2.1 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Sài Gòn
2.1.5 Công tác quản trị nguồn nhân lực
Ổn định nguồn nhân lực, đảm bảo công ăn việc làm cho hơn 3.200 lao động trong toàn hệ thống SCB; duy trì và phát triển đội ngũ nhân sự phù hợp, đáp ứng nhu cầu tăng trưởng của SCB trong thời gian tới.
Hoàn thành và triển khai áp dụng Bảng mô tả công việc theo từng chức danh làm cơ sở để xây dựng định biên nhân sự.
Tiếp tục triển khai công tác định biên nhân sự trong toàn hệ thống nhằm rà soát lại nguồn nhân lực hiện tại và có sự sắp xếp phù hợp, đúng người, đúng việc theo năng lực của từng CBNV.
Tổ chức hàng loạt các khóa đào tạo nghiệp vụ nội bộ và đào tạo bên ngồi, các chương trình đào tạo kỹ năng mềm cho CBNV trong tồn hệ thống, trong đó tập trung đào tạo cho đội ngũ giao dịch viên, nhân viên kinh doanh/tín dụng.
Hồn thiện các quy trình, quy định làm cơ sở cho việc xem xét thi đua khen thưởng, thúc đẩy tinh thần phấn đấu và cống hiến của CBNV SCB.
Triển khai nghiên cứu xây dựng hệ thống các chỉ tiêu đánh giá năng lực làm việc của CBNV (KPI).
Xây dựng và triển khai Đề án “Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đến năm 2015” nhằm từng bước nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
2.1.6 Hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin:
Sau khi triển khai thành công hệ thống Corebanking Oracle Flexcube trong năm 2012; năm 2013, SCB tiếp tục hoàn thiện và triển khai các ứng dụng của hệ thống Corebanking trên nền tảng công nghệ Oracle Flexcube bao gồm:
Hồn thiện và tích hợp các chương trình đang hoạt động rời rạc vào hệ thống corebanking Flexcube, nâng cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.
Triển khai xây dựng các đề án duy trì, phát triển hệ thống CNTT hiện đại như: Đề án Trung tâm dữ liệu dự phòng, Dự án Contact Center, Hệ thống báo cáo và Datawarehouse.
Xây dựng hệ thống khai thác, xử lý và phân tích thơng tin theo nhu cầu quản lý, kinh doanh.
Xây dựng nền tảng công nghệ và phát triển hệ thống thẻ và ngân hàng điện tử, bước đầu triển khai thành công dự án thẻ quốc tế mang thương hiệu SCB MasterCard cho khách hàng nội bộ trong năm 2013.
Triển khai các dịch vụ tiện ích ứng dụng trên hệ thống ebanking, giúp nâng cao giá trị sử dụng cho khách hàng như thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại, thanh toán vé máy bay, nạp tiền điện thoại...
Xây dựng và triển khai các chương trình cơng nghệ ứng dụng như: Chương trình Dịch vụ khách hàng, Phần mềm Quản lý nhân sự - tiền lương, Chương trình Xếp hạng tín dụng nội bộ,...SCB xác định đây là nền tảng cơ bản để SCB tiến hành khai thác và triển khai các dịch vụ ngân hàng nhằm nâng tỷ lệ thu nhập ngoài lãi từ năm tài chính 2014.
2.2.1 Bộ máy QTRR của SCB
Ghi chú: Thể hiện sự kiểm soát Thể hiện trách nhiệm báo cáo
Sơ đồ 2.1 Bộ máy QTRRTN của SCB (Theo sơ đồ mơ hình tổ chức SCB, 2013)
2.2.2 Cơ sở pháp lý cho công tác QTRRTN
Công tác QTRRTN tại SCB phải tuân thủ theo một số văn bản quy định cụ thể như sau:
Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 6 năm 2010;
Nghị định số 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009 của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại;
Thông tư số 06/2010/TT-NHNN ngày 26/02/2010 của Ngân hàng nhà nước về việc hướng dẫn tổ chức, quản trị, điều hành, vốn điều lệ, chuyển nhượng
cổ phần, bổ sung, sửa đổi giấy phép, điều hành, điều lệ của ngân hàng thương mại;
Thông tư số 44/2011/TT-NHNN ngày 29/12/2011 của Ngân hàng nhà nước quy định về hệ thống kiểm soát nội bộ và kiểm toán nội bộ của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi;
Điều lệ tổ chức và hoạt động của Ngân hàng TMCP Sài Gòn;
Đề nghị của Tổng giám đốc.
