2. 3.4 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền huy động
3.7 Đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi của Sacombank –CN Q8
3.7.1 Những mặt đạt được trong hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi
Thứ nhất là từ giữa năm 2009 Sacombank – CN Quận 8 đã mở thêm 2 Phòng giao dịch là Trung Sơn và Rạch Ơng đã góp phần tăng thêm nguồn vốn huy động được cho Chi nhánh qua đó tạo đà tăng trưởng và phát triển trong tương lai. Chi nhánh luôn giữ được tốc độ tăng trưởng cao, ln tìm ra các biện pháp để gia tăng nguồn vốn huy động như cung cấp nhiều loại kỳ hạn với các hình thức trả lãi khác nhau như 1 tuần, 2 tuần, 3 tuần…và mở rộng hình thức huy động tiết kiệm. Các sản phẩm tiền gửi liên tục được hoàn thiện, ngày càng được cải tiến đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
cấp nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các sản phẩm tài trợ thương mại. Qua đó cho thấy Chi nhánh có đủ năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác trên thị trường.
Thứ ba là ngân hàng đã từng bước cải thiện chính sách và chất lượng phục vụ khách hàng, mở rộng các kênh và hình thức giao dịch để tăng cường khả năng tiếp cận, phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó ngân hàng cũng chú trọng mở rộng các kênh quảng bá, giới thiệu sản phẩm trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin đại chúng. Bằng nhiều biện pháp sáng tạo, đa dạng, Chi nhánh đã tập trung chăm sóc, phục vụ khách hàng chu đáo, thân thiện, tạo ấn tượng tốt đối với những khách hàng đang giao dịch với ngân hàng hiện tại, mà còn đối với những khách hàng là đối tác của khách hàng đang giao dịch với ngân hàng, nhằm mở rộng hệ thống khách hàng nhằm duy trì lượng khách hàng ổn định và thu hút thêm khách hàng mới tiềm năng cho ngân hàng.
Thứ tư là cơ chế điều hành lãi suất khá linh hoạt và sử dụng công cụ lãi suất mềm dẻo làm tăng khả năng cạnh tranh và hấp dẫn khách hàng
Thứ năm là Chi nhánh đã tổ chức thực hiện tốt công tác tự kiểm tra, kiểm tra chéo tại Chi nhánh và các phịng giao dịch trực thuộc, khơng phát sinh các sai phạm lớn, phức tạp. Bên cạnh đó cơng tác kho quỹ và quản lý chi phí điều hành thực hiện tốt, đảm bảo an tồn tài sản và tiết kiệm chi phí, góp phần hồn thành tốt các kế hoạch trong tương lai. Đặc biệt nỗ lực đáng ghi nhận của cán bộ nhân viên Chi nhánh thực hiện việc chuyển đổi hệ thống từ Smartbank sang T24 và bây giờ là T25-R8 thành công, mở ra nhiều cơ hội kinh doanh và cạnh tranh cho Chi nhánh. Thứ sáu là do mở rộng mạng lưới nên nhu cầu nhân sự khá cao nên Chi nhánh đã tích cực tuyển dụng, đào tạo bổ sung với nhiều hình thức đào tạo tại chỗ, từ xa, sự hỗ trợ của Trung tâm đào tạo đối với nhân viên tân tuyển, thực hiện phương châm đào tạo cán bộ nhân viên “giỏi một việc, biết nhiều việc” để tăng năng suất lao động, đảm bảo mọi vị trí đều có người dự phịng, thay thế phù hợp, chú trọng đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng trong điều kiện kinh doanh khó khăn cạnh trạnh như hiện nay.
3.7.2 Những mặt hạn chế trong hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi
Bên cạnh các kết quả đạt được nêu trên, hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi cũng như hoạt động huy động vốn của Chi nhánh còn nhiều hạn chế cần phải khắc phục để có thể giảm tối đa chi phí huy động vốn nhằm tối đa hóa lợi nhuận trong kinh doanh.
Thứ nhất là các sản phẩm tiết kiệm của Chi nhánh chưa thật sự đa dạng, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng như kỳ hạn gửi 1 ngày (qua đêm), 2 ngày, 3 ngày và chỉ huy động 2 loại ngoại tệ chính USD, EUR trong khi đó một số ngân hàng thương mại khác huy động lên đến gần 10 loại ngoại tệ, điều này làm hạn chế và làm giảm nguồn vốn huy động cũng như cơ hội tiếp xúc với lượng khách hàng đa dạng và tiềm năng này.
