2. 3.4 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền huy động
4.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đo lường về tác động của chất lượng dịch vụ, giá cả đến sự hài lòng của khách hàng nhưng chưa đầy đủ, còn một số yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như các yếu tố về thương hiệu, hình ảnh, uy tín, thói quen…mà chưa được đề cập đến trong nghiên cứu này.
tiền gửi tại Chi nhánh Quận 8, chưa khảo sát đánh giá những cảm nhận của các khách hàng tiềm năng. Mơ hình nghiên cứu sẽ tổng quát hơn nếu nghiên cứu được lặp lại trên nhiều địa phương khác. Các vấn đề trên là những hướng cho các nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.
Đề tài này chỉ dừng lại ở một đề tài nghiên cứu khoa học, nó chỉ ra một cơng cụ đo lường tốt, chỉ ra các mối quan hệ và các yếu tố cấu thành, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi. Dựa trên kết quả nghiên cứu này, các nhà quản lý có thể hiểu thêm về đối tượng mà họ đang phục vụ, để từ đó đưa ra những kế hoạch, chính sách phù hợp nhằm nâng cao hơn nửa sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu tiếp theo có thể tiếp tục phỏng vấn nhiều khách hàng hơn nhằm tìm hiểu xem theo thời gian thì những yếu tố cấu thành, tác động đến sự hài lòng của khách hàng có thay đổi hoặc mức độ ảnh hưởng của các thành phần đó như thế nào.
Kết luận chương 4
Trước những cơ hội và thách thức cạnh tranh giữa các ngân hàng trên thị trường hiện nay, hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi của Chi nhánh gặp rất nhiều khó khăn vì vậy Chi nhánh cần áp dụng một số biện pháp về kinh tế, kỹ thuật cũng như tâm lý để thu hút và gia tăng nguồn vốn huy động được tạo đà tăng trưởng bền vững trong tương lai.
KẾT LUẬN
Mặc dù là Chi nhánh mới thành lập nhưng Sacombank Chi nhánh Quận 8 đã từng bước khắc phục được những khó khăn và hoạt động có hiệu quả. Trong đó hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi cũng như huy động vốn không ngừng được tăng lên đáp ứng nhu cầu và các hoạt động của Chi nhánh. Tuy nhiên để công tác huy động vốn đạt được những kết quả tốt hơn trong tương lai thì ngồi việc thực hiện các biện pháp thu hút khách hàng thì việc nâng cao chất lượng các dịch vụ của Chi nhánh được xem là chìa khố để giữ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Để làm được điều này địi hỏi phải có sự phối hợp nhịp nhàng và đồng bộ của các bộ phận, các phòng ban, các thành viên của Chi nhánh.
Là Chi nhánh mới nên vẫn còn nhiều hạn chế và nguồn lực có giới hạn nên chất lượng dịch vụ chưa làm hài lòng tất cả khách hàng của Chi nhánh, do đó cần phải triển khai và kết hợp nhiều biện pháp để cải tiến và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tiền gửi nói riêng nhằm thu hút khách hàng tạo đà tăng trưởng và phát triển cho Chi nhánh.
1. Sacombank (2008-2010), “Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank – Chi nhánh Quận 8”, TpHCM
2. PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2008), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, Nhà Xuất Bản Thống Kê.
3. Nguyễn Đình Thọ (2011), “Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh”, Nhà Xuất Bản Lao Động Xã Hội.
4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê.
5. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Thống kê ứng dụng trong kinh tế-xã hội”, Nhà Xuất Bản Thống Kê.
6. Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân.
7. Hồng Xn Bích Loan (2008), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh TPHCM”, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM.
Tiếng Anh:
1. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item
scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of
Retailing, Vol. 64 No. 1.
