phát triển 0.07 3 0.21
7
Lợi thế từ nguồn khách hàng của ngân hàng IVB ổn định, có quan hệ truyền thống từ đối tác nƣớc ngoài
0.09 3 0.27
8
Hoạt động Marketing của ngân hàng IVB chƣa mạnh mẽ, thiếu đồng bộ, kém tính hấp dẫn
0.09 3 0.27
9 Mạng lƣới hoạt động, phòng giao dịch còn
hạn chế 0.09 3 0.27
10 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cịn chƣa
cao 0.08 3 0.24
11 Các sản phẩm dịch vụ khơng có nhiều lợi
thế cạnh tranh về phí dịch vụ, lãi suất,… 0.08 3 0.24
12 Dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn chƣa
đƣợc quan tâm đúng mức 0.07 3 0.21
TỔNG CỘNG 1.00 3.03
Công tác quản trị điều hành, quản lý rủi ro và hướng đến khách hàng: yếu tố
này có ảnh hƣởng lớn đến khả năng và quy mô hoạt động của ngân hàng. Theo kết quả khảo sát, đây là yếu tố nội bộ có tác động nhiều nhất đến sự thành công trong việc thực hiện phát triển dịch vụ NHBL tại IVB, mức độ ảnh hƣởng của tiêu chí này là 10% (0.1) và độ phản ứng là 3.
Nguồn lực tài chính lành mạnh và ổn định do các đối tác góp vốn đều có năng lực tài chính mạnh: Kết quả khảo sát đánh giá mức độ quan trọng của yếu tố này
là 9% (0,09) và độ phản ứng của IVB là 3.
Văn hóa kinh doanh, mơi trường làm việc thân thiện, chính sách thu hút nhân tài, nguồn nhân lực trẻ và trình độ học vấn cao: Chính nhờ yếu tố đa văn hóa
trong tổ chức, IVB đã xây dựng đƣợc môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp cùng với những chính sách nhân sự có khả năng thu hút và giữ chân nhân tài. Yếu tố
này phù hợp với kết quả khảo sát đánh giá mức độ quan trọng tác động là 8% (0,08) và độ phản ứng là 3.
Đội ngũ cán bộ nghiệp vụ chuyên môn tốt, năng động và được đào tạo tốt các kỹ năng: Đội ngũ cán bộ chun mơn có ảnh hƣởng lớn đến việc triển khai, phát
triển hoạt động NHBL, từ kết quả khảo sát tiêu chí này tác động đến sự thành công của IVB là 9% và độ phản ứng là 3 điểm.
Sự phối hợp giữa các bộ phận chuyên môn hợp lý, khoa học, chặt chẽ, thống nhất và hiệu quả: Cơ cấu tổ chức của IVB chƣa thực sự đồng bộ từ Hội sở đến
các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc, các quy trình cơng việc đã đƣợc ngân hàng ban hành áp dụng tƣơng đối đồng nhất và hiệu quả có sự phối hợp một cách khoa học, chặt chẽ, thống nhất và hiệu quả giữa các khâu, các bộ phận. Theo kết quả khảo sát đánh giá mức độ ảnh hƣởng của yếu tố này là 8% (0.08).
Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và phát triển: Trong quản lý điều hành,
IVB đã xây dựng đƣợc hạ tầng cơng nghệ hiện đại, góp phần nâng cao hiệu quả trong công tác điều hành, quản lý cũng nhƣ phát triển hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng. Kết quả khảo sát quả đánh giá yếu tố này có mức độ ảnh hƣởng là 7% (0.07), tƣơng đối thấp so với các yếu tố khác.
Lợi thế từ nguồn khách hàng của ngân hàng ổn định, có quan hệ truyền thống từ đối tác nước ngoài: Đây là lợi thế nhất định đối với ngân hàng liên doanh nói
chung và IVB nói riêng, các ngân hàng luôn duy trì đƣợc mối quan hệ tốt với các hiệp hội doanh nghiệp, các cá nhân và cơng đồng dân cƣ của nƣớc mình khi làm ăn tại Việt Nam. Mức độ tác động của yếu tố này là 8%, và độ phản ứng của IVB là 3.
Hoạt động Marketing của ngân hàng chưa mạnh mẽ, thiếu đồng bộ, kém tính hấp dẫn: Marketing có ý nghĩa quyết định đến sự thành công khi triển khai hoạt
động NHBL của IVB, với kết quả khảo sát có thể nói hoạt động marketing là điểm yếu lớn nhất của IVB khi phát triển NHBL với mức độ ảnh hƣởng của yếu tố này là 9% và độ phản ứng là 3.
