Đơn vị tính: Đồng
Năm
Chỉ tiêu 2011 2012 2013
Doanh số thanh tốn
thẻ tín dụng quốc tế 19,587,416,588 110,482,051,841 150,753,900,788
Doanh số thanh thẻ
ghi nợ 6,429,889,958 45,915,306,210 93,729,620,772
Qua bảng số liệu trên ta thấy: xét về tổng thể tính đến cuối năm 2013, số lượng thanh toán và sử dụng thẻ đều tăng, cùng với sự gia tăng số lượng thẻ được
phát hành. Điều đó cho thấy tiện ích trong việc dùng thẻ là rất lớn và đã được mọi
người chú ý đến nhiều hơn, được sử dụng phổ biến hơn trong các giao dịch hàng
ngày, dần dần thay thế thói quen dùng tiền mặt của người dân.
Nhìn chung, dù chỉ mới thành lập hơn ba năm, nhưng phòng thẻ ngân hàng
trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam đã được những thành công
đáng kể. Ngày càng nhiều khách hàng biết đến thẻ ngân hàng Shinhan và sử dụng
ngày càng nhiều hơn. Trong tương lai, sẽ phát triển hơn nữa.
2.2.3. Những hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam:
Thực tế cho thấy còn nhiều khách hàng chưa biết đến sản phẩm thẻ cuả ngân hàng Shinhan, khách hàng chủ yếu biết đến là khách hàng có quan hệ vay vốn, so với lượng khách hàng rất lớn cịn lại, vì vậy mục tiêu trước mắt là ngân hàng
Shinhan cần tăng cường quảng bá sản phẩm dịch vụ này hơn nữa đến các khách
hàng.
Giá và phí là yếu tố có mức độ quan trọng thứ hai cho thấy đây là yếu tố trong cạnh tranh sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng, nhân tố này sẽ phải điều chỉnh để việc cạnh tranh sản phẩm dịch vụ đúng nghĩa là cạnh tranh về chất lượng
Đa số khách hàng có xu hướng khơng chỉ sử dụng sản phẩm dịch vụ của một
ngân hàng nhất định, do đó, khách hàng rất dễ nhận ra sự khác biệt và đánh giá về
chất lượng dịch vụ tại mỗi ngân hàng. Chính vì thế để nhận được sự tin tưởng của
khách hàng cần chú trọng nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ.
Mức độ hài lòng về các sản phẩm dịch vụ của Shinhan ở các khách hàng trẻ
tuổi, hay các khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng thấp hơn hẳn các lứa tuổi và mức thu nhập khác, điều này cho thấy chính sách khách hàng của Shinhan cần toàn diện hơn để đảm bảo phục vụ tốt hơn các nhu cầu khách hàng.
Mặc dù đã cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm thẻ các loại nhưng các chức năng, tiện ích của sản phẩm chưa thực sự đa dạng, một số chức năng, tiện ích có tính cạnh tranh cao như thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản liên ngân hàng… chưa
+ Triển khai một số đề án, dự án: Tiến độ triển khai một số dự án, đề án vẫn còn chậm so với kế hoạch và yêu cầu thực tiễn như dự án thanh tốn hóa đơn tại ATM (Bill payment); dự án Contact Center dẫn đến chưa phục vụ tốt các nhu cầu của khách hàng và ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ.
+ Tồn tại khác: Tính hệ thống chưa được phát huy, một số chi nhánh chỉ
quan tâm đến khách hàng sử dụng thẻ của chi nhánh mình; việc hỗ trợ, phối hợp
giữa các chi nhánh còn hạn chế. Chưa chủ động triển khai các sản phẩm thẻ mới,
đặc biệt là các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế và công tác phát triển đơn vị chấp
nhận thẻ.
+ Do công nghệ giữa các ngân hàng không đồng bộ, nên mặc dù đã có kết nối thông qua các tổ chức chuyển mạch thẻ nên tốc độ xử lý giao dịch còn chậm,
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của chi nhánh.
+ Còn chưa thực sự quan tâm đến hoạt động của hệ thống ATM như kiểm tra tồn tiền mặt trên máy chưa thường xuyên, chưa chủ động bảo trì, bảo dưỡng ATM
thường xuyên … nên vẫn cịn tồn tại tình trạng ATM hết tiền, hết giấy in nhật ký,
camera hoạt động không ổn định dẫn đến ảnh hưởng đến hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng.
- Dịch vụ SMS đi kèm với dịch vụ thẻ: Tuy là loại hình dịch vụ có tính chất thuận tiện, nhanh chóng đặc trưng nhưng doanh số giao dịch và phí dịch vụ thu
được còn thấp số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn quá thấp, do chất lượng
dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng, phần lớn khách hàng cịn dè dặt do
chưa tiếp cận đầy đủ thơng tin và nhiều khách hàng cịn lo ngại về tính an toàn của
dịch vụ khi thực hiện chuyển tiền, bên cạnh đó, tiện ích của dịch vụ cịn chưa cao do các doanh nghiệp tham gia thương mại điện tử cịn ít và chưa đủ mạnh để cung cấp tất cả các hàng hóa dịch vụ trên mạng.