2. Bernd Stauss, Patricia Neuhaus, (1997) "The qualitative satisfaction model", International Journal of Service Industry Management, Vol. 8 Iss: 3, pp.236 - 249
4. YanquanHe and HaiyanSong (2008).“A mediation model of
tourists repurchare intentions for packaged tour services.” Journal of Travel Research 47: 319-320. Websites: 1. http://www.sacombank.com.vn 2. http://caohockinhte.vn/forum/showthread.php87870 3. http://ebank.vnexpress.net/GL/Ebank/ 4. http://www.sbv.gov.vn/wps/SBVDataStore/upload/VBQPPL/NHNN/201 1/CHITHI/2011 5. http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/thanh-toan-quoc-te.html 6. http://vietnamwcm.wordpress.com/06/09/ph%C6%B0%C6%A1ng-phap-5s 7. http://webnganhang.com/forum/nguyen-ly-ke-toan-marketing
Tôi là hӑc viên Cao hӑc Kinh tӃ cӫa TrѭӡngĈҥi hӑc Kinh tӃ TP. Hӗ Chí Minh. Tơi ÿang nghiên cӭu ÿӅtài : “Nâng cao sӵhài lòng cӫa khách hàng vӅchҩWOѭӧng dӏch vөtiӅn gӱi cӫa ngân hàng TMCP Sài GòQ7KѭѫQJ7tQ(Sacombank- Chi Nhánh Quұn 8). Mөc tiêu cӫa cuӝc khҧo sát này là tìm hiӇXWKiLÿӝ (mӭFÿӝhài lịng) cӫa khách hàngÿӕi vӟi dӏch vөtiӅn gӱi ngân hàng. Sӵtrҧlӡi khách quan cӫa Anh/Chӏ sӁ góp phҫn quyӃW ÿӏnh sӵ thành cơng cӫa cơng trình nghiên cӭu này và giúp cҧi thiӋn, nâng cao chҩt
Oѭӧng dӏch vөtiӅn gӱi cӫa ngân hàng. Kính mong nhұQÿѭӧc sӵhӧp tác cӫa các Anh/Chӏ. Xin chân thành cҧPѫQ
I. Khҧo sát mӭFÿӝhài lòng cӫa Anh/chӏ ÿDQJVӱdөng dӏch vөtiӅn gӱi.
Xin Anh/Chӏvui lòng trҧlӡi bҵng cách khoanh tròn mӝt con sӕ ӣtӯng dòng. Nhӳng con sӕnày thӇhiӋn mӭFÿӝAnh/Chӏ ÿӗQJêKD\NK{QJÿӗQJêÿӕi vӟi các phát biӇXWKHRTXLѭӟc sau: 9XLOzQJNK{QJÿ͋
tr͙ng)
Hoàn toànNK{QJÿӗQJê
1 .K{QJÿӗQJê 2 %uQKWKѭӡng 3 ĈӗQJê 4
Hoàn toànÿӗQJê
5
STT YӂU TӔ 7+$1*Ĉ,ӆM
A ĈӜTIN CҰY
1 Sacombank ln thӵc hiӋQÿ~QJQKӳng gì hӑ ÿmJLӟi thiӋu, cam kӃt. 1 2 3 4 5
2 Sacombank hoҥWÿӝng kinh doanh hiӋu quҧ. 1 2 3 4 5
3 Thӫtөc thӵc hiӋn giao dӏch: giҩy tӡbiӇu mүXU}UjQJÿѫQJLҧn 1 2 3 4 5
4 Thӡi gian xӱlý giao dӏch tҥi Sacombank nhanh 1 2 3 4 5
5 Thӡi gian khách hàng ngӗi chӡ ÿӃnOѭӧt giao dӏch ngҳn 1 2 3 4 5
6 KǤhҥn tiӅn gӱi cӫa ngân hàng rҩt hӧp lý và liQKÿӝng 1 2 3 4 5
7 Các dӳliӋXWK{QJWLQNKiFKKjQJÿѭӧFOѭXJLӳmӝt cách an toàn, bҧo mұt 1 2 3 4 5
B HIӊU QUҦPHӨC VӨ
8 Nhân viên Sacombank có tác phong chuyên nghiӋp 1 2 3 4 5