Mạng lưới hoạt động, phòng giao dịch còn hạn chế: Đây là yếu tố quan trọng
khi phát triển NHBL, với mạng lƣới hiện nay IVB cần phải mở rộng và bao phủ thị trƣờng hơn. Kết quả khảo sát đánh giá mức độ quan trọng của yếu tố này là 9% cũng thể hiện đây là một trong những điểm yếu lớn nhất của IVB khi phát triển hoạt động NHBL.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cịn chưa cao: Kết quả khảo sát đánh giá mức độ
tác động là 8%, điều này thể hiện mặc dù đã có những định hƣớng về sản phẩm, dịch vụ nhƣng việc triển khai chƣa đồng bộ.
Các sản phẩm dịch vụ khơng có nhiều lợi thế cạnh tranh về phí dịch vụ, lãi suất:
Yếu tố này có tầm ảnh hƣởng nhất định đến hoạt động NHBL, tuy nhiên các chính sách liên quan dến sản phẩm dịch vụ phải tuân thủ theo các quy định của NHNN. Do đó, kết quả khảo sát cho thấy mức độ tác động không phải là quá lớn, ở mức 8%.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn chưa được quan tâm đúng mức: So với các
ngân hàng khác trong hệ thống, IVB đƣợc đánh giá có chất lƣợng dịch vụ tƣơng đối tốt. Điều này đƣợc thể hiện qua kết quả đánh giá đây là yếu tố ảnh hƣởng ít nhất trong nhóm các yếu tơ điểm yếu của IVB.
Ma trận IFE có tổng số điểm quan trọng của ngân hàng là 3,03 cho thấy hiện nay IVB đang ở mức khá trong việc huy động nguồn nội lực của mình để phát triển hoạt động NHBL.
2.4.4.3. Ma trận I-E
Biểu đồ 2.7: Ma trận I-E của IVB
EFE
score Strong Average Weak 4,0
I (grow) II (and) III (built) Hight
2,87 IV (hold) V (and) VI (maintain) Medium
1,0
VII (harvest) VIII (or) IX (divest) Low
4,0 3,03 1,0 IFE
score
Từ biểu đồ 2.8 cho chúng ta thấy kết quả đánh giá các yếu tố tác động đến việc phát triển hoạt động NHBL của IVB nằm ở ô số IV (EFE = 2,87; IFE = 3,03). Kết quả này phản ánh việc phát triển và xây dựng NHBL rất thuận lợi, là cơ hội lớn để IVB nắm bắt và triển khai.
2.5. Đánh giá chất lƣợng hoạt động NHBL của IVB.
Để đánh giá đúng thực trạng chất lƣợng hoạt động NHBL và có cái nhìn khách quan, tổng qt về hoạt động NHBL của IVB, Tác giả đã thực hiện khảo sát bằng hình thức sử dụng bảng hỏi khảo sát ý kiến của 100 khách hàng cá nhân trực tiếp đến giao dịch tại các chi nhánh và phòng giao dịch của IVB. Trên cơ sở thống kê số liệu từ bảng hỏi, kết quả khảo sát nhƣ sau:
2.5.1. Đối tƣợng khách hàng đã tham gia trả lời bảng hỏi.
Bảng 2.16: Số liệu khách hàng tham gia khảo sát hoạt động NHBL của IVB.
TT Nội dung Kết quả theo tiêu chí khảo sát Tổng cộng
TT Nội dung Kết quả theo tiêu chí khảo sát Tổng cộng 1 Giới tính Nam Nữ 100 59 41 2 Độ tuổi Từ 18-22 Từ 22-35 Từ 35-55 Trên 55 100 11 58 23 8 3 Nghề nghiệp
Nội trợ Kinh doanh Đi làm
100
9 17 74
4 Thu nhập Dƣới 5 triệu 5-10 triệu 10-20 triệu <20 triệu 100
6 16 64 14
Việc khảo sát đƣợc thực hiện trực tiếp tại các chi nhánh và phòng giao dịch, kết quả cho thấy các khách hàng đến liên hệ giao dịch đa phần có độ tuổi trung bình từ 22-55 tuổi, có cơng ăn việc làm ổn định và có thu nhập thuộc mức trung bình khác so với thị trƣờng lao động. Đây chính là các đối tƣợng khách hàng tiềm năng mà IVB muốn hƣớng đến khi phát triển hoạt động NHBL.
2.5.2. Chất lƣợng dịch vụ của IVB. Bảng 2.17: Kết quả khảo sát dịch vụ của IVB. Bảng 2.17: Kết quả khảo sát dịch vụ của IVB.
TT Nội dung
Kết quả theo tiêu chí khảo sát
Tổng cộng Hồn tồn đồng ý Đồng ý Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý
1 Thời gian trả lời điện thoại và
câu hỏi của Quý khách nhanh 26 40 29 5 100
2
Thao tác, tốc độ thực hiện và giải quyết cơng việc nhanh, chính xác 37 47 15 1 100 3 Kiến thức về sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng 43 46 11 0 100
4 Kỹ năng giao tiếp, trang phục
lịch sự và gây ấn tƣợng 44 43 13 0 100
5
Các chƣơng trình khuyến mãi
phong phú 17 31 45 7 100
6
Luôn phục vụ công bằng với
tất cả khách hàng 44 37 16 3 100
7 Bảo mật thông tin khách hàng 57 36 7 0 100
Luôn giữ chữ tín với khách
Từ kết quả khảo sát, nhìn chung dịch vụ của IVB đƣợc khách hàng đánh giá tƣơng đối tốt, hầu hết các tiêu chí khảo sát đƣợc khách hàng trả lời đồng ý và hồn tồn đồng ý trên 50%. Đặc biệt, tiêu chí về bảo mật thông tin khách hàng đƣợc đánh giá cao nhất (trên 90% đồng ý) đây cũng là một trong những nguyên tắc quy định của ngân hàng, bên cạnh đó các tiêu chí về kiến thức của nhân viên, tốc độ xử lý giải quyết công việc của nhân viên đƣợc khách hàng đánh giá rất cao (trên 70% đồng ý), điều này phản ánh IVB có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đƣợc đào tạo bài bản.
Trong kết quả đánh giá chất lƣợng dịch vụ của IVB, có tiêu chí các chƣơng trình khuyến mãi chƣa thực sự hấp dẫn (trên 50% không đồng ý với các chƣơng trình hiện nay.
Biểu đồ 2.8: Đánh giá các chƣơng trình khuyến mại của IVB
Do đó, IVB cần xem xét lại các chƣơng trình khuyến mãi và hình thức triển khai đến khách hàng nhằm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng.
2.5.3. Chất lƣợng huy động vốn.
Bảng 2.18: Kết quả khảo sát chất lƣợng huy động vốn của IVB.
TT Nội dung Kết quả theo tiêu chí khảo sát Tổng
17
31 45
7
Các chương trình khuyến mãi phong phú
Hoàn toàn đồng ý Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý cộng 1 Sản phẩm huy động vốn đa dạng phong phú và phù hợp 19 36 44 1 100
2 Lãi suất tiền gửi cạnh tranh
với các Ngân hàng khác 15 34 47 4 100
3
Áp dụng chính sách giá linh hoạt và biểu phí giao dịch hợp lý
27 36 32 5 100
4 Q khách ln hài lịng với
chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 18 34 42 6 100
Đối với chất lƣợng huy động vốn, kết quả khảo sát cho thấy khơng có sự vƣợt trội về chất lƣợng so với mặt bằng chung (tỷ lệ đồng ý và không đồng ý tƣơng đƣơng nhau khoảng 50%), một phần là do việc huy động vốn của ngân hàng IVB chịu sự chi phối bởi các quy định của nhà nƣớc về trần lãi suất và giới hạn các chƣơng trình khuyến mại đối với khách hàng. Không những thế, chất lƣợng huy động vốn của IVB còn bị hạn chế bởi sự đa dạng phong phú và phù hợp của sản phẩm huy động vốn hiện nay.
Tuy nhiên, việc áp dụng các biểu phí và các chính sách tại IVB tƣơng đối linh hoạt và đƣợc khách hàng ghi nhận là tƣơng đối tốt (kết quả đồng ý đạt 63%).
2.5.4. Chất lƣợng dịch vụ thanh toán.
Bảng 2.19: Kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ thanh toán của IVB.
