Chƣơng 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV
3.2.7 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng
Trong điều kiện nền kinh tế nƣớc ta đang phát triển đi lên, với sự phát triển của hệ thống ngân hàng ngày càng lớn mạnh đặc biệt là sự cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng ngày càng gay gắt, vì vậy nếu dịch vụ khách hàng của ngân hàng khơng đƣợc tốt, quan tâm chăm sóc thì đồng nghĩa với ngân hàng đang nắm chắc phần thất bại trong tay. Dịch vụ khách hàng hồn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lƣợc cho các ngân hàng. Do đó, để BIDV có thể đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng cao về chất lƣợng dịch vụ và chỗ đứng vững chắc trên thị trƣờng thì việc nâng cao chất lƣơng dịch vụ nhƣ một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bƣớc đi lên đáp ứng những u cầu, địi hỏi cấp thiết trong q trình hội nhập khu vực và thế giới.
Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lƣợng về kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn và kỹ thuật tốt, rút ngắn thời gian giao dịch BIDV cần phải ln làm cho khách hàng ln cảm thấy hài lịng về chất lƣợng dịch vụ của
BIDV đồng thời không ngừng nâng cao những điểm chƣa đƣợc hoàn thiện và học hỏi những điểm tốt từ các ngân hàng bạn, bằng cách:
Thứ nhất, tiếp tục tập trung vào đầu tƣ và đào tạo cho đội ngũ nhân viên của
BIDV, nâng cao nhận thức và hình thành văn hóa hƣớng về khách hàng, khơng ngừng hồn thiện kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ khách hàng niềm nở, chuyên nghiệp để làm sao khách hàng mỗi khi họ cần đến dịch vụ NHĐT là họ nghĩ và tìm đến BIDV nhƣ là ngƣời thân trong gia đình. Khơng những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thỏa mãn về chất lƣợng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những ngƣời khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến BIDV để giao dịch.
Thứ hai, tạo ra sự khác biệt trong cách phục vụ dịch vụ để khách hàng luôn cảm
thấy hài lòng và nhớ đến dịch vụ NHĐT của BIDV nhƣ đôi khi là những lời cảm ơn đến khách hàng mỗi khi sử dụng dịch vụ của BIDV, có chính sách ƣu đãi đến khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết, định kỳ hàng năm có các chƣơng trình khuyến mãi hoặc một tin nhắn chúc mừng sinh nhật….
Thứ ba, đầu tƣ có chiều sâu vào bộ phận hỗ trợ, tƣ vấn khách hàng, đội ngũ hỗ
trợ, tƣ vấn viên cần có trình độ chun mơn cao và các trang thiết bị hiện đại để giải quyết kịp thời các khó khăn vƣớng mắc của khách hàng.
Thứ tƣ, giảm các sai sót trong giao dịch của BIDV với khách hàng, giảm thiểu
những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với BIDV. Bên cạnh đó, là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của BIDV ngày càng giảm thiểu và đến mức khơng cịn rủi ro.
Thứ năm, là không ngừng nâng cao chất lƣợng công tác quản trị điều hành và
kiểm tra, kiểm soát nội bộ. công tác này phải thƣờng xuyên đƣợc nâng lên ngang tầm với trình độ hiện đại của cơng nghệ. Đồng thời cần thƣờng xuyên rà soát lại các quy trình, quy định nội bộ trong các điểm giao dịch để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp và tránh sơ hở dễ bị lợi dụng.
Thứ sáu, thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, khảo sát định kỳ và định kỳ
đánh giá lại mức độ hài lòng của khách hàng. Đánh giá kịp thời các thông tin ngƣợc chiều, các ý kiến của khách hàng cần đƣợc BIDV trân trọng, tốt nhất là có thƣ cảm ơn, có chính sách khuyến khích khách hàng. Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thƣởng cho khách hàng.
Thứ bảy, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
(thông qua email hoặc điện thoại khách hàng) một cách nhanh chóng. Từ đó BIDV có thể quản lý đƣợc các vấn đề phát sinh, biết đƣợc những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có đƣợc những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
Thứ tám, thiết kế và bố trí quầy giao dịch phục vụ khách hàng sao cho đẹp mắt
và thuận tiện.
Và cuối cùng, có chỗ gửi xe an toàn, phục vụ nƣớc uống đầy đủ cho khách hàng, cung cấp một số tạp chí giới thiệu về BIDV hoặc một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi để khách hàng cảm thấy BIDV luôn quan tâm đến họ và họ đang giao dịch với một khơng gian thân thiện, khơng có “hàng rào ngăn cách” giữa họ và BIDV.