Thứ hai là một Chi nhánh mới nên số lượng nhân viên mới và nhân viên còn hạn chế về nghiệp vụ chiếm tỉ lệ cao dẫn đến tình trạng khối lượng cơng việc tập trung chủ yếu vào các nhân viên giỏi, có nhiều kinh nghiệm… làm hạn chế phần nào hiệu quả kinh doanh ở một số lĩnh vực. Bên cạnh đó giao dịch viên cũng cịn hạn chế trong kỹ năng giao tiếp, tiếp thị, hạn chế trong việc đánh giá tầm quan trọng của việc chăm sóc và quan tâm đến khách hàng.
Thứ ba là cơ sở vật chất chưa cao, một số phòng giao dịch của Chi nhánh Quận 8 rất nhỏ, bãi xe khơng có mái che, gây khó khăn trong việc đi lại khi trời mưa cũng như sẽ tạo cảm giác khơng an tồn cho khách hàng khi đến giao dịch tiền gửi với khối lượng lớn.
Thứ tư là khách hàng giao dịch tiền gửi tại Chi nhánh phải ngồi chờ lâu, mạng giao dịch hay bị rớt, ngẽn mạch.
3.7.3 Một số nguyên nhân
Thứ nhất là do mơi trường kinh tế xã hội có nhiều biến động trong những năm qua, tuy nền kinh tế Việt Nam đã có tốc độ tăng trưởng cao nhưng cũng có nhiều diễn biến phức tạp của tình hình thế giới, thị trường ngoại hối, vàng, chứng khoán, bất động sản… tạo tâm lý e ngại cho người dân khi gửi tiền vào ngân hàng.
cạnh tranh chưa được nâng cao. Các vấn đề cạnh tranh về giá, cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, công nghệ, thương hiệu chưa trở nên phổ biến, khiến thị trường dịch vụ ngân hàng thiếu ổn định và xảy ra các cuộc đua tăng lãi suất như tình trạng đã diễn ra năm 2008 và hàng loạt người dân xếp hàng trước ngân hàng để rút tiền và đem gửi các ngân hàng khát vốn khác với lãi suất cao hơn. Mặt khác chưa có sự liên kết trên diện rộng giữa các hệ thống phát hành các loại thẻ của các ngân hàng khác nhau, điều này làm tăng chi phí và hàn chế việc đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng.
Thứ ba là dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt ở Việt Nam cịn chưa phát triển, người dân chưa có thói quen giao dịch qua ngân hàng nhiều.
Thư tư do môi trường pháp lý chưa đồng bộ, các quy định còn chồng chéo, chưa phù hợp với tình hình thực tế, nhiều văn bản vừa mới ban hành phải sửa đổi bổ sung…gây khó khăn cho các ngân hàng nói chung và Sacombank Chi nhánh Quận 8 nói riêng.
Thứ năm là do sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước làm giảm thị phần cũng như khả năng thu hút nguồn vốn gặp nhiều khó khăn.
Thứ sáu là cơ sở hạ tầng viễn thông của Việt Nam chưa thật sự hiện đại, chưa đáp ứng yêu cầu phát triển chung của xã hội về mọi mặt như thiết bị, chất lượng và giá thành phục vụ... Tất cả những điều này là nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi của Chi nhánh.
Kết luận chương 3
Trong chương 3 của đề tài đã trình bày mơ hình nghiên cứu, đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định thang đo các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi thông qua các công cụ Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và điều chỉnh mơ hình nghiên cứu theo kết quả EFA. Trong chương này cũng đã thực hiện việc kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy và thực hiện đo lường mức độ quan trọng các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng. Chương tiếp theo sẽ trình bày các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi, cũng như hạn chế của đề tài nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.
Như đã trình bày trong chương 3, trong mơ hình hồi quy, nghiên cứu đã xác định được mức độ quan trọng của các yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng. Trong đó, nhân tố sự đồng cảm có tác động mạnh nhất đến sự hài lị ng của khách hàng vì có hệ số Beta lớn nhất với β = 0.439; nhân tố tác động mạnh thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng là thành phần độ tin cậy có β = 0.240; v à nhân tố có hệ số Beta gần bằng nhau (chênh lệch nhau không lớn) là các thành phần lãi suất có β = 0.205, nhân tố cuối cùng tác động yếu nhất là thành phần hiệu quả phục vụ có β = 0.178. Như vậy trong mức độ tin cậy 95%, 4 thành phần trên giải thích được 85,1% sự hài lịng của khách hàng. Trên cơ sở các thành phần tác động đến sự thay đổi sự hài lòng của khách hàng, trong chương này sẽ đề xuất một số giải pháp thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – Chi nhánh Quận 8.
4.1 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI SACOMBANK – CN QUẬN 8