6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
2.4 Phân tích năng lực cạnh tranh động của Công ty Phú Chung trên thị
2.4.3 Năng lực đáp ứng khách hàng
Với số lượng nhân viên phịng kinh doanh – kỹ thuật khơng nhiều (Phụ lục 9) và công ty cũng khơng có chi nhánh ở các tỉnh thành khác nên việc phục vụ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng còn bị hạn chế, nhất là đối với các đối tượng khách hàng ở xa (miền Trung và miền Bắc). Công tác hỗ trợ khách hàng được thực hiện chủ yếu qua trao đổi điện thoại và email.
Việc tìm hiểu thơng tin về khách hàng và lắng nghe ý kiến phản hồi của họ là những điều cơng ty Phú Chung ln quan tâm ghi nhận. Vì đây là nguồn thơng tin quý giá giúp xây dựng dữ liệu về khách hàng, từ đó làm cơ sở cho các chiến dịch phát triển sản phẩm và định hướng khách hàng mục tiêu của Phú Chung.
Hình 2.9 Quy trình tiếp nhận và giải quyết thơng tin của khách hàng của PC (Nguồn: Nội bộ công ty)
Hiện tại công ty đã xây dựng quy trình và lịch liên hệ, tiếp xúc khách hàng định kỳ được phân cơng đến từng nhân viên phịng kinh doanh (thông qua hệ thống Insight.ly CRM), với mục tiêu kịp thời nắm bắt các thông tin mới từ khách hàng cũng như xu hướng quan tâm của họ đến các sản phẩm phụ gia hoặc cải tiến sản phẩm. Nhưng phương thức tiếp xúc định kỳ của nhân viên Phú Chung với khách hàng chủ yếu qua phương tiện điện thoại và email, còn việc gặp gỡ và trao đổi trực tiếp chỉ phát sinh khi công ty cần giới thiệu sản phẩm hoặc khách hàng chủ động yêu cầu. Do việc không sâu sát trong khâu liên hệ với khách hàng nên Phú Chung được đánh giá kém nhanh nhạy trước những biến động của họ, và việc điều chỉnh chính sách để phù hợp với sự thay đổi của khách hàng cũng chậm.
Hình 2.10 Phân công công việc qua hệ thống Insight.ly của công ty Phú Chung
(Nguồn: Nguồn nội bộ)
Càng về sau việc giám sát thực hiện của các nhân viên không chặt chẽ, nên việc duy trì quan hệ với khách hàng theo định kỳ chỉ cịn mang tính hình thức, dẫn đến tình trạng các nhân viên kinh doanh chỉ chú ý giao thiệp với một số khách hàng nhất định mà lơ là việc xây dựng mối quan hệ với những khách hàng khác. Nhiều thông tin thu thập được từ khách hàng chậm được xử lý hoặc được xử lý kém hiệu quả.
Hình 2.11 Đánh giá của KH về năng lực đáp ứng KH của công ty Phú Chung (Nguồn: Khảo sát của tác giả)