Khách hàng là yếu tố đƣợc chú trọng nhất và làmục tiêu hàng đầu vì đó là nhiệm vụ chính trị của KBNN TP.HCM.Mục tiêu và nhiệm vụ của KBNN TP.HCM là đáp ứng đầy đủ các di ̣ch vu ̣ dành cho khách hàng theo quy đi ̣nh , tạo nên uy tín của KBNN TP.HCM trong mắt khách hàng và nâng cao sƣ̣ hài lòng của khách hàng bằng phong cách phu ̣c vu ̣ chuyên nghiê ̣p . Đối tƣợng khách hàng của KBNN TP.HCM gồm khách hàng giao dịch thƣờng xuyên là kế toán nghiệp vụ và thủ quỹ các đơn vị có tà i khoản mở tại KBNN TP.HCM và khách hàng giao dịch một lần là các đối tƣợng nộp tiền vào NSNN, thanh toán công trái, trái phiếu và một số khách hàng đột xuất khác.
thành công. Một khi đã đạt đƣợc các mục tiêu và thƣớc đo tài chính, bạn hãy tự hỏi mình xem chúng có thể đƣợc diễn giải thành các yêu cầu khách hàng nhƣ thế nào. Để đánh giá phƣơng diện này, tác giả đề xuất 2 mục tiêu.
3.1.2.1 Các mục tiêu của yếu tố khách hàng
Mục tiêu thứ nhất là tăng cƣờng thu hút khách hàng. Yếu tố này giúp đánh
giá uy tín của KBNN TP.HCM trong mắt khách hàng . Đồng thời việc thu hút khách hàng giúp KBNN TP.HCM thực hiện tăng thu NSNN. KBNN TP.HCM đã dẫn đầu về thu NSNN trong cả nƣớc qua các năm nhƣng khơng thể hài lịng tại đây mà phải luôn đổi mới chất lƣợng dịch vụ để thu hút khách hàng vì có nhƣ thế mới xây dựng đƣợc nền hành chính nhà nƣớc dân chủ, vƣ̃ng ma ̣nh, hoạt động có hiệu quả.
Mục tiêu thứ hai là tăng sự thoả mãn của khách hàng. Sự hài lòng là yếu tố
quan trong nhất giúp khách hàng tiếp tục đến giao dịch với KBNN TP.HCM. Sự hài lịng cịn giúp cho KBNN TP.HCM tạo đƣợc uy tín trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng có chất lƣợng. Điều này giúp đem lại nhƣ̃ng kết quả tốt cho KBNN TP.HCM
3.1.2.2. Thƣớ c đo của yếu tố khách hàng
Để đo lƣờng mục tiêu thƣ́ nhất là tăng cƣờng thu hút khách hàng , ta sử dụng thƣớc đo tỷ lệ tăng thu NSNN và số lƣợng khách hàng đến giao di ̣ ch ta ̣i KBNN TP.HCM hàng năm. Số lƣợng khách hàng đến giao di ̣ch ta ̣i KBNN TP.HCM sẽ đƣợc thống kê theo số chƣ́ng tƣ̀ phát sinh trong ngày.
Thu NSNN năm nay
Tỷ lê ̣ tăng thu NSNN = x 100 %
Thu NSNN năm trƣớc
Để đo lƣờng mục tiêu thƣ́ hai là tăng sƣ̣ thỏa mãn của khách hàng , ta sƣ̉ du ̣ng thƣớc đo mức độ hài lịng của khách hàng thơng qua các phiếu khảo sát tổng thể đối với khách hàng . Mẫu phiếu khảo sát gồm các câu hỏi liên quan đến những nội dung
sau đƣợc đánh giá theo thang đo từ 1 đến 5 với mức độ hài lịng tăng dần từ rất khơng hài lịng (1), khơng hài lịng (2), bình thƣờng (3), hài lịng (4) và rất hài lòng (5):
+ Nội dung thứ nhất: Cán bộ , công chƣ́ c KBNNTP.HCM về hình thƣ́c , trang phục, thái độ phục vụ, khả năng xử lý công việc.
+ Nội dung thƣ́ hai : Thời gian xƣ̉ lý chƣ́ng tƣ̀ về thu NSNN,chi NSNN và các hoạt động thu chi khác.
+ Nội dung thứ ba: Tổng quát về các mă ̣t khác nhƣ: môi trƣờng làm viê ̣c ,cơ sở vâ ̣t chất và trang thiết bi ̣, vệ sinh cơ quan,dịch vụ giữ xe.
Sau khi tổng hợp các kết quả khảo sát, KBNN TP.HCM tiến hành phân tích đánh giá và điều chỉnh các nội dung mà khách hàng chƣa hài lòng dựa vào kết quả thống kê những nội dung đƣợc khách hàng nhận xét là khơng hài lịng và rất khơng hài lịng.Thƣớc đo này giúp KBNN TP.HCM định hƣớng hoạt động trong tƣơng lai để ngày càng phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
3.1.2.3. Các chỉ tiêu kế hoạch yếu tố khách hàng và hành động thực hiê ̣n
Để tri ển khai đánh giá thành quả hoạt động của KBNN TP.HCM trong năm 2015 theo BSC về phƣơng diện khách hàng, tác giả đề xuất các chỉ tiêu kế hoạch và hành động thực hiện để đạt đựơc mục tiêu trong phƣơng diện này nhƣ sau:
Tăng cƣờng thu hút khách hàng mới với tỷ lệ khách hàng mới năm 2015 so với
năm 2014 tăng 10%. Các hoạt động cần thực hiện là:
- Tăng cƣờng hoạt động tiếp xú c khách hàng , ln duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, nhân viên giao di ̣ch với khá ch hàng phải luôn thể hiê ̣n sƣ̣ tôn tro ̣ng , lịch sƣ̣, bình đẳng với khách hàng , thƣờng xuyên liên hệ, thăm hỏi, nghiên cứu nhu cầu ngày càng cao của khách hàng n ếu có vấn đề phát sinh thì KBNN TP.HCM ln xử lý theo quy đi ̣nh đối với cán bô ̣, công chƣ́c khi giao tiếp với khách hàng.
- Ngồi ra, KBNN TP.HCM cũng nên giới thiệu vềmình trêncác kênh thơng tin đại chúng nhƣ ta ̣p chí, báo, truyền hình về các nội dung: đội ngũ cán bộ, cơng chƣ́c có
kinh nghiệm nhiều năm, cơ sở vật chất đƣợc trang bị hiện đại, tiện nghi cho khách hàng, số lƣợng khách hàng đến giao dịch với KBNN TP.HCM...
Tăng sự thỏa mãn của khách hàng với mức độ hài lòng theo bảng câu hỏi khảo sát ở phần trên tăng ngày càng cao . Để làm đƣợc điều này KBNN TP.HCM cần phân tích các nguyên nhân ở ba nội dung nêu trong bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng và khắc phục những nội dung khách hàng chƣa hài lòng một cách nhanh nhất.