2. 3.4 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền huy động
3.2 Xây dựng giả thuyết cho mơ hình
Theo mơ hình nghiên cứu Servqual (Parasuraman, 1988), chất lượng dịch vụ tiền gửi được đo lường bởi nhiều thành phần, mỗi thành phần đại diện bởi nhiều thang đo (mỗi thang đo tương ứng với một biến, một câu hỏi phỏng vấn) ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ tiền gửi được cung cấp.
Các giả thuyết
H1: Sự tin cậy của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tiền gửi càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng lớn.
H2: Hiệu quả phục vụ dịch vụ tiền gửi càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng lớn.
H3: Yếu tố hữu hình của sản phẩm dịch vụ tiền gửi càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng lớn. Độ tin cậy Sự hài lòng của khách hàng Hiệu quả phục vụ
Phương tiện hữu hình
Sự đảm bảo Sự cảm thơng
H4: Yếu tố sự đảm bảo trong chất lượng cung cấp dịch vụ tiền gửi càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng lớn.
H5: Sự cảm thông thể hiện qua quá trình cung cấp dịch vụ tiền gửi càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng lớn.
H6: Lãi suất được áp dụng của dịch vụ tiền gửi càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng lớn.
Sự hài lòng của khách hàng = β0 + β1.Sự tin cậy+ β2.Hiệu quả phục vụ +
β3.Sự hữu hình + β4.Sự đảm bảo+ β5.Sự cảm thông + β6.Lãi suất (với β0: hằng số, β1, β2, β3, β4, β5, β6: hệ số dốc)
3.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.3.1. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn khách hàng giao dịch tại Sacombank – CN Quận 8. Nghiên cứu này dùng để kiểm định mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng cùng với các giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu.
3.3.2. Mẫu nghiên cứu
Tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là từ 4-5 mẫu trở lên cho một ước lượng. Mơ hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 6 nhân tố độc lập với 38 biến quan sát. Do đó số lượng mẫu cần thiết là từ 200 mẫu dùng trong nghiên cứu, đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
Có tất cả 220 Bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng trực tiếp tại bộ phận giao dịch tiền gửi của Sacombank – CN Quận 8 và gửi qua email.
Kết quả nhận được 215 Bảng trả lời, loại 15 bảng do các đáp án còn thiếu và chưa phù hợp, còn lại 200 bảng đưa vào phân tích tiếp theo.
3.4. THANG ĐO
Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Thang đo trong nghiên cứu này với 5 điểm sử dụng cho các biến quan sát để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời,
với: 1. Hồn tồn khơng đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Hồn tồn đồng ý
Mơ hình nghiên cứu bao gồm 7 khái niệm, thang đo các khái niệm trong mơ hình được xác định như sau: