TT Thang đo Số ý kiến Tỷ lệ(%)
Kỹ năng chuyên môn
1 Hiểu biết về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng 15 100
2 Nắm vững các quy trình nghiệp vụ 15 100
3 Am hiểu về các nghiệp vụ NHTM 14 93,33
Kỹ năng chung
1 Lập kế hoạch 14 93,33
2 Phân tích đánh giá 14 93,33
3 Nhận diện và giải quyết vấn đề 15 100
4 Giao tiếp 12 80
5 Làm việc nhóm 14 93,33
6 Thích nghi với sự thay đổi 14 93,33
Kỹ năng cá nhân 1 Tự quản lý 13 86,67 2 Khả năng lãnh đạo 15 100 3 Giám sát 14 93,33 Hiểu biết 1 Sáng kiến 14 93,33 2 Phát triển bản than 12 80
Phẩm chất cá nhân
1 Thái độ 14 93,33
2 Đạo đức nghề nghiệp 15 100
Bảng câu hỏi được thiết kế để đo lường các yếu tố cấu thành nên năng lực của CVKH, nó được đánh giá dưới nhiều khía cạnh khác nhau. Song, mỗi khía cạnh đều được đo lường bởi thang đo Likert (Rennis Likert, 1932), gồm 5 mức độ: Mức (1): Hồn tồn khơng đồng ý.
Mức (2): Khơng đồng ý.
Mức (3): Khơng có ý kiến.
Mức (4): Đồng ý.
Mức (5): Hoàn toàn đồng ý.
Kết quả cuộc thảo luận nhóm với những người làm việc lâu năm tại Maritime Bank, những lãnh đạo các chi nhánh ngân hàng Maritime Bank những học viên cao học ngành ngân hàng thì nội dung bảng hỏi và hệ thống các thang đo được hình thành và thiết kế theo phụ lục 1.
2.3.2.2. Thiết kế bảng hỏi
Bảng câu hỏi được thiết kế qua các giai đoạn:
Giai đoạn 01: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố thành phần trong thang đo năng lực của CVKH.
Giai đoạn 02: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, tác giả tiến hành lấy ý kiến đóng góp của đồng nghiệp và trực tiếp phỏng vấn thử 3 nhân viên ngân hàng Martimebank để kiểm tra về hình thức cũng như nội dung của bảng câu hỏi.
Giai đoạn 03: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi trước khi trước khi tiến hàng điều tra mở rộng. Nội dung chi tiết của Bảng câu hỏi được trình bày ở Phụ lục 1.
2.3.2.3. Đánh giá sơ bộ thang đo
Mô tả dữ liệu
Bảng 2.7. Tổng hợp các thang đo đƣợc mã hố
TT Mã
hóa Diễn dãi
Kỹ năng chuyên môn
1 CM1 Hiểu biết về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng CM2 Nắm vững các quy trình nghiệp vụ
CM3 Am hiểu về các nghiệp vụ ngân hàng thương mại
Kỹ năng chung
2
Lập kế hoạch
KH1 Khả năng vạch ra các công việc cho 1 năm KH2 Khả năng vạch ra công việc cho 1 q, 1 tháng KH3 Có tầm nhìn chiến lược trong ngắn hạn và dài hạn
3
Khả năng phân tích đánh giá
DG1 Khả năng phân tích suy luận 1 chuỗi dữ kiện DG2 Biết được điểm mạnh điểm yếu của vấn đề
DG3 Khả năng ứng dụng các phần mềm thống kê và phần mềm chuyên dụng trong xử lý số liệu
4
Nhận diện và giải quyết vấn đề
ND1 Nhận biết và hiểu được bản chất vấn đề, thách thức và cơ hội ND2 Đối chiếu dữ liệu từ các nguồn khác nhau
ND3 Sử dụng hiệu quả các phương pháp để lựa chọn một tiến trình hành động thích hợp ND4 Xử lý nhạy bén trong mọi tình huống
5
Giao tiếp
GT2 Biết cách điều chỉnh ngôn từ phù hợp với người nghe GT3 Biết cách lắng nghe và ghi chép những thơng tin quan trọng GT4 Tóm tắt hay diễn giải lại để đảm bảo hiểu đúng vấn đề
6
Làm việc nhóm