9 Nhân viên Sacombank sҹn sàng giúpÿӥkhách hàng 1 2 3 4 5
10 Nhân viên Sacombank có tháiÿӝlӏch thiӋp, thân thiӋn vӟi khách hàng 1 2 3 4 5
11 Nhân viên Sacombank phөc vөcông bҵng vӟi tҩt cҧkhách hàng 1 2 3 4 5
12 Nhân viên Sacombank hѭӟng dүn thӫtөc cho khách hàQJÿҫyÿӫvà dӉhiӇu 1 2 3 4 5
13 Dӏch vөtiӅn gӱi cӫa Sacombank giúp khách hàng quҧn lý tӕt kӃhoҥch tài chính 1 2 3 4 5
14 Dӏch vөtiӅn gӱi cӫa SaFRPEDQNOX{Qÿәi mӟi (nhiӅXFKѭѫQJWUuQKKҩp dүn) 1 2 3 4 5
C 3+ѬѪ1*7,ӊN HӲU HÌNH
21 Khi khách hàng có thҳc mҳc, nhân viên ngân hàng sҹn lòng lҳng nghe, tháo gӥ
vѭӟng mҳc, giҧLÿiScho khách hàng. 1 2 3 4 5
22 Khách hàng luôn nhұn ÿѭӧc sӵ hӛ trӧ cҫn thiӃt tӯ ngân hàng vӅ dӏch vөtiӅn
gӱi. 1 2 3 4 5
23 Giao dӏch tiӅn gӱi tҥi SaFRPEDQNÿҧm bҧo chính xác, khơng sai xót. 1 2 3 4 5
24 Giao dӏch tiӅn gӱi tҥi SaFRPEDQNÿҧm bҧo nhanh chóng kӏp thӡLQKѭPRQJ
muӕn cӫa khách hàng. 1 2 3 4 5
E SӴCҦM THÔNG
25 Nhân viên giao dӏch cӣi mӣ, tҥo tâm lý thoҧi mái cho khách hàng 1 2 3 4 5
26 Nhân viên ln giҧiÿiStұn tình khi khách hàng có thҳc mҳc vӅdӏch vөtiӅn gӱi 1 2 3 4 5
27 Thông tin vӅ chѭѫQJtrình khuyӃn mãi cӫa dӏch vөtiӅn gӱi là hӳu íchÿӕi vӟi
khách hàng 1 2 3 4 5
28 Thơng tin do Sacombank cung cҩp dӉtiӃp cұn (web, báo chí, tӡ UѫL« 1 2 3 4 5
29 Sacombank ln cung cҩp thông tin kӏp thӡi cho khách hàng. 1 2 3 4 5
F GIÁ CҦDӎCH VӨ(LÃI SUҨT)
30 Phí giao dӏch hӧp lý 1 2 3 4 5
31 Mӭc lãi suҩt hҩp dүn 1 2 3 4 5
32 Dӏch vө ÿa dҥng,ÿápӭng nhu cҫu cӫa khách hàng 1 2 3 4 5
G MӬ&ĈӜHÀI LÒNG KHI GIAO DӎCH TIӄN GӰI VӞI SACOMBANK
33 Nhìn chung Anh/Chӏhài lịng vӟi cách phuc vөcӫa nhân viên giao dӏch tiӅn gӱi 1 2 3 4 5
34 Nhìn chung Anh/Chӏhài lịng vӟi lãi suҩWÿѭӧc áp dөng cӫa Sacombank 1 2 3 4 5
35 Nhìn chung Anh/Chӏhài lòng vӟi trang thiӃt bӏFѫVӣvұt chҩt cӫa Sacombank 1 2 3 4 5
36 Nhìn chung Anh/Chӏhài lịng vӟi chҩt lѭӧng dӏch vөtiӅn gӱi cӫa Sacombank 1 2 3 4 5
37 Anh/ChӏsӁgiӟi thiӋu dӏch vөtiӅn gӱi cӫa Sacombank vӟi nhӳQJQJѭӡi khác 1 2 3 4 5
38 Anh/chӏsӁtiӃp tөc sӱdөng dӏch vөtiӅn gӱi cӫa Sacombank trong tѭѫQJlai. 1 2 3 4 5
II. Ý KIӂN KHÁC (Ngồi các n͡i dung nói trên, Anh/Ch͓cịn có ý ki͇n nào khác, vui lịng ghi rõ
G˱ͣiÿây nh̹m giúp Sacombank – CN Qu̵n 8 nâng cao shài lịng cͯa khách hàng)
