Tần số Phần trăm Giới tính Nam 112 54.40% Nữ 94 45.60% Độ tuổi Dƣới 18 1 0.50% 18-35 190 92.20% trên 35 15 7.30% Thời gian sử dụng Dƣới 1 năm 20 9.70% 1-3 năm 37 18% tr n 3 năm 149 72.30% Cƣớc Hàng tháng Dƣới 100 ng n 48 23.30% 100-500 ngàn 143 69.40% 500 ng n đến 1 triệu 11 5.40% Tr n 1 triệu 4 1.90%
Loại thuê bao Trả trƣớc 166 80.60%
Đối tƣợng phỏng vấn là nam chiếm 54.4% nhiều hơn nữ 45.5%, độ chênh lệch nam nữ khá thấp.
Độ tuổi phỏng vấn đ số từ 18 đến 35 chiếm 92.2% đây đƣợc coi l độ tuổi khách hàng mục tiêu củ Mobifone các độ tuổi khác chiếm tỷ lệ rất nhỏ 0.5% và 7.3%.
Thời gian sử dụng đ số tr n 3 năm chiếm 72.3 %, điều n y cũng rất phù hợp với thực tế do Mobifone là nhà mạng lâu đời, thời gian sử dụng dƣới 1 năm chỉ chiếm 9.7% và thời gian sử dụng 1-3 năm chiếm 18%.
Cƣớc sử dụng hàng tháng chủ yếu nằm trong khoảng 100 ng n đến 500 ngàn mỗi tháng với tỷ lệ 69.4%, kế đến là cƣớc dƣới 100 ngàn chiếm 23.3 %, cƣớc từ 500 ngàn đến một triệu chiếm 5.4% còn lại là những khách hàng sử dụng trên 1 triệu mỗi tháng chiếm 1.9%.
Loại thuê bao chủ yếu là trả trƣớc chiếm 80.6% và trả sau chiếm 19.4%
4.4 Kết quả từ khảo sát
4.4.1 Kết quả về kiểm định thang đo
Sau khi thực hiện kiểm định th ng đo t thấy ở biến DVT3 đo lƣờng cảm nhận về vùng phủ sóng của dịch vụ thoại có tƣơng qu n biến-tổng (Item – Total Correlation) bé hơn 0.4 và hệ số Cronb ch’s Alph nếu biến này bị xóa (Cronb ch’s Alph if Item Delete) là 0.656 lớn hơn hệ số Cronb h’s Alph iểm định là 0.637 chứng tỏ biến DVT3 không quan hệ chặc chẽ với hai biến còn lại nên biến DVT3 sẽ bị loại bỏ để tăng độ tin cậy th ng đo (dựa theo Nunnally và BernStein, 1994). Điều này có thể giải thích do chiến lƣợt của Mobifone là tiến từ thành thị ra nông thôn nên việc phát triển mạng lƣới trạm phát sóng ở khu vực TP.HCM rất đầy đủ làm cho khách hàng ít có cảm nhận bị ảnh hƣởng bởi nằm ngồi vùng phủ sóng. Ngồi ra tất cả các biến đo lƣờng hác đều đƣợc chấp nhận với hệ số Cronbach’s Alph đều lớn hơn 0.6.
4.4.2 Kết quả về kiểm định mơ hình
Trong phân tích nhân tố EFA ta thấy các biến đều thỏa mãn yêu cầu 0.5< KMO<1 với hệ số tải lớn hơn 0.5 n n mơ hình có ý nghĩ thực tiễn và phù hợp (theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Đặc biệt các biến quan sát theo dõi yếu tố sự thuận tiện và hỗ trợ khách hàng hội tụ vào cùng một nhóm. Điều này có thể giải thích vì nhóm các biến n y đều liên quan việc cung cấp cho khách hàng một sự bổ sung cảm nhận thoải mái, tiện lợi ngoài dịch vụ chính đƣợc nhà mạng cung cấp. Sự tiện lợi hay hỗ trợ hách h ng đều li n qu n đến các hoạt động tƣơng tác giữa nhà mạng và khách hàng nên tác giả kết hợp thành yếu tố mới và gọi là dịch vụ khách hàng (DVKH). Khi công nghệ phát triển nhất là Internet thì sự thuận tiện và việc hỗ trợ khách hàng này càng hội tụ lại gần nhau ví dụ nhƣ hách h ng có thể vào website Mobifone tự tra cứu các thủ tục tự hỗ trợ chính mình l m tăng th m sự thuận tiện cho mình.
Tiếp theo phân tích tƣơng qu n cho ết quả các yếu tố: Dịch vụ thoại, dịch vụ data, dịch vụ hách h ng đều có tƣơng qu n với yếu tố thỏa mãn với các hệ số tƣơng qu n đều lớn hơn 0.4
Các yếu tố chi phí chuyển đổi, quan hệ khách hàng và sự hấp dẫn của nhà mạng thay thế đều có tƣơng qu n với rào cản chuyển đổi. Trong đó yếu tố sự hấp dẫn của nhà mạng thay thế có hệ số tƣơng qu n thấp nhất là 0.028.
