CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.3.3. Yếu tố chất lượng sản phẩm
Một sản phẩm bao gồm thuộc tính hữu hình và vơ hình, đó là những cái mà người mua có thể chấp nhận để thỏa mãn nhu cầu. Khi chất lượng cảm nhận về một sản phẩm càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngược lại. Theo đó, sản phẩm có 8 đặc tính chất lượng: tính năng chính, tính năng kèm theo, độ tin cậy, độ phù hợp, độ bền, năng lực dịch vụ, tính thẩm mỹ và chất lượng cảm nhận.
Mối liên hệ giữa chất lượng sản phẩm và sự hài lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng là một trong những đề tài nghiên cứu phổ biến. Pilkington & Chai (2008) đã nghiên cứu tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm và dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng và phát hiện ra rằng khách hàng trung thành sản phẩm đó chủ yếu là những khách hàng đã sử dụng sản phẩm đạt chất lượng cao hơn. Điều này nói lên rằng chất lượng sản phẩm tốt hơn có xu hướng gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Các nghiên cứu khác được thực hiện bởi Bastos và Gallego (2008); Yi, (1990); Chai et al, (2009); Bloemer, et al (1995) cũng cho thấy tầm quan trọng của các sản phẩm và dịch vụ chất lượng trong việc tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Theo Jahanshahi và ctg (2011) nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cũng đã kết luận rằng chất lượng sản phẩm có mối tương quan cao với sự hài lịng của khách hàng.
Tóm lại, theo như tìm hiểu của tác giả về cơ sở lý thuyết cũng như những nghiên cứu trước đó thì các yếu tố: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả cảm nhận có tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Ngồi ra, cũng có thêm những yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lịng nhưng khơng được đề cập trong
bài. Trong đó, thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại thị trường Việt Nam của các nghiên cứu trước đó sẽ làm cơ sở đển tác giả xác định các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Vinatex tại TP. HCM.