III. THƠNG TIN CÁ NHÂN
(Xin vui lịng ch͕n b̹QJFiFKÿiQKG̭u vào ơ vng) 1. Giӟi tính: Nam 1 Nӳ 2
> 50 tuәi 4
3. Xin vui lòng cho biӃt Anh/Chӏ ÿm Vӱ dөng dӏch vө tiӅn gӱi tҥi ngân hàng Sacombank – CN Quұn 8 bao lâu?
Dѭӟi 1 năm 1
Tӯ1ÿӃn 2Qăm 2
Tӯ3ÿӃn 5Qăm 3
Trên 5 năm 4
4. Ngồi Dӏch vөtiӅn gӱi thì loҥi dӏch vөnào Anh/Chӏ ÿDQJVӱdөng tҥi ngân hàng Sacombank – CN Quұn 8 (có thӇchӑn nhiӅXKѫQPӝt dӏch vө):
Dӏch vөchuyӇn tiӅQWURQJQѭӟc 1 Dӏch vөchuyӇn tiӅn quӕc tӃ 2
Vay tiêu dùng 3
Dӏch vөbҧo lãnh 4 Dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ 5 Dӏch vөngân quӻ 6
Dӏch vөkhác 7
5. Xin vui lòng cho biӃt mӭc thu nhұp hàng tháng cӫa Anh/Chӏlà: < 5 triӋXÿӗng 1
5- < 10 triӋXÿӗng 2 10 - < 20 triӋXÿӗng 3
triӋXÿӗng 4
6. Xin vui lòng cho biӃt tUuQKÿӝhӑc vҩn cӫa Anh/Chӏlà: Phәthông 1
Trung cҩp, caoÿҷng 2
Ĉҥi hӑc 3
7UrQÿҥi hӑc 4
7. Xin vui lòng cho biӃt NghӅnghiӋp cӫa Anh/Chӏlà: Cán bӝQKkQYLrQQKjQѭӟc 1
1KkQYLrQYăQphịng cơng ty ngoài quӕc doanh 2
Giáo viên 3
Buôn bán, kinh doanh nhӓ 4
Công nhân 5 Sinh viên 6 +ѭXWUt 7 Chӫdoanh nghiӋSWѭQKkQ 8 NghӅ FKX\rQP{QEiFVƭOXұWVѭ« 9 Nӝi trӧ 10 NghӅkhác 11
1.Bảng kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần độ tin cậy
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến c1-TC1-Sacombank luon
thuc hien dung cam ket va gioi thieu
20.99 11.151 .671 .873
c2-TC2-Sacombank hoat
dong kinh doanh hieu qua 20.74 11.804 .448 .894 c3-TC3-Thu tuc giay to ro
rang don gian 20.97 10.813 .680 .870
c4-TC4-Thoi gian xu ly giao
dich tai Sacombank nhanh 21.27 8.982 .771 .859 c5-TC5-Thoi gian khach
hang cho ngan 21.28 8.778 .790 .857
c6-TC6-Ky han tien gui hop
ly linh dong 20.97 10.612 .738 .864
c7-TC7-Thong tin khach
hang dc luu giu an toan 20.80 10.489 .734 .864
Hệ số Cronbach's Alpha .886
2. Kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần hiệu quả phục vụ
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại
biến c8-PV1-Nhan vien co tac
phong chuyen nghiep 21.64 8.270 .790 .901 c9-PV2-Nhan vien san sang
c12-PV5-Huong dan thu tuc
day du de hieu 21.60 8.423 .800 .900
c13-PV6-Dich vu tien gui giup quan ly tot ke hoach tai chinh
21.62 8.469 .737 .906
c14-PV7-Dich vu tien gui
luon doi moi 21.55 8.399 .694 .912
Hệ số Cronbach's Alpha .918
3. Kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần phương tiện hữu hình
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại
biến c15-HH1-Vi tri tien loi cho
khach hang den giao dich 17.06 6.141 .618 .885 c16-HH2-He thong cong
nghe thong tin hien dai 16.79 6.073 .680 .874 c17-HH3-Cach bo tri quay
giao dich hop ly 17.04 5.732 .809 .853
c18-HH4-Cac tien nghi (trang thiet bi, nha ve sinh...) phuc vu tot
17.10 6.422 .767 .866
c19-HH5-Trang phuc dep an
tuong 17.00 5.970 .731 .866
c20-HH6-Noi de xe thuan
tien 17.24 5.904 .677 .876
loại biến loại biến biến tổng biến c21-DB1-San long lang nghe
giai dap thac mac 10.56 1.886 .645 .723
c22-DB2-Luon nhan duoc
ho tro tu dich vu tien gui 10.48 1.999 .501 .795 c23-DB3-Dich vu tien gui
dam bao chinh xac khong sai xot
10.48 1.919 .589 .751
c24-DB4-Dich vu tien gui dam bao nhanh chong kip thoi