2.2.3 Thực trạng RRTN tại SCB
2.2.3.1 Đánh giá kết quả công tác QTRRTN tại SCB Tổng số lần phát Tổng số lần phát
sinh lỗi
Số tiền liên quan (tỷ
đồng)
Tổn thất (triệu
đồng)
Năm 2012 4,938.00 107.10 192.30
Năm 2013 5,016.00 32.20 780.00
Bảng 2.2 : Thống kê số liệu RRTN (theo báo cáo QLRRTN năm 2012-2013, SCB) - Tổn thất tính đến thời điểm cuối năm 2013 là 780 triệu đồng, tăng gần 588 - Tổn thất tính đến thời điểm cuối năm 2013 là 780 triệu đồng, tăng gần 588 triệu đồng (tương đương 306%) so với năm 2012, số tiền tổn thất trong năm 2013 chủ yếu do các nguyên nhân sau:
Do sự bất cẩn, thiếu ý thức bảo vệ tài sản của các cá nhân liên quan dẫn đến làm thất thoát 143 triệu đồng (chiếm 18,3% so với tổng số tiền tổn thất).
Vụ cháy xảy ra tại PGD Bến Cát – CN Bình Dương do nhận thức chủ quan, nhìn nhận vấn đề đơn giản và chưa tuân thủ quy định về PCCC với số tiền gần 142 triệu đồng (chiếm 18,2% so với tổng số tiền tổn thất).
Thay thế sửa chữa máy móc, hệ thống bị hư hỏng số tiền 138 triệu đồng (17,69%).
- Tính đến thời điểm 31/12/2013, số tiền liên quan RRVH trong năm 2013 do các đơn vị báo cáo là 32,2 tỷ đồng, giảm gần 75 tỷ đồng (tương đương 70%) so với năm 2012. Số tiền liên quan trong năm 2013 tập trung chủ yếu ở nghiệp vụ kế toán, ngân quỹ với số tiền gần 20 tỷ đồng và nghiệp vụ ngân hàng điện tử với số tiền 11,4 tỷ đồng, trong đó chỉ tính riêng lỗi hạch tốn nhầm loại tiền từ XAU sang VNĐ tài khoản nhận điều vốn từ Hội sở tại CN An Giang số tiền gần 6,7 tỷ đồng, treo nhầm tài khoản tại PGD Biên Hòa – CN Đồng Nai với số tiền 4,4 tỷ đồng, giao dịch lỗi trên máy POS số tiền 5 tỷ đồng.
- Số lần phát sinh lỗi trong năm là 5.016 lỗi; tăng 78 lần phát sinh lỗi (tương đương 1,6%) so với năm 2012, số lần phát sinh lỗi năm 2013 tập trung chủ yếu ở nghiệp vụ ngân hàng điện tử với số lần phát sinh là 4.655 (chiếm 93% so với tổng số lần phát sinh lỗi).
- Trong năm, tại một số đơn vị phát sinh lỗi RRVH nhưng chưa khắc phục xong, do đó số tiền liên quan và tổn thất trong năm chỉ mang tính chất tương đối và sẽ được điều chỉnh cho phù hợp với tình hình phát sinh chi phí, tổn thất thực tế tại các đơn vị khi các đơn vị hoàn tất thực hiện báo cáo bổ sung, báo cáo khắc phục về Phòng QLRRVH.
192 107 4,938 780 32 5,016 - 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000 Tổng số lần phát sinh lỗi
Số tiền liên quan (tỷ đồng)
Tổn thất (triệu đồng)
Năm 2012 Năm 2013
Biểu đồ 2.2 : Tình hình RRTN (nguồn: báo cáo RRTN 2012-2013, SCB) - Thống kê tình hình RRTN theo nghiệp vụ: - Thống kê tình hình RRTN theo nghiệp vụ:
+ Nghiệp vụ kế tốn và huy động: thu phí tách thuế sai số tiền, hạch toán sai tài khoản thu nhập, tất tốn sai TK, thu thiếu phí thanh tốn trong nước, chọn sai kỳ hạn gửi của Hợp đồng tiền gửi, hạch toán sai số tiền bao niêm phong Quỹ tiết kiệm cuối ngày dẫn đến không phát hiện thừa quỹ, không tách thuế GTGT tiền lưu trú đi cơng tác của cán bộ nhân viên, hạch tốn nhầm tài khoản treo nội bộ USD sang VND; Chi lãi thiếu cho khách hàng ; giao dịch viên cho kiểm sốt viên Password chương trình FCC để hạch tốn, cịn điện đến trong chương trình Local Payment chưa xử lý, hạch toán tách thuế sai, chi thiếu lãi cho khách hàng , giao dịch viên tự rút tiền từ tài khoản khách hàng mà khơng có sự đồng ý của khách hàng, hạch toán sai tài khoản, khơng hạch tốn thu tiền mặt của khách hàng dẫn đến thừa quỹ, sử dụng hóa đơn VAT khơng hợp pháp.