Cuối cùng kết quả chạy hồi quy đ cho r đƣợc mối quan hệ của các yếu tố theo các phƣơng trình hồi quy :
Nhƣ vậy lịng trung thành có sự đóng góp lớn hơn của việc thỏa mãn khách hàng với trọng số 0.564, rào cản chuyển đổi với trọng số 0.228 trong đó sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố độc lập theo phƣơng trình hồi quy nhƣ s u:
TM= 0.64 + 0.12DVT + 0.25DATA + 0.46DVKH
Trong đó dịch vụ khách hàng chiếm trọng số lớn nhất 0.46 kế đến là dịch vụ data chiếm 0.25 và cuối cùng là dịch vụ thoại chiếm 0.12
Rào cản chuyển đổi phụ thuộc các yếu tố theo phƣơng trình hồi quy:
RC= 0.68 + 0.57CP + 0.25QHKH - 0.15HD
Ta thấy yếu tố chi phí có ảnh hƣởng lớn nhất với trọng số 0.57, kế đến là yếu tố quan hệ khách hàng 0.25 và yếu tố hấp dẫn có tác động âm với trọng số 0.15 lên rào cản chuyển đổi.
(Nguồn: Kết quả kiểm định hồi quy)
Hình 4.2 Mơ hình sau kiểm định
Tóm lại kết quả kiểm định mơ hình khá phù hợp để áp dụng v cũng có một số điểm tƣơng tự các tác giả trƣớc có thể làm nền tảng xác định các yếu tố tác động lên lòng trung thành của khách hàng Mobifone tại khu vực TP. HCM.
Dịch vụ KH (Sự thuận tiện + hỗ trợ) KH) Quan hệ khách hàng Chất lƣợng DV thoại Chất lƣợng DV data Chi phí tổn thất Lịng trung thành của KH Rào cản Sự thỏa mãn Sự hấp dẫn của nhà mạng thay thế 0.12 0.25 0.46 0.25 0.57 -0.15 0.564 0.228
4.4.3 Kết quả về mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến lòng trung thành làm cơ sở xây dựng các giải pháp làm cơ sở xây dựng các giải pháp
Theo phân tích ở trên ta có nhóm yếu tố li n qu n đến sự thỏa mãn sẽ tác động lớn hơn đến lịng trung thành so với nhóm yếu tố rào cản chuyển đổi. Sự thỏa mãn phụ thuộc lớn nhất vào dịch vụ khách hàng và dịch vụ d t do đó t sẽ xem đây l h i yếu tố quan trọng cần tìm giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên do dịch vụ thoại và data có nguyên lý vận hành khá giống nhau nên sẽ gom vào một nhóm giải pháp l “giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thoại và data”. Còn lại sẽ là “ giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng".
Đối với nhóm yếu tố rào cản, yếu tố “Chi phí chuyển đổi” tuy có trọng số ảnh hƣởng cao nhất nhƣng nó lại mang tính chủ quan về phía khách hàng nhiều hơn l phụ thuộc vào ảnh hƣởng của nhà mạng. Ví dụ nhƣ hi hách h ng chuyển sang nhà mạng khác họ sẽ gặp hó hăn hi các mối quan hệ của họ không biết đƣợc số mới để liên lạc với họ, và có thể ảnh hƣởng đến uy tính của họ. Điều này nằm ngồi quyền hạn của nhà mạng và nhà mạng khơng thể tác động v o điều này. Chỉ có thành phần chi phí về các ƣu đ i cho hách h ng lâu năm l phụ thuộc v o Mobifone nhƣng để tăng th m ƣu đ i cho hách h ng lâu năm l một giải pháp khơng tối ƣu. Do đó tác giả hông đề xuất giải pháp đối với chi phí chuyển đổi mà chủ yếu tập trung vào các giải pháp nâng cao mối quan hệ khách hàng.
Yếu tố sự hấp dẫn của nhà mạng thay thế có tác động âm lên rào cản chuyển đổi, tuy nhiên yếu tố n y đƣợc định nghĩ l sự hấp dẫn của nhà mạng khác có danh tiếng hơn, cung cấp dịch vụ đầy đủ hơn v xây dựng đƣợc hình ảnh thƣơng hiệu làm cho hách h ng có ý định chuyển sang. Ở đây nếu xây dựng giải pháp để giảm tác động của yếu tố này sẽ cần một nguồn lực rất lớn nằm ngoài quyền hạn củ trung tâm TTDĐ KV II nên tác giả sẽ hơng đề cập.
Tóm lại trong phần này tác giả đ phân tích đƣợc các yếu tố quan trọng tác động đến lòng trung thành củ hách h ng đối với trung tâm TTDĐ KV II để làm tiền đề xây dựng các giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng bao gồm:
1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thoại và data. 2 Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng.
3 Giải pháp cải thiện quan hệ khách hàng.
4.4.4 Kết quả khảo sát lòng trung thành của khách hàng