6. Cấu trúc của luận văn
4.4 Đối với yếu tố phƣơng tiện hữu hình
Kết quả nghiên cứu cho thấy phương tiện hữu hình là yếu tố còn lại trong bốn yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi nhánh Đơng Sài Gịn, cùng với kết quả phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi nhánh Đơng Sài Gịn
cho thấy khách hàng vẫn chưa hồn tồn hài lịng với tốc độ xử lý giao dịch, thao tác khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đơn giản và còn khó sử dụng, các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa được cung cấp đến khách hàng hiệu quả, còn xảy ra những rủi ro giao dịch không thực hiện được, cịn hạn chế trong cơng tác truyền thơng, phổ biến đến khách hàng về các tính năng, phương thức giao dịch và những tiện ích mới nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử đang được cung ứng. Một số giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng thơng qua cải thiện chất lượng dịch vụ đối với yếu tố phương tiện hữu hình được đề xuất như sau:
Giải pháp từ Ngân hàng TMCP Qn Đội- Chi nhánh Đơng Sài Gịn: hiện tại
với lợi thế là một Chi nhánh mới được thành lập, cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại, để tăng lợi thế Ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi nhánh Đơng Sài Gịn cần:
Có sự bài trí và sắp xếp khu vực giao dịch gọn gàng, hợp lý phục vụ giao
dịch nhanh chóng. Có biển hướng dẫn cho khách hàng rõ ràng, thuận tiện.
Mẫu biểu hướng dẫn và truyền thơng về ngân hàng điện tử ln có sẵn và
khách hàng dễ dàng tiếp nhận, cập nhập thơng tin về các tính năng, phương thức giao dịch và những tiện ích mới nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử đang được cung ứng.
Đẩy mạnh công tác truyền thông đến khách hàng, bên cạnh việc thông qua
công tác gọi điện, tin nhắn giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, ngân hàng còn đẩy mạnh việc thiết kế email và tờ rơi giới thiệu sản phấm thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đang được cung ứng.
Các cán bộ nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng tiếp nhận những phản hồi từ
khách hàng và đưa ra những kiến nghị cải tiến giao diện giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo giao diện giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp đầy đủ thông tin sử dụng, đơn giản, dễ sử dụng, dễ thao tác đến với khách hàng.
Khu vực máy tính dành cho giao dịch ngân hàng điện tử luôn sẵn sàng cho
việc hướng dẫn giao dịch ngân hàng điện tử và được sắp xếp gọn gàng, máy tính ln trong tình trạng kết nối mạng và sẵn sàng sử dụng. Hệ thống máy tính dành cho giao dịch ngân hàng điện tử hiện đại, công tác bảo trì và kiểm tra hoạt động máy tính ln được thực hiện thường xuyên đảm bảo việc phục vụ khách hàng.
Cán bộ, nhân viên ln có tác phong chun nghiệp, trang phục gọn gàng,
lịch sự, sẵn sang đón tiếp khách hàng.
Giải pháp từ Ngân hàng TMCP Quân Đội Hội sở:
Bố trí hệ thống các Chi nhánh, phòng giao dịch thuận lợi cho khách hàng
khi cần đến giao dịch. Tạo điều kiện mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch thuận tiện với các chi nhánh trực thuộc nói chung và chi nhánh Đơng Sài gịn nói riêng.
Đặc biệt chú trọng cải tiến, nâng cấp thiết bị công nghệ thông tin, thiết bị máy móc kỹ thuật hiện đại, đầu tư vào các chương trình bảo mật an ninh mạng, đảm bảo việc vận hành tốt hệ thống giao dịch ngân hàng điện tử được cung ứng, cải thiện tốc độ xử lý giao dịch, hạn chế và kiểm sốt hồn tồn q trình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, hạn chế tối đa các lỗi phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.
Thường xuyên cải thiện thiết kế, thay đổi giao diện trang web, giao diện
thực hiện giao dịch ngân hàng điện tử ngày càng đơn giản, ưa nhìn, thu hút, tiện dụng.
Cung ứng trang thiết bị hiện đại, đảm bảo an toàn, đảm bảo tốt việc vận
hành, hoạt động của ngân hàng.
Mở rộng phạm vi thiết bị truy cập dịch vụ ngân hàng điện tử: cụ thể với
dịch vụ E-MB không cần phải sử dụng dịng điện thoại có sử dụng WIFI, mà nên áp dụng trên tất cả các dòng điện thoại.