5. Kết cấu luận văn
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn
3.2.3. Giải pháp về gia tăng mức độ tin cậy:
Theo kết quả khảo sát ở chương 2 với điểm trung bình của các yếu tố về mức
độ tin cậy là khá cao. Tuy nhiên, nếu đi sâu vào phân tích, ta thấy cịn có một số yếu
tố khách hàng chưa thực sự hài lịng. Vì vậy, để tiếp nâng cao chất lượng dịch vụ
thẻ, ngân hàng Shinhan cần có chiến lược lâu dài nhằm khơng ngừng xây dựng và
củng cố hình ảnh về tính năng động, hiện đại, đa tiện ích và tuyệt đối an tồn của
thẻ trong lịng khách hàng.
- Đề xuất liên quan đến việc nâng cao vị thế của các loại thẻ ở Shinhan:
+ Tăng cường quảng bá hình ảnh thẻ thơng qua việc tài trợ các chương trình
người tiêu dùng biết đến, nhưng phần lớn chỉ tập chung ở các thành phố đông dân như: Hà Nội, TP.Hồ Chí Minh. Tham gia tài trợ cho các chương trình trên sẽ góp
phần kích thích người tiêu dùng ở các thành phố khác có nhu cầu sử dụng thẻ sẽ lựa chọn sản phẩm mà họ được thông tin trước tiên và hiểu được đầy đủ tiện tích của nó.
+ Cải tiến trang web thẻ của Shinhan bằng việc không những thường xuyên cập nhật các thông tin về sản phẩm và dịch mới mà cần thiết phải xây dựng trang
web như một ngân hàng thu nhỏ. Tại đây, khách hàng có thể tìm thấy mọi thơng tin liên quan đến dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp và nếu có nhu cầu, khách hàng có
thể đăng ký làm thẻ ngay mà không phải trực tiếp đến ngân hàng như hiện nay. Ngoài ra, để tránh tình trạng khách hàng phải mất rất nhiều thời gian tìm kiếm các
thơng tin về tiện ích mới, các nhà thiết kế trang web cần thảo luận với nhân viên thẻ về vị trí các thơng tin mới trước khi đưa lên trang web nhằm tạo điều kiện cho khách hàng tra cứu dễ dàng khi có nhu cầu.
- Một số đề xuất về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Mặc dù ngân hàng luôn đề ra các chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng trong khả năng của ngân hàng. Tuy nhiên, dịch vụ thẻcũng như bất kỳ dịch vụ nào khác, trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hồn hảo đến đâu thì cũng phải xảy ra các sai sót, khuyết điểm. Do đó, yêu cầu của ngân hàng là cần phải sửa chữa, khắc phục những khiếm khuyết này để khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng khi tiếp
nhận các giải đáp về các thắc mắc, khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi của mình và
tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Như vậy, cần phải đưa ra một quy trình chuẩn về cơng tác chăm sóc khách hàng tại bộ phận tra sốt của phịng Thẻ để xử lý các than phiền, khiếu nại của khách hàng theo hướng sau đây:
Quy trình giải quyết khiếu nại tra soát của khách hàng gồm các bước:
Bước 1. Lắng nghe: Nhân viên ngân hàng hãy để khách hàng trình bày hết
vấn đề và các yêu cầu của họ, không được phép cắt ngang lời khách hàng.
Bước 2. Xin lỗi: Khơng có gì khiến khách hàng hài lịng hơn là nghe lời xin
lỗi chân thành từ nhân viên ngân hàng và thái độ sẵn sàng đưa ra các giải pháp
Bước 3. Đặt câu hỏi: Điều này rất cần thiết để nhân viên có thể hiểu được
tồn bộ vấn đề của khách hàng.
Bước 4. Đưa ra giải pháp: Nên đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng, chính
xác. Nếu vấn đề cần phải có thời gian để kiểm tra, đối chiếu mới kết luận được,
nhân viên ngân hàng phải đưa ra khoảng thời gian cụ thể để xử lý vấn đề và thông báo cho khách hàng kết quả giải quyết của ngân hàng. Trong trường hợp này nên cho khách hàng biết tên, số điện thoại của người mà họ có thể liên hệ khi cần thiết.
Bước 5. Cám ơn: Hãy cám ơn khách hàng về sự kiên nhẫn và thời gian của
họ. Lưu ý rằng, lời than phiền của khách hàng có thể giúp ngân hàng hồn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình.
Bước 6. Ghi nhận lại sự việc: Cần phải ghi chép chi tiết về các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và giải pháp thực hiện. Hàng tháng cần tổ chức rút kinh nghiệm và đánh giá lại các kết quả giải quyết tra soát của khách hàng.