2 .Mục tiêu của đề tài nghiên cứu
5. Kết cấu của luận văn
2.2 Thực trạng khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân
2.2.3.1 Những thành tựu đạt được
Thương hiệu Agribank là một thương hiệu mạnh tại Đồng Bằng Sơng Cửu Long nĩi chung và tại Tiền Giang nĩi riêng. Hiện nay, Agribank Tiền Giang đang triển khai cơng tác chuẩn hĩa mặt tiền các điểm giao dịch, các máy ATM cũng được thiết kế theo mẫu thống nhất màu nâu đỏ như logo của Agribank nhằm tạo sự nhận biết đối với thương hiệu Agribank. Với vai trị là một ngân hàng chuyên phục vụ cho nơng nghiệp, nơng thơn; thương hiệu Agribank đã trở nên quen thuộc với khách hàng nhất là nơng dân. Agribank Tiền Giang đang hướng tới cộng đồng hơn qua việc hỗ trợ chương trình mái ấm tình thương được phát sĩng trên đài truyền hình Tiền Giang và các hoạt động lễ hội khác như lễ hội của ngư dân vào mùng 10 tháng 03, lễ hội nhân ngày tuẫn tiết của anh hùng dân tộc Trương Định… đã gĩp phần tạo hình ảnh đẹp về một Agribank Tiền Giang luơn hướng về truyền thống, hướng về nơng dân và nơng thơn trong mắt khách hàng. Từ đĩ, khách hàng càng cảm thấy yên tâm hơn khi giao dịch gửi tiền tại Agribank Tiền Giang gĩp phần tăng khả năng huy động vốn nhất là vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại đây.
Hệ thống cơng nghệ thơng tin của Agribank nĩi chung và Agribank Tiền Giang nĩi riêng đang được cải thiện dần. Với sự vận hành hệ thống thơng tin khách hàng từ ngày 17/11/2008 tại Agribank Tiền Giang đã tạo điều kiện cho các tài khoản thanh tốn cũng như tài khoản tiết kiệm tại đây được giao dịch trên khắp cả nước đã gĩp phần quan trọng cho khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân của Agribank Tiền Giang ngày càng tăng.
Chất lượng dịch vụ của Agribank Tiền Giang đang ngày càng được nâng cao. Sản phẩm tiền gửi của Agribank Tiền Giang đang được đa dạng thêm với nhiều loại tiết kiệm dự thưởng hay chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn vào những ngày lễ lớn trong năm như tiết kiệm dự thưởng nhân ngày quốc khánh 2/9;chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn mừng xuân, tiết kiệm dự thưởng nhân ngày thành lập ngành 26/03, tiết kiệm dự thưởng mừng 30/4 và 1/5… gĩp phần thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch ngày càng được hồn thiện dần nhờ tuyển dụng được nguồn nhân lực dồi dào, giỏi về chuyên mơn nghiệp vụ, cĩ tinh thần trách nhiệm cao. Bên cạnh đĩ, Agribank Tiền Giang luơn khuyến khích và động viên nhân viên tự nâng cao chuyên mơn và rèn luyện các kĩ năng như kĩ năng giao tiếp, kĩ năng thuyết phục, chăm sĩc khách hàng bằng cách mở các lớp đào tạo ngắn hạn về kĩ năng chăm sĩc khách hàng, văn hĩa trong giao tiếp với khách hàng. Chính vì vậy, khách hàng đến giao dịch gửi tiền tại Agribank ngày càng tăng và khả năng huy động vốn của Agribank Tiền Giang cũng gia tăng theo.
Nằm ở vùng Đồng Bằng Sơng Cửu Long, Agribank Tiền Giang cĩ lượng khách hàng chủ yếu là nơng dân. Tuy nhiên, thĩi quen giữ tiền mặt của người dân đã dần thay đổi, người dân đã dần quen với việc gửi tiền vào ngân hàng để lĩnh lãi hay phục vụ cho nhu cầu thanh tốn. Do vậy, khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Tiền Giang cũng ngày càng tăng.
Với thế mạnh về danh tiếng uy tín, chất lượng dịch vụ tốt; Agribank Tiền
Giang ngày càng khắng định vị thế của mình trong lĩnh vực huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân trên địa bàn.
2.2.3.2 Những mặt cịn hạn chế
Hoạt động huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân của Agribank Tiền Giang trong giai đoạn 2009-2012 đã đạt nhiều kết quả đáng kể nhưng vẫn cịn nhiều hạn chế cần phải khắc phục để gia tăng khả năng huy động vốn.
