĩa tương tự như biến “Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của bạn” và “Ngân hàng ln quan tâm đến lợi ích của khách hàng” nên giản lược biến này. Ngoài ra, “Sự thấu cảm” trong dịch vụ tiền gửi của ngân hàng còn được thể hiện qua mức lãi suất và phí dịch vụ hợp lý, cạnh tranh nhất để tối đa hóa nhất lợi ích khách hàng. Do đó, nhân tố “Sự thấu cảm” cần bổ sung thêm biến “ Mức lãi suất, phí (nếu có) của ngân hàng cạnh tranh và hợp lý”.
Sau khi điều chỉnh, thang đo được chính thức mã hóa như sau:
Nhân tố Biến cần đo Mã hóa
Sự tin cậy Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như những gì họ cam kết với khách hàng
TC1 Ngân hàng quan tâm, giải quyết thỏa đáng thắc
mắc, khiếu nại của bạn
TC2 Ngân hàng tạo được sự tin cậy ngay từ lần đầu
tiên giao dịch
TC3 Ngân hàng thực hiện giao dịch chuẩn xác, chưa
để phát sinh sai sót nào
TC4 Sự đáp ứng Nhân viên ngân hàng luôn thông báo cho bạn
biết khi nào xử lý giao dịch cho bạn.
DU1 Nhân viên ngân hàng nhanh chóng xử lý giao
dịch cho bạn.
DU2 Nhân viên ngân hàng ln sẵn lịng giúp đỡ bạn
khi cần. DU3
Sản phẩm tiền gửi của ngân hàng đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của bạn
DU4 Sự đảm bảo Thái độ, cách cư xử của nhân viên ngân hàng
gây niềm tin cho bạn
DB1 Bạn thấy an toàn trong giao dịch với ngân hàng DB2 Nhân viên ngân hàng ln niềm nở tiếp đón bạn DB3 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để giải
đáp các thắc mắc của bạn.
DB4 Chứng từ giao dịch của ngân hàng rõ ràng, dễ
hiểu
DB5 Sự thấu cảm Bạn nhận được sự quan tâm, chăm sóc đặc biệt
của ngân hàng
TM1 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ các nhu cầu của
bạn
TM2 Ngân hàng ln quan tâm đến lợi ích khách
hàng
TM3 Địa điểm và thời gian giao dịch của ngân hàng
thuận tiện đối với bạn
TM4 Mức lãi suất, phí (nếu có) của ngân hàng cạnh
tranh và hợp lý
TM5 Phương tiện hữu
hình
Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy ATM… hiện đại
HH1 Quầy giao dịch, bảng thông báo, kệ tài liệu…
được bố trí khoa học, tiện lợi cho khách hàng
HH2 Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, lịch sự,
chuyên nghiệp
HH3 Website, brochure sản phẩm của ngân hàng
đẹp, rõ ràng, dễ hiểu
HH4 Sự hài lịng của Hồn tồn hài lịng với dịch vụ tiền gửi của HL1
Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng
HL2 Sẽ giới thiệu dịch vụ tiền gửi của ngân hàng đến
những người khác
HL3