TT Nội dung
Kết quả theo tiêu chí khảo sát
Tổng cộng Hồn tồn đồng ý Đồng ý Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Dịch vụ Internet Banking 1 Giao diện và hình thức trình
bày nội dung hấp dẫn 27 42 24 7 100
2 Dễ sử dụng, tốc độ truy cập
nhanh 35 37 26 2 100
3 Nội dung trang web đáp ứng
đầy đủ thông tin 45 33 21 1 100
TT Nội dung
Kết quả theo tiêu chí khảo sát
Tổng cộng Hồn tồn đồng ý Đồng ý Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Banking đa dạng 5 Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của IVB đáp ứng nhu cầu Quý khách
37 41 22 0 100
Dịch vụ ATM
1 Mức phí dịch vụ sử dụng dịch
vụ ATM hợp lý 30 46 22 2 100
2 Dịch vụ thanh toán qua ATM
đa dạng 26 48 22 4 100
3 Mạng lƣới ATM rộng, dễ dàng,
thuận tiện và hiện đại 10 23 46 21 100
4 Q khách ln hài lịng khi sử
dụng dịch vụ ATM của IVB 14 36 40 10 100
Dịch vụ khác
1 Dịch vụ chuyển tiền nhanh,
chính xác 28 47 24 1 100
2 Dịch vụ thanh tốn hóa đơn dễ
sử dụng và tiện lợi 34 44 20 2 100
3 Dịch vụ thanh toán khác an
toàn, hiệu quả 35 43 20 2 100
Có thể nói thế mạnh của IVB trong hoạt động NHBL chính là dịch vụ Internet Banking, tất cả 5 nội dung khảo sát liên quan đến dịch vụ Internet Banking đều đƣợc khách hàng đồng ý ở mức cao (trên 70%). Điều này cho thấy IVB đã phát huy tốt lợi thế công nghệ trong việc quản lý và cung ứng dịch vụ.
Đối với dịch vụ ATM, đây là điểm hạn chế lớn nhất khi phát triển hoạt động NHBL của IVB, với mạng lƣới gần 40 máy ATM hiện nay, chủ yếu tập trung ở khu vực trung tâm thành phố, không đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy trên 50% không đồng ý với chất lƣợng dịch vụ hiện nay.
Biểu đồ 2.9: Đánh giá mạng lƣới ATM của IVB
Đối với các dịch vụ thanh toán khác nhƣ dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thanh tốn hóa đơn và dịch vụ thanh toán khác, về cơ bản đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, cần phải đa dạng hóa và phát triển thêm dịch vụ trong quá trình phát triển hoạt động NHBL.
2.5.5. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng.
Bảng 2.20: Kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ tín dụng của IVB.
TT Nội dung
Kết quả theo tiêu chí khảo sát
Tổng cộng Hồn tồn đồng ý Đồng ý Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 1
Lãi suất cho vay luôn cạnh
tranh 7 33 43 17 100
2 Các mức phí phù hợp 21 42 31 6 100
3
Thời gian giải quyết hồ sơ
vay vốn nhanh 42 37 21 0 100
4
Thủ tục quy trình vay vốn
hợp lý 28 49 20 3 100
5
Tƣ vấn của nhân viên ngân
hàng 36 41 21 2 100 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Mạng lưới ATM rộng, dễ dàng, thuận tiện và hiện đại
Q khách ln hài lịng khi sử dụng dịch vụ ATM của IVB
Trong hoạt động tín dụng, lãi suất cho vay là điểm hạn chế nhất của IVB (60% không đồng ý), nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ chi phí huy động vốn đầu vào tăng cao trong các năm qua ảnh hƣởng đến lãi suất cho vay, đặc biệt là các khoản cho vay cá nhân, vay tiêu dùng.
Các chỉ tiêu khác cho kết quả khảo sát liên quan đến dịch vụ tín dụng của IVB có chất lƣợng khá tốt.
2.5.6. Chất lƣợng mạng lƣới kênh phân phối.
Bảng 2.21: Kết quả khảo sát chất lƣợng mạng lƣới giao dịch của IVB.
TT Nội dung
Kết quả theo tiêu chí khảo sát
Tổng cộng Hồn tồn đồng ý Đồng ý Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý
Các điểm giao dịch đƣợc trang
bị hiện đại 49 38 12 1 100
Các điểm giao dịch mang đến
sự thuận tiện khi giao dịch 36 46 15 3 100
Vị trí các điểm giao dịch thuận
lợi và tạo sự an tâm 31 36 29 4 100
Các điểm giao dịch của ngân hàng IVB đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng
17 31 36 16
100 Đánh giá chất lƣợng mạng lƣới kênh phân phối, các phòng giao dịch, chi nhánh của IVB qua khảo sát ý kiến khách hàng đƣợc đánh giá mang đến sự an tâm và luôn đƣợc trang bị hiện đại với cơ sở vật chất đầy đủ nhƣ ghế chờ, sách báo, nƣớc uống, bàn hƣớng dẫn,…Tuy nhiên, do số lƣợng chi nhánh, phòng giao dịch chƣa nhiều, còn hạn chế, nên kết quả khảo sát tiêu chí các điểm giao dịch của ngân hàng đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng thì có 52% ý kiến khơng đồng ý với tiêu chí