Là một NHTM Nhà nước nên lãi suất của Agribank Tiền Giang theo sự điều hành chặt chẽ của NHNN. Vì vậy, so với các NHTM khác trên địa bàn lãi suất tiền gửi của Agribank Tiền Giang khĩ cĩ thể cạnh tranh với các NHTM khác. Ngồi ra,
lãi suất tiền gửi của Agribank Tiền Giang cho các kì hạn từ 1 đến dưới 12 tháng chỉ cĩ một mức nên khơng tạo nên sức hấp dẫn đối với khách hàng cá nhân. Chính vì vậy, khả năng huy động vốn của Agribank Tiền Giang cũng bị ảnh hưởng.
Chính sách của ngân hàng nhất là chính sách chăm sĩc khách hàng, chính sách marketing chưa được quan tâm đúng mức. Các hình thức khuyến mãi cho khách hàng nhất là vào dịp cuối năm chưa được rộng rãi đến tất cả khách hàng vì Agribank Tiền Giang cĩ lượng khách hàng rất đơng đảo trong khi ngân sách chi cho khuyến mãi lại cĩ hạn. Agribank Tiền Giang cũng ít xuất hiện trên các phương tiện truyền thơng đại chúng nên đã làm giảm đi sự quảng bá thương hiệu Agribank Tiền Giang đến với khách hàng. Chính sách chăm sĩc khách hàng nhất là đối với khách hàng VIP cũng chưa được đúng mức chủ yếu là do lượng khách hàng đơng đảo nên nhân viên chưa thể hiện được sự chăm sĩc chu đáo nhất là đối với khách hàng lớn. Do đĩ, khả năng huy động vốn của Agribank Tiền Giang cũng gặp hạn chế.
Như vậy, Agribank Tiền Giang cịn hạn chế về lãi suất, chính sách marketing và chăm sĩc khách hàng. Điều này đã ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn nhất là từ năm 2012 khi cuộc chạy đua về lãi suất hay chính sách khuyến mãi đang diễn ra gay gắt tại các NHTM tại tỉnh Tiền Giang.
2.3 Phân tích các nhân tố tác động đến khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang
2.3.1 Mơ hình nghiên cứu
Nhằm phục vụ cho việc phân tích sự tác động của các nhân tố đến khả năng huy động vốn tại Agribank Tiền Giang, đã tiến hành khảo sát sơ bộ 30 khách hàng cá nhân gửi tiền tại Agribank Tiền Giang và một số nhân viên, lãnh đạo đơn vị làm việc trong cơng tác huy động vốn tiền gửi tại đây. Tổng hợp các ý kiến của khách hàng cá nhân đã tìm ra các nhân tố tác động đến khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân là lãi suất tiền gửi, sự đa dạng của sản phẩm, cơ sở vật chất, tác phong của nhân viên, danh tiếng và uy tín, chính sách marketing, tâm lí thĩi quen của khách hàng gửi tiền.
Các giả thuyết nghiên cứu:
H1: lãi suất tiền gửi càng cạnh tranh thì ngân hàng càng đạt được lượng tiền gửi cao do người gửi tiền bị thu hút bởi lãi suất cao. Vì vậy, hệ số của biến này được kì vọng mang dấu dương.
H2: ngân hàng cĩ sản phẩm huy động vốn càng đa dạng thì khách hàng sẽ cảm thấy thích khi đến gửi tiền nên khả năng huy động vốn cũng sẽ tăng. Vì vậy, hệ số của biến này được kì vọng mang dấu dương.
H3: ngân hàng cĩ trụ sở bề thế, kiên cố sẽ tạo sự tin tưởng nơi khách hàng và khách hàng sẽ an tâm khi gửi tiền. Do vậy, hệ số của biến này được kì vọng mang dấu dương.
H4: đội ngũ nhân viên nhất là giao dịch viên thực hiện giao dịch chính xác nhanh nhẹn với thái độ hịa nhã lịch sự sẽ gây thiện cảm nơi khách hàng và khách hàng sẽ thích đến gửi tiền hơn. Do vậy, hệ số của biến này được kì vọng mang dấu dương.
H5: một ngân hàng cĩ danh tiếng, uy tín cao sẽ dễ dàng huy động vốn hơn những ngân hàng khác. Do vậy, hệ số của biến này được kì vọng mang dấu dương.
H6 : một ngân hàng cĩ chính sách marketing nhằm quảng bá tuyên truyền cho sản phẩm hiệu quả sẽ tạo ấn tượng tốt trong lịng khách hàng và sẽ được khách hàng nhớ đến khi cĩ quyết định gửi tiền vào ngân hàng. Do vậy, hệ số của biến này được kì vọng mang dấu dương.