10.58 1.853 .694 .700
Hệ số Cronbach's Alpha .794
5. Kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần sự cảm thơng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại
biến c25-CT1-Nhan vien giao dich
coi mo tao tam ly thoai mai 14.03 3.085 .681 .783 c26-CT2-Giai dap tan tinh ve
dich vu tien gui 13.94 3.157 .606 .804
c27-CT3-Chuong trinh khuyen mai cua dich vu tien gui la huu ich
13.99 3.256 .588 .809
c28-CT4-Thong tin do Sacombank cung cap de tiep can
13.96 3.219 .568 .815
c29-CT5-Luon cung cap thong
tin kip thoi cho khach hang 14.01 3.035 .709 .775
Biến quan sát
thang đo nếu loại biến
thang đo nếu loại biến
biến tổng Alpha nếu loại biến c30-LS1-Phi giao dich hop
ly 7.08 1.169 .809 .871
c31-LS2-Muc lai suat hap
dan 7.07 1.151 .811 .869
c32-LS3-Dich vu da dang
dap ung nhu cau khach hang 7.06 1.142 .823 .859
Hệ số Cronbach's Alpha .907
7 Kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần sự hài lịng
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại
biến c33-HL1-Hai long cach phuc
vu cua nhan vien giao dich tien gui
17.18 5.998 .855 .921
c34-HL2-Hai long voi lai
suat duoc ap dung 17.06 6.414 .594 .953
c35-HL3-Hai long voi trang
thiet bi co so vat chat 17.18 5.867 .808 .927 c36-HL4-Hai long voi chat
luong dich vu tien gui 17.15 5.863 .884 .917 c37-HL5-Se gioi thieu dich
vu tien gui cho nguoi khac 17.14 5.830 .879 .918 c38-HL6-Tiep tuc su dung
dich vu tien gui trong tuong lai
17.10 5.799 .884 .917
PHỤ LỤC 3
1. Kết quả phân tích EFA lần 1 đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .951 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4856.641 df 496 Sig. .000
Total Variance Explained
Com pon ent
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 15.962 49.880 49.880 15.962 49.880 49.880 6.422 20.069 20.069 2 1.857 5.803 55.683 1.857 5.803 55.683 4.813 15.039 35.108 3 1.419 4.433 60.116 1.419 4.433 60.116 3.958 12.369 47.477 4 1.217 3.802 63.919 1.217 3.802 63.919 3.235 10.110 57.587 5 1.057 3.302 67.221 1.057 3.302 67.221 3.083 9.634 67.221 6 .965 3.015 70.236 7 .852 2.662 72.898 8 .739 2.310 75.208 9 .696 2.174 77.383 10 .622 1.945 79.328 11 .557 1.740 81.067 12 .511 1.596 82.664 13 .469 1.464 84.128 14 .460 1.437 85.566 15 .433 1.354 86.920 16 .401 1.254 88.173 17 .388 1.213 89.386 18 .360 1.126 90.512 19 .338 1.057 91.568
20 .294 .918 92.486 21 .286 .893 93.379 22 .270 .845 94.224 23 .260 .811 95.035 24 .243 .760 95.795 25 .222 .694 96.488 26 .203 .633 97.121 27 .182 .568 97.689 28 .179 .560 98.248 29 .163 .510 98.758 30 .144 .450 99.209 31 .134 .418 99.627 32 .119 .373 100.000 Extraction Method: Principal
Component Analysis.
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
c10-PV3-Nhan vien co thai do lich thiep than
thien .751
c12-PV5-Huong dan thu tuc day du de hieu .745 c9-PV2-Nhan vien san sang giup do khach
hang .724
c8-PV1-Nhan vien co tac phong chuyen
nghiep .669
c14-PV7-Dich vu tien gui luon doi moi .615 c15-HH1-Vi tri tien loi cho khach hang den
giao dich .606
c13-PV6-Dich vu tien gui giup quan ly tot ke