+ Ngân quỹ: thừa/ thiếu quỹ tiền mặt khơng tìm ra ngun nhân, thừa quỹ do khơng hạch toán vào tài khoản của khách hàng, thiếu quỹ cho lấy tiền trong quỹ đưa cho người ngoài để giải quyết việc riêng, không kiểm quỹ buổi trưa, mở kho tiền
kho tiền khi khơng có đủ thành phần của Ban quản lý kho tiền, thu nhầm tiền giả, thu thiếu tiền của khách hàng…
+ Tín dụng: thu thừa lãi vay, nhập sai ngày đến hạn của hợp đồng tín dụng, thu thiếu tiền lãi khách hàng vay
+ Nghiệp vụ Thanh toán quốc tế: chi thừa tiền cho Khách hàng do khơng vào chương trình Translink kiểm tra, đối chiếu thông tin do khách hàng khai báo và rút lệnh trên Translink trước khi thực hiện chi trả cho khách hàng.
+ Nghiệp vụ ngân hàng điện tử: ngoài lỗi thừa thiếu quỹ ATM còn phát sinh thêm một số lỗi mới: tin nhắn thông báo biến động số dư gửi đến một số khách hàng bị chậm; giao dịch lỗi trên máy POS; khách hàng không nhận được tin nhắn báo số dư biến động khi được chuyển lương, hệ thống thẻ MasterCard tạm ngừng giao dịch; khách hàng thuộc đối tượng miễn phí dịch vụ SMS Banking nhưng bị thu phí SMS Banking; KH nạp tiền điện thoại Topup bị lỗi. Đáng chú ý trong năm 2013 xảy ra tình trạng khách hàng rút tiền vượt số dư có trên tài khoản với số tiền 25.000.000 đồng do lỗi của hệ thống Corebanking. Ngồi ra cịn có sự cố liên quan đến thẻ tín dụng Mastercard của nhân viên SCB bị kẻ gian lấy cắp tiền số tiền gần 15,7 triệu đồng do vơ tình làm lộ thông tin trên thẻ.
+ Công nghệ thơng tin: chương trình Core Flexcube bị lỗi không thao tác được, hệ thống phần mềm giao dịch và phần mềm in giao dịch chậm do lỗi chương trình, mạng chậm khơng in được chứng từ hóa, mất kết nối đường truyền cáp quang MetroNet, hư modem đường truyền số liệu cho
Tất cả các lỗi này đều có khả năng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và bộ mặt của đơn vị, bên cạnh đó cịn có thể dẫn đến rủi ro rất cao do đó các đơn vị cần chú trọng việc kiểm tra, giám sát thường xuyên để hạn chế và ngăn chặn tổn thất cho SCB, liên hệ đơn vị sửa chữa để có thể khắc phục nhanh chóng, kịp thời, đảm bảo duy trì hệ thống hoạt động liên tục.
- Rủi ro do yếu tố con người (cán bộ nhân viên là chủ yếu) và có nguồn gốc từ một hoặc nhiều nguyên nhân sau đây:
Cán bộ nhân viên không am hiểu nghiệp vụ, nghiên cứu quy trình, hướng dẫn của SCB tại các đơn vị chưa thỏa đáng, kịp thời: tính lãi sổ tiết kiệm cho KH bị thiếu nên hạch toán thêm; chi vượt định mức tài khoản; tính nhầm lãi; không tách thuế GTGT tiền lưu trú đi công tác của cán bộ nhân viên ; chi lãi thiếu cho khách hàng ; chi thừa, chi thiếu lợi tức vàng giữ hộ; hạch tốn nhầm tài khoản thu phí kiểm đếm; hạch toán tách thuế sai; hạch toán nhầm tài khoản treo nội bộ USD sang VND....
Cán bộ nhân viên chủ quan, cẩu thả trong quá trình tác nghiệp cùng với sự lơi lỏng trong khâu kiểm soát: chi thiếu tiền, thừa tiền cho KH; thu thiếu phí thanh tốn trong nước; chọn sai kỳ hạn gửi của HĐTG; quên nhập ngoại bảng vàng; giao dịch viên cho kiểm soát viên Password chương trình FCC để hạch tốn điều chỉnh; cịn điện đến trong chương trình Local Payment chưa xử lý; khơng hạch tốn thu tiền mặt của khách hàng dẫn đến thừa quỹ; nhập thiếu bút toán ngoại bảng vàng.
