2.1.2.1 Quá trình thành lập
Maritime Bank Tp.HCM là một trong những chi nhánh được thành lập đầu tiên trong hệ thống chi nhánh của Maritime Bank. Được thành lập năm 1994, trụ sở đặt tại 26-28 Hai Bà Trưng P. Bến Nghé Q.1. Maritime Bank Tp.HCM đón nhận nhiều thuận lợi vì đây là trung tâm sầm uất nhất của thành phố đồng thời cũng là khu vực có vị trí đẹp nhất thành phố. Điều đó tạo nên bộ mặt năng động cho ngân hàng. Tuy nhiên đây cũng là khu vực có nhiều chi nhánh trụ sở của các ngân hàng trong và ngồi nước do đó tình hình cạnh tranh cũng rất gay gắt.
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức
Maritime Bank chi nhánh Tp.HCM được tổ chức theo mơ hình các phòng ban chức năng phân chia theo loại hình sản phẩm dịch vụ bao gồm: Tài chính Kế tốn; Tín dụng cá nhân; Tín dụng doanh nghiệp; Dịch vụ khách hàng cá nhân; Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp; Tổ chức hành chính; Thẩm định; Tiền tệ kho quỹ. Cơ cấu tổ chức này có ưu điểm là nhân viên và cán bộ lãnh đạo đầu tư sâu vào chuyên ngành hẹp của sản phẩm dịch vụ, từ đó nâng cao tay nghề.
Tuy nhiên với sự mở rộng mạng lưới chi nhánh, sự gia tăng khối lượng khách hàng cũng như nhu cầu phong phú về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Mơ hình tổ chức này có những nhược điểm:
- Việc quản lý khách hàng khơng chặt chẽ do khơng có sự phân cơng trách nhiệm rõ ràng giữa các phòng khi quản lý cùng một đối tượng khách hàng.
- Việc tổ chức các phòng theo nghiệp vụ chuyên mơn sẽ gây khó khăn và mất thời gian cho khách hàng vì phải tiếp xúc rất nhiều phịng nghiệp vụ.
- Việc phân chia phòng theo nghiệp vụ chuyên mơn nên nhân viên phịng này không biết hoặc không nắm rõ nghiệp vụ của các phòng khác, dẫn đến việc hướng dẫn khách hàng gặp nhiều sai sót. Đồng thời khó tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng.
Vì vậy, Maritime Bank Tp.HCM cần tái cấu trúc lại bộ máy tổ chức của mình.
2.1.2.3. Năng lực quản lý
Maritime Bank HCM đi lên từ chi nhánh cấp 2 với mục tiêu trở thành chi nhánh cấp 1 hạng 1 của Maritime Bank. Trong 21 năm phấn đấu, toàn thể Ban lãnh đạo và nhân viên của Maritime Bank Tp.HCM đã đạt được kết quả khả quan. Là chi nhánh thứ 6/167 chi nhánh trong toàn hệ thống. Đây là chỉ tiêu quan trọng cho thấy quy mô hoạt động của chi nhánh ngày càng lớn mạnh và khẳng định được vị thế trên địa bàn và trong hệ thống.
- Hoạt động kiểm sốt nội bộ vẫn cịn yếu kém, chậm phát hiện những tồn tại và sai phạm trong nội bộ.
- Bộ máy tổ chức chưa theo định hướng khách hàng, thiếu bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm, bộ phận chăm sóc khách hàng.
- Đặc biệt là vấn đề quản lý rủi ro vẫn cịn do các phịng tự kiểm sốt. Bộ phận quản trị rủi ro còn kiêm nhiệm ở các phòng nghiệp vụ.
2.1.2.4. Năng lực tài chính
Năng lực tài chính được coi là yếu tố quyết định sự thành công trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Dưới đây là phần đánh giá năng lực tài chính của Maritime Bank Tp.HCM:
Tổng tài sản của Maritime Bank Tp.HCM liên tục tăng qua các năm với tốc độ tăng trưởng khá cao, điều này cho ta thấy quy mô hoạt động kinh doanh của Maritime Bank Tp.HCM ngày càng được mở rộng. Tổng tài sản từ thời điểm nâng cấp tháng 12/2005 khoảng 500 tỷ sau một năm hoạt động năm 2006 đạt 1000 tỷ và đến nay sau 21 năm hoạt động tăng đạt hơn 10.000 tỷ.
