Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Crobach Alpha nếu loại biến này
Giá – Cronbach Alpha = 0,895
GC1 5,94 2,385 ,832 ,821 GC2 6,26 2,786 ,761 ,878 GC3 6,34 3,045 ,810 ,848 Mức ộ p ứn về sản p ẩm - Cronbach Alpha = 0,862 SP4 6,29 2,565 ,706 ,840 SP5 5,89 1,872 ,732 ,841 SP6 6,36 2,303 ,821 ,739 C t l n p c v - Cronbach Alpha = 0,935 PV7 10,04 7,747 ,854 ,912 PV8 9,95 7,631 ,889 ,901 PV9 10,24 7,811 ,846 ,915 PV10 9,99 8,496 ,798 ,930
Mức ộ p ứn về qui trình - Cronbach Alpha = 0,849
QT11 6,39 2,240 ,660 ,843 QT12 6,10 1,976 ,745 ,764 QT13 6,06 1,974 ,753 ,756
T n ệu - Cronbach Alpha = 0,920
TH14 10,65 6,488 ,868 ,884 TH15 10,26 6,066 ,830 ,892 TH16 10,52 5,805 ,805 ,903 TH17 10,86 6,377 ,782 ,908
P n t ện ữu ìn - Cronbach Alpha = 0,85
HH18 8,41 2,387 ,697 ,812 HH19 7,38 2,654 ,678 ,832 HH20 7,63 2,062 ,797 ,714
Theo bảng thống kê trên chúng ta thấy đƣợc hệ số Cronbach Alpha của các biến nghiên cứu đều lớn hơn 0.6 (thỏa điều kiện) và các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Do đó các thành phần thang đo sự hài lịng của khách hàng đều có hệ số Cronbach Alpha thỏa mãn điều kiện để các biến khơng bị loại. Vì vậy chúng ta sẽ giữ nguyên các biến để tiếp tục phân tích EFA.
2.4.3. Phân tích yếu tố khám phá (EFA)
2.4.3.1. Kết quả phân tích
Phân tích yếu tố chỉ đƣợc sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị từ 0.5 trở lên (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig < 0.05, các biến có hệ số truyền tải (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Điểm dừng Eigenvalue>1 và tổng phƣơng sai trích lớn hơn 0.5 (Gerbing & Anderson, 1988). Q trình phân tích yếu tố để loại các biến trong nghiên cứu này đƣợc thực hiện qua các bƣớc nhƣ sau:
+ Bƣớc 1: 20 biến của thang đo đƣợc đƣa vào phân tích yếu tố theo tiêu chuẩn
Eigenvalue > 1 đã có 3 yếu tố đƣợc tạo ra. Tổng phƣơng sai trích = 73.839%, hệ số KMO = 0.941 (> 0.5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig < 0.05 do đó đạt yêu cầu của phân tích yếu tố. Tuy nhiên biến quan sát: “Agribank luôn bảo mật tốt thông tin khách hàng bị loại ra khỏi mơ hình do có hệ số truyền tải thấp (<0.5). (tham khảo mục B, phụ lục 2.2).
+ Bƣớc 2: Sau khi loại bỏ biến “Agribank luôn bảo mật tốt thông tin khách hàng , 19 biến còn lại đƣợc tiếp tục đƣa vào phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí nhƣ trên. Kết quả vẫn có 3 yếu tố đƣợc rút ra. Tổng phƣơng sai trích = 74.446%, hệ số KMO = 0.939 (>0.5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig < 0.05 nên đạt yêu cầu. Ở đây có 1 biến bị loại ra khỏi mơ hình đó là “Khi nhắc đến ngân hàng, Agribank là thƣơng hiệu đầu tiên tơi nghĩ đến do có hệ số tải cùng > 0.5 bị trùng lắp ở 2 yếu tố (tham khảo mục B, phụ lục 2.2).
+ Bƣớc 3: Sau khi loại bỏ thêm 1 biến, 18 biến còn lại đƣợc tiếp tục đƣa vào phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí nhƣ trên. Kết quả vẫn giữ nguyên 3 yếu tố nhƣ đã đƣợc rút ra ở bƣớc 2. Kết thúc bƣớc 3 tất cả các biến đều có hệ số truyền tải > 0.5,
do đó mơ hình “Sự hài lịng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại Agribank bao gồm 18 biến quan sát. Tổng phƣơng sai trích = 74.533%. Hệ số KMO = 0.937 (> 0.5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig < 0.05 nên đạt yêu cầu (tham khảo phụ lục)