H7: khách hàng cá nhân cĩ thĩi quen gửi tiền vào ngân hàng thì huy động vốn sẽ tăng. Do vậy, hệ số của biến này được kì vọng mang dấu dương
Sơ đồ 2.10: Các nhân tố tác động đến khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Tiền Giang
Dựa vào giả thuyết nghiên cứu trên, để phân tích tác động của các nhân tố lãi suất tiền gửi, sản phẩm đa dạng, cơ sở vật chất kĩ thuật, tác phong của nhân viên, danh tiếng và uy tín, chính sách marketing, tâm lí thĩi quen của khách hàng gửi tiền đến khả năng huy động vốn, sử dụng phương trình ước lượng như sau:
KNHDV=β0+β1LAISUAT+β2CSVC +β3TACPHONG +β4 SANPHAM +β5DTUT+β6CSM+β7TL
Trong đĩ:
KNHDV : khả năng huy động vốn LAISUAT : lãi suất tiền gửi
SANPHAM : sản phẩm đa dạng CSVC : cơ sở vật chất kĩ thuật TACPHONG: tác phong của nhân viên
Chính sách marketing Sự đa dạng của sản phẩm
Danh tiếng và uy tín Cơ sở vật chất
Tác phong của nhân viên Lãi suất tiền gửi
Khả năng huy động vốn
Tâm lí thĩi quen của khách hàng gửi tiền H1(β1+) H2(β2+) H3(β3+) H4(β4+) H5(β5+) H6(β6+) H7(β7+)
DTUT : danh tiếng và uy tín CSM : chính sách marketing
TL : tâm lí thĩi quen của khách hàng gửi tiền
β0: hằng số, β1: mức độ tác động của nhân tố lãi suất đến khả năng huy động vốn,
β2 mức độ tác động của nhân tố cơ sở vật chất đến khả năng huy động vốn , β3 mức độ tác động của nhân tố tác phong đến khả năng huy động vốn, β4 mức độ tác động của nhân tố sản phẩm đến khả năng huy động vốn, β5 mức độ tác động của nhân tố danh tiếng và uy tín đến khả năng huy động vốn, β6 mức độ tác động của nhân tố chính sách marketing đến khả năng huy động vốn, β7 mức độ tác động của nhân tố
tâm lí đến khả năng huy động vốn
2.3.2. Mơ tả mẫu nghiên cứu
Sau khi nghiên cứu sơ bộ, thang đo chính thức được hồn chỉnh, bảng câu hỏi chính thức được thiết kế. Với 400 bảng câu hỏi được gửi đến 400 khách hàng cá nhân trong tháng 04 và tháng 05 năm 2013 đã đáp ứng yêu cầu về kích cỡ mẫu. Trong 400 phiếu phát ra thu về 378 phiếu với 350 phiếu hợp lệ. Kết quả mẫu khảo sát như sau
Bảng 2.9 : Phân loại giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp mẫu khảo sát
ĐVT: người, %
Thơng tin Phân loại Số lượng Tỷ lệ %
Giới tính Nam 167 47,7 Nữ 183 52,3 Độ tuổi 18-22 7 2,0 23-35 73 20,9 36-55 223 63,7 Trên 55 tuổi 47 13,4 Thu nhập Dưới 4 triệu 80 22,9 Từ 4 đến 10 triệu 223 63,7 Từ 10 đến 20 triệu 41 11,7 Trên 20 triệu 6 1,7
Thống kê tỉ lệ giới tính mẫu khảo sát
47.7 52.3
Nam Nữ
Đồ thị 2.11: Thống kê giới tính của mẫu khảo sát
Tỉ lệ giới tính trong mẫu khảo sát khá đồng đều nhau nam chiếm 47,7%, nữ chiếm 52,3 %.
Độ tuổi khách hàng cĩ giao dịch tiền gửi đa số từ 36 đến 55 tuổi chiếm 63,70% mẫu.
7 73 223 47 0 50 100 150 200 250 Từ 18-22 Từ 23-35 Từ 36-55 Trên 55 Tuổi
Thống kê tuổi của mẫu khảo sát
Đồ thị 2.12: Thống kê tuổi của mẫu khảo sát
Vì ở vùng đồng bằng sơng Cửu Long nên thu nhập bình quân của khách hàng đến giao dịch tiền gửi khơng cao lắm, đa số trong khoảng từ 4 đến 10 triệu chiếm 63,7% mẫu.
Thống kê thu nhập mẫu khảo sát
22.90% 63.70% 11.70% 1.70% Dưới 4 triệu Từ 4 đến 10 triệu Từ 10 đến 20 triệu Trên 20 triệu
Đồ thị 2.13: Thống kê thu nhập bình quân hàng tháng của mẫu khảo sát 2.3.3 Phân tích hồi qui bội
Phân tích nhân tố bằng thành phần chính (Principal Components) cho phép rút gọn nhiều biến số (Variables hoặc Items) ít nhiều cĩ một tương quan lẫn nhau thành những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng gọi là những nhân tố (factors). Sử dụng phương pháp trích Principle Components Analysis với phép xoay Varimax khi trích các yếu tố cĩ Eigenvalue>1, nhằm rút gọn các nhân tố chủ yếu tác động đến khả năng huy động vốn tiền gửi.