Chất lượng tín dụng vẫn duy trì được những tiêu chí quan trọng nhưng tỷ lệ cho vay có tài sản đảm bảo đạt trên 80%-90%, nợ xấu chưa xuất hiện.
2.1.2.5. Kết quả kinh doanh của MartimeBank chi nhánh TP.Hồ Chí Minh giai đoạn 2012 -2014
Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh có vị trí địa lý đặt tại trung tâm của thành phố HCM - trung tâm kinh tế trọng điểm của đất nước chính vì thế kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh biến động theo xu hướng chung của tình hình kinh tế. Nhìn chung các chỉ tiêu, doanh thu, chi phí và lợi nhuận trước thuế đều biến động theo hướng tăng vào năm 2013 sau đó giảm vào năm 2014.
Bảng 2.3. Bảng phân tích hoạt động kinh doanh của Maritime Bank chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh
Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Doanh thu 63,486.66 97,334.56 82,476.17
Chi phí 43,335.63 53,998.93 41,951.17
Lợi nhuận trước thuế 19,901.62 43,312.63 40,525
Tỷ suất lợi nhuận/ VCSH (ROE) (%) 23.5 36.18 40.02
Tỷ suất lợi nhuận/ Tổng tài sản (ROA)(%) 1.55 1.76 2.96
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh chi nhánh HCM năm 2012 -2014
Do tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam 2012 là 8,5%, năm 2013 là 6.23% và năm 2014 giảm xuống 5,98% thì kinh tế TP.HCM cũng nằm trong xu hướng biến động chung đó với tốc độ tăng trưởng từ 12,2%(2012) tăng lên 12,6% và giảm xuống 11%(2014) Vì Tp.HCM và một số vùng lân cận thành phố là thị trường khách hàng mục tiêu của chi nhánh nên biến động của tình hình kinh tế ảnh hưởng lớn đến doanh thu, chi phí, lợi nhuận của chi nhánh. Mặt khác giai đoạn 2012-2014 chính phủ và ngân hàng Nhà nước Việt Nam sử dụng khá nhiều công cụ cũng như quy chế ràng buộc. Do đó sự tăng trưởng của chi nhánh khơng nằm ngồi xu hướng chung của Ngân hàng Nhà Nước.
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy tốc độ tăng trưởng lợi nhuận trước thuế năm 2013 của chi nhánh rất cao, kết quả đó là tổng hợp của 2 nhân tố khách quan và chủ quan.
Xét nhân tố khách quan là tăng trưởng xuất nhập khẩu của thành phố Hồ Chí Minh năm 2013 đạt mức cao nhất 9,2%. Nhân tố chủ quan thuộc về những nổ lực to lớn của tập thể cán bộ, nhân viên toàn chi nhánh trong việc cải thiện chất lượng dịch
vụ, nhiều chương trình quảng cáo của Maritime Bank được khách hàng quan tâm, đưa thương hiệu Maritime Bank đến với mọi tầng lớp dân cư.
Năm 2014 kinh tế cả nước có sự suy giảm đáng kể tốc độ tăng trưởng GDP chỉ còn lại 5,98% đặc biệt là những tháng cuối năm cịn có dấu hiệu giảm phát, tuy nhiên kinh tế TP HCM có tốc độ tăng trưởng 9,5%. Như vậy tình hình kinh tế TP. HCM vẫn trụ vững và chỉ tăng nhẹ, nhờ đó mà mức độ giảm doanh thu năm 2014 so với năm 2014 của chi nhánh không nhiều, giảm 6,4% doanh thu so với năm 2013.
2.2. Giới thiệu về chức năng, nhiệm vụ của đội ngũ CVKH
Mỗi vị trí làm việc có những chức năng và nhiệm vụ riêng, đó là điều khơng thể bàn cải và trong ngành ngân hàng cũng vậy. Tuy nhiên, một điều đáng lưu ý rằng ở một vị trí nào đó tại các ngân hàng khác nhau cũng có cũng năng và nhiệm vụ tương tự nhau. Vì vậy, chức năng và nhiệm vụ của chuyên viên khách hàng Martime Bank cũng tương tự với các chuyên viên khách hàng ở các ngân hàng khác.