Ý thức đạo đức và tuân thủ của một số bộ phận cán bộ nhân viên chưa cao. Đáng chú ý là các lỗi chủ quan của cán bộ nhân viên do ý thức đạo đức nghề nghiệp kém dẫn đến hành vi trục lợi, các lỗi này có thể gây ảnh hưởng đến uy tín và gây tổn thất lớn cho SCB:
2.2.3.2 Những thành quả đạt được
Về quy trình, quy định: Hầu hết các chính sách, sản phẩm ban hành đều được SCB cụ thể hóa bằng văn bản dưới các hình thức như sau:
+ Quy chế: ứng với mỗi nghiệp vụ Hội đồng quản trị sẽ ban hành quy định giải quyết chung theo quy định nội bộ và dựa trên quy định của pháp luật. Đây là căn cứ chung để Ban điều hành Ngân hàng ban hành các Quy trình hướng dẫn để chuyên nghiệp hóa các sản phẩm, giao dịch cung ứng cho khách hàng và giảm thiểu các rủi ro trong quá trình vận hành ngân hàng.
+ Quy trình/Hướng dẫn các bước thực hiện giao dịch: được Ban điều hành xây dựng nhằm đưa ra các bước xử lý giao dịch cụ thể ứng với trách nhiệm của từng bộ phận, theo đó việc kiểm sốt và quản trị rủi ro sẽ dễ dàng hơn và giúp người nhân viên có cái nhìn khái qt hơn về nhiệm vụ được giao. + Thông báo triển khai/Hướng dẫn triển khai: với loại văn bản này một lần nữa Ban điều hành SCB muốn nhằm vào mục đích giảm thiểu các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình tác nghiệp và chi tiết hóa hướng dẫn quy trình để nhân viên thực hiện đúng quy định. Theo đó, các văn bản này sẽ đưa ra các trường hợp cụ thể phát sinh/có thể phát sinh trong quá trình tác nghiệp để tất cả các nhân viên xử lý theo quy tắc chung, các lưu ý cần thực hiện để tránh rủi ro trong q trình tác nghiệp nhằm góp phần nâng cao tính chuyên nghiệp khi giao dịch với khách hàng và hạn chế tổn thất cho SCB.
Khối QLRR tiếp tục thực hiện rà soát, cập nhật hệ thống hóa các văn bản trong tồn bộ các lĩnh vực hoạt động tại ngân hàng. Tham gia góp ý văn bản nội bộ và sản phấm mới: dự thảo "Hướng dẫn thu chi tiền mặt trên hệ thống Core Flexcube"; chương trình quản lý Sản phẩm tiền gửi, Dịch vụ phi tín dụng tại SCB; dự thảo"Quy định quản lý và sử dụng diễn đàn nội bộ"; QĐ quản lý hồ sơ pháp lý TS Nhà đất thuộc sở hữu của SCB; dự thảo "Định mức điện thoại bàn cho các đơn vị trong toàn hàng"; "Hướng dẫn giao dịch thanh tốn hóa đơn"; "QĐ quản lý hồ sở Tài sản bảo quản tại kho quỹ "; “ QT giao dịch tiền gửi thanh toán của KH cá nhân và tổ chức”; "Quy định quản lý phòng in pin, phòng dập thẻ" và các tài liệu, sản phẩm khác… Ban hành tài liệu chất lượng cho tất cả các mảng nghiệp vụ quan trọng với tổng cộng 522 tài liệu chất lượng; bao gồm 416 tài liệu hiện hành, 103 tài liệu hết hiệu lực và 03 tài liệu hết hiệu lực một phần. Ban hành “Sổ tay kiểm toán nội bộ” nhằm tạo hành lang hoạt động và định hướng thống nhất trong Kiểm toán nội bộ của SCB, bao gồm các quy định về thủ tục, trình tự thực hiện hoạt động Kiểm toán nội bộ; trách nhiệm và nhiệm vụ của các cấp nhân sự liên quan; khung chuẩn cho việc kiểm tra, đánh giá chất lượng Kiểm toán nội bộ.
Về đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ: (1) SCB đã tổ chức đào tạo QTRR cơ bản và QTRR nâng cao; đào tạo chuyên sâu kiến thức các sản phẩm, nghiệp vụ thông qua nguồn giảng viên nội bộ (2) Tổ chức kiểm tra trực tuyến trình độ giao dịch viên, kiểm sốt viên thanh toán quốc tế để làm căn cứ giao hạn mức cho cán bộ.
Về tổ chức, phân cơng trách nhiệm: Phịng quản lý RRTN (hay rủi ro vận hành) đã phối hợp với các phịng ban Hội sở nhanh chóng giải quyết các sự cố bất ngờ xảy ra, hạn chế đến mức thấp nhất tổn thất có thể. Đưa ra các thơng báo, cảnh báo để các đơn vị rà sốt, phịng ngừa kịp thời từ thông tin trên các phương tiện thông tin đại chúng, các sự cố xảy ra trong nội bộ, đảm bảo hoạt động an toàn cho tồn hàng.
Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát trên diện rộng:
Công tác kiểm kê toàn diện phục vụ bàn giao khi có nhân sự nghỉ việc; Chứng kiến mở niêm phong hộp chìa khóa dự phịng, bàn giao chìa khóa…; chứng