Điều kiện để phân tích nhân tố:
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Điều kiện đủ để phân tích nhân tố là: 0,5 ≤ KMO ≤ 1(Nguyễn 2011, p397). Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, nếu kiểm định này cĩ ý nghĩa thống kê (sig ≤ 0,05) thì các biến quan sát cĩ tương quan với nhau trong tổng thể.
Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%.
Factor loadings (hệ số tải nhân tố): là những hệ tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Điều kiện: factor loadings > 0,5. Nếu biến quan sát nào cĩ hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại.
Bảng 2.10 :Mã hĩa các nhân tố tác động đến khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Tiền Giang
STT MÃ HỐ Diễn giải
1 LS1 Lãi suất tiền gửi của Agribank Tiền Giang cạnh tranh 2 LS2 Lãi suất tiền gửi của Agribank Tiền Giang luơn thay đổi phù
hợp với những diễn biến của thị trường
3 LS3 Lãi suất tiền gửi của Agribank Tiền Giang áp dụng cho từng loại sản phẩm khác nhau thì hợp lí
4 LS4 Lãi suất tiền gửi của Agribank Tiền Giang cho từng kì hạn khác nhau thì phù hợp
6 CSVC2 Agribank Tiền Giang cĩ trang thiết bị hiện đại 7 CSVC3 Agribank Tiền Giang cĩ mạng lưới rộng khắp tỉnh 8 TP1 Nhân viên Agribank Tiền Giang luơn thực hiện giao dịch
nhanh chĩng chính xác
9 TP2 Nhân viên Agribank Tiền Giang luơn tư vấn cho khách hàng những sản phẩm tiền gửi một cách tận tình
10 TP3
Thắc mắc hoặc khiếu nại hay những đĩng gĩp của khách hàng về dịch vụ tiền gửi luơn được nhân viên Agribank Tiền
Giang lắng nghe và giải quyết thỏa đáng
11 TP4 Nhân viên Agribank Tiền Giang luơn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn 12 SP1 Sản phẩm tiền gửi của Agribank Tiền Giang đa dạng 13 SP2 Agribank Tiền Giang luơn cĩ những sản phẩm tiền gửi mới 14 SP3 Agribank Tiền Giang cĩ đủ các loại hình sản phẩm tiền gửi
đáp ứng nhu cầu khách hàng
15 DTUT1 Agribank Tiền Giang cĩ uy tín, hình ảnh tốt 16 DTUT2 Agribank Tiền Giang cĩ khả năng tài chính an tồn 17 DTUT3 Agribank Tiền Giang luơn thực hiện đúng những gì đã cam
kết với khách hàng gửi tiền
18 DTUT4 Agribank Tiền Giang luơn bảo mật thơng tin của khách hàng
19 CSM1 Agribank Tiền Giang cĩ chính sách khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng gửi tiền
20 CSM2 Agribank Tiền Giang cĩ chính sách chăm sĩc khách hàng chu đáo
21 CSM3 Agribank Tiền Giang cĩ chính sách quảng bá, tuyên truyền sản phẩm tiền gửi hiện quả
22 TL1 Khách hàng cĩ thĩi quen gửi tiền nhàn rỗi vào Agribank Tiền Giang
23 TL2 Khách hàng sẽ gửi tiền vào Agribank Tiền Giang khi thu nhập tăng lên
24 TL3
Agribank Tiền Giang là nơi khách hàng lựa chọn khi muốn giao dịch gửi tiền
25 KNHDV1 Khách hàng sẽ tiếp tục gửi tiền vào Agribank Tiền Giang 26 KNHDV2 Khách hàng sẽ giới thiệu cho người khác gửi tiền tại
Agribank Tiền Giang
27 KNHDV3 Một cách tổng quát Agribank Tiền Giang là nơi khách hàng sẽ gửi tiền lâu dài
Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố lần 1
ĐVT: đơn vị STT Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 4 5 6 7 1 CSVC2 0,696 2 CSVC1 0,659 3 CSVC3 0,665 4 TL1 0,651 5 SP1 0,806 6 SP2 0,748 7 CSM1 0,745 8 CSM3 0,68 9 CSM2 0,651 10 LS1 0,761 11 LS3 0,718 12 LS2 0,716 13 LS4 0,611 14 DTUT3 0,794 15 DTUT4 0,602 16 DTUT1 0,600 17 DTUT2 0,583
18 TL2 0,644 19 TL3 0,445 20 TP2 0,736 21 TP1 0,641 22 TP3 0,606 23 TP4 0,453 24 SP3 0,832 (Nguồn: Phụ lục 2)
Kết quả phân tích nhân tố lần 1 cho thấy 2 biến gồm: TP4, TL3 cĩ hệ số Factor