2.2.4. Nguyên nhân của tồn tại
- Một là: Nhận thức về phát triển sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ chưa
đúng mức, chưa chủ động trong cơng tác Marketing. Bên cạnh đó, việc tiếp cận các
doanh nghiệp để cùng hợp tác triển khai các sản phẩm dịch vụ chưa được chú trọng. Nhận thức của cán bộ, nhân viên về kinh doanh trong ngành ngân hàng chỉ đơn thuần là huy động vốn và tín dụng, chưa thấy được sự hỗ trợ to lớn của các dịch vụ
đối với hoạt động kinh doanh. Do vậy cịn ít quan tâm đến chất lượng phục vụ và
chất lượng dịch vụ, đơn giản trong tác nghiệp hàng ngày chỉ dừng lại ở mục tiêu hồn thành cơng việc.
- Hai là: Trình độ cơng nghệ ngân hàng còn nhiều bất cập. Cơng nghệ đóng
vai trị quyết định nhưng hiện tại chưa đồng bộ, hiện hiện để cung cấp sản phẩm, dịch vụ tiện ích ngân hàng có chất lượng cao cho khách hàng. Dù ngân hàng Shinhan Việt Nam đã hoàn thành hiện đại hoá ngân hàng nhưng nhìn chung chất
lượng chưa đồng đều dẫn đến kết nối giữa các dịch vụ còn xảy ra lỗi dẫn đến chất lượng phục vụ khách hàng chưa đảm bảo, cụ thể như dịch vụ thẻ nhiều khi không
thông suốt do lỗi mạng, nhiều khi khách hàng không nhận được các tin nhắn từ dịch vụ MobileBanking...
- Ba là: Trình độ cán bộ nhân viên chưa đồng đều, vẫn cịn có người chỉ hiểu
biết hạn chế về sản phẩm dịch vụ. Có thể nói, các sản phẩm dịch vụ gần đây được
triển khai đa phần là sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện
đại, đối với lớp cán bộ trẻ, có trình độ khả năng tiếp nhận và xử lý dễ dàng hơn hẳn
các cán bộ lớn tuổi.
- Bốn là: Nhận thức và thói quen của khách hàng. Do đang trong quá trình
phát triển kinh tế, nên kinh tế - xã hội của Việt Nam còn lạc hậu so với thế giới,
điều kiện thu nhập cũng ảnh hưởng đến thói quen sử dụng tiền của người dân, từ đó
nhận thực về dịch vụ ngân hàng chỉ đơn thuần trong hoạt động vay, gửi và rút tiền.
Điều này cũng ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
2.2.5. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Shinhan Việt Nam:
2.2.5.1. Quy trình nghiên cứu:
Quy trình nghiên cứu xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu. Dựa trên cơ sở lý thuyết, mơ hình nghiên cứu lý thuyết và những nghiên cứu
trước đó để xác định đo lường ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó các
giả thuyết nghiên cứu ban đầu được hình thành.
Các thang đo được sàng lọc và tiến hành khảo sát thử để kiểm tra mức độ
phù hợp trong từng mục hỏi và phản ảnh phù hợp với thực trạng của ngân hàng để tiến hành hoàn chỉnh bảng thu thập thông tin. Q trình thu thập thơng tin được
thực hiện bằng phương pháp gửi bảng thu thập đến các khách hàng. Dữ liệu trước
khi đưa vào phân tích được mã hóa, kiểm tra và làm sạch dữ liệu.
Các kỹ thuật phân tích được thực hiện bằng các cơng cụ phân tích thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy. Sau khi phân tích nhân tố (EFA), các nhân tố được rút gọn từ rất nhiều biến quan sát thu thập được ban đầu. Sau đó tiến hành điều chỉnh thang đo và
từ đó những giả thuyết nghiên cứu ban đầu sẽ được điều chỉnh. Phân tích hồi quy
được thực hiện nhằm kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng chung của khách
hàng với các nhân tố theo mơ hình nghiên cứu đã điều chỉnh. Bước tiếp theo là xác
định tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của khách
hàng.
2.2.5.2. Quy trình khảo sát:
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi.
Bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định tính căn cứ vào đặc thù của dịch vụ và theo 5 yếu tố của thang đo SERVQUAL, tác giả sử dụng bảng câu hỏi mở để thu thập ý kiến của người được phỏng vấn (phụ lục 2). Các ý kiến được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở cho hiệu chỉnh thang đo. Sau đó tiến hành hồn chỉnh bảng thu thập thơng tin dùng cho khảo sát chính thức.
Nhận thức và đánh giá khách hàng trả lời khảo sát sẽ được ghi nhận dựa trên
thang đo Linkert 5 điểm tương ứng:
1: Rất không đồng ý. 2: Không đồng ý.
3: Trung lập, khơng có ý kiến. 4: Đồng ý.
5: Rất đồng ý.
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát.
Có nhiều quy ước về kích thước mẫu, chẳng hạn như Hair & ctg (1998) cho rằng kích thước mẫu phải tối thiểu từ 100 đến 150, theo Gorsuch (1983) cho rằng
phân tích nhân tố cần ít nhất 200 quan sát. Tuy nhiên, tác giả theo quan điểm của
Bollen (1989) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ước
thiểu là 23 x 5 = 115. Để đạt được tối thiểu 115 mẫu nghiên cứu, tác giả đã gửi 215 bảng câu hỏi đến các khách hàng của Ngân hàng TNHH một thành viên SHINHAN VIỆT NAM.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng.
Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời. Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng.
Đã có 215 phiếu điều tra được thu nhận, trong đó có 09 phiếu bị loại do
khơng hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu cịn lại để đưa vào phân tích là 206 phiếu.
Bước 6: Xử lý dữ liệu thơng qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS.