Chƣơng 5 : KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ
5.2 Một số kiến nghị
5.2.3 Kiến nghị về thành phần chất lƣợng dịch vụ
Thành phần chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng thứ hai đến xu hƣớng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.213. Chất lƣợng dịch vụ biểu hiện qua thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng, là tốc độ cung cấp dịch vụ đến khách hàng nhanh chóng, là tính đa dạng của các sản phẩm có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng.
Một trong những yếu tố đầu tiên cần quan tâm đó là việc xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ, theo đó quy định các yêu cầu cơ bản về chất lƣợng phục vụ khách hàng mà tồn thể cán bộ nhân viên ln đáp ứng và hƣớng đến khi phục vụ các đối tƣợng khách hàng nhằm mục đích thể hiện sự tơn trọng khách hàng. Bộ tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ khách hàng phải đƣợc xây dựng dựa trên 4 mục tiêu: (1) Hƣớng tới khách hàng trên cơ sở thỏa mãn những mong muốn của khách hàng; (2) Phù hợp
với mục tiêu và chiếc lƣợc của tổ chức; (3) Cụ thể rõ ràng và có thể đo lƣờng đƣợc; (4) Khả thi, đƣợc tài liệu hóa đến từng hành vi.
Cụ thể các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng sẽ nêu rõ những nội dung tiêu chuẩn nhƣ luôn lịch sự, niềm nở chào đón khách hàng, chăm chú lắng nghe xác nhận nhu cầu khách hàng, tận tình tƣ vấn, hƣớng dẫn cho khách hàng, giữ gìn tác phong chuyên nghiệp trong q trình chào đón, cám ơn khách hàng khi kết thúc giao dịch. Với bộ tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ khách hàng sẽ giúp các nhân viên ngân hàng tạo tâm lý thoải mái với khách hàng, từ đó khách hàng có thể dễ dàng chia sẻ những suy nghĩ, cảm nhận của khách hàng từ đó có thể hiểu và đáp ứng yêu cầu nhiều mặt của khách hàng và ngày càng cải thiện chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng mình. Ngồi ra, các ngân hàng nên có những khảo sát đối với khách hàng khi áp dụng bộ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng nhằm cải thiện và mang lại sự hài lòng cho khách hàng nhiều nhất. Song song, các ngân hàng phải có những đợt kiểm tra, đánh giá đột xuất về việc thực hiện bộ tiêu chí, đảm bảo cho tất cả các nhân viên của mình đều nắm rõ và thực hiện tốt các tiêu chí đã đƣợc đƣa ra.
Hơn nữa, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao thì đội ngũ nhân viên là một yếu tố quan trọng, do đó để nhân viên tạo đƣợc ấn tƣợng tốt thông qua sự chuyên nghiệp trong tác phong, sự thân thiện trong tiếp xúc cùng với kỹ năng tƣ vấn hiệu quả thì việc thƣờng xun tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn định kỳ, các khóa học về sản phẩm dịch vụ ngân hàng giúp nhân viên am hiểu và cập nhật một cách cụ thể, rõ ràng, chính xác đặc tính của sản phẩm, phân biệt sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác. Việc nắm vững nghiệp vụ liên quan đến sản phẩm dịch vụ là nền tảng cơ bản giúp nhân viên tự tin để thực hiện công việc một cách hiệu quả, đồng thời giúp thông tin sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng một cách rõ ràng, cụ thể và chính xác nhất, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng một cách phù hợp và tốt nhất.
Bên cạnh đó, các ngân hàng phải có các cơng tác chăm sóc, củng cố quan hệ đối tác qua việc viếng thăm khách hàng. Cụ thể, hàng tháng vào các dịp sinh nhật khách hàng hoặc các ngày lễ đặc biệt, ban lãnh đạo các ngân hàng thƣờng xuyên
xuống thăm, tặng quà, nhằm thể hiện sự quan tâm và thắt chặt quan hệ và tìm hiểu, gợi ý những nhu cầu đối với khách hàng.
Một yếu tố cũng đóng vai trị quan trọng trong việc quyết định sự lựa chọn của khách hàng đó chính là vấn đề thời gian xử lý giao dịch, do đó các ngân hàng phải áp dụng và cập nhật những phần mềm, trang thiết bị hiện đại nhằm hỗ trợ tối đa cho nhân viên trong quá trình xử lý giao dịch của khách hàng.