LVN1 Có sự phối hợp công việc tốt giữa các thành viên trong môi trường chuyên nghiệp và quản lý xung đột LVN2 Luôn cởi mở và sẵn sàng thảo luận về các vấn đề
LVN3 Khuyến khích người khác trình bày ý tưởng
LVN4 Quan tâm đến lợi ích của nhóm hơn lợi ích cá nhân
7
Thích nghi với sự thay đổi
TN1 Nhận thức rõ về hoàn cảnh hiện tại
TN2 Thể hiện tính kiên cường để vượt qua mọi khó khăn TN3 Có động cơ thúc đẩy trong làm việc
TN4 Nhanh chóng điều chỉnh hành vi để thích nghi với những thay đổi trong môi trường làm việc
Kỹ năng cá nhân
8
CN1 Khả năng tự quản lý bản thân và tuân thủ nội quy đơn vị
CN2 Khả năng lãnh đạo, tạo ảnh hưởng cho người khác và kết nối các thành viên trong đơn vị để làm việc hiệu quả
CN3 Giám sát, ghi chép, nắm bắt được tồn bộ tình hình hoạt động của đơn vị trong từng ngày, từng tháng, từng năm
Hiểu biết
9
HB1 Có sáng kiến trong cơng việc để tăng hiệu quả làm việc HB2 Tự nâng cao trình độ và phát triển bản than
HB3 Có khả năng đổi mới quy trình làm việc, cách thức tổ chức hoạt động
10
PC1 Thái độ nhiệt tình trong cơng việc để tăng hiệu quả làm việc PC2 Có đạo đức nghề nghiệp tốt
Quy trình khảo sát
Hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa trên ý kiến của chuyên viên bằng cách phỏng vấn và tham khảo ý kiến của một số chuyên viên. Sau đó tiến hành phỏng vấn 50 chuyên viên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi để lập bảng câu hỏi chính thức.
Đánh giá sơ bộ
Để tiến hành đánh giá sơ bộ thang đo thì sử dụng phương pháp phân tích hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá để lựa chọn mơ hình nghiên cứu chính thức. Mục đích của phương pháp này là dùng để loại biến rác trước. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-Tổng correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo phải có độ tin cậy alpha từ 0.60 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994). Sau đó các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.50 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại. Cịn phân tích nhân tố khám phá để xác định các nhân tố xây dựng nên mơ hình nghiên cứu.
Kết quả phân tích EFA cho thấy với phương pháp trích nhân tố trích được 9 nhân tố. Từ kết quả trên có 10 thành phần được trích lập bao gồm: kỹ năng chun mơn, khả năng lập kế hoạch, khả năng đánh giá, khả năng nhận định và giải quyết vấn đề, khả năng giao tiếp, làm việc nhóm, khả năng thích nghi trước sự thay đổi, kỹ năng cá nhân, sự hiểu biết và phẩm chất cá nhân. Vậy mơ hình nghiên cứu được xây dựng lại như sau:
3. Nghiên cứu chính thức
2.3.3.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu
Đề tài thực hiện phỏng vấn CVKH của ngân hàng Martime Bank chi nhánh HCM, các phòng giao dịch thuộc chi nhánh Martimebank HCM.
2.3.3.2. Mẫu nghiên cứu
Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu dự tính cho nghiên cứu khoảng 250 phiếu điều tra.
Bảng câu hỏi được gởi trực tiếp đến các CVKH tại các phòng giao dịch thuộc chi nhánh Hồ Chí Minh.
2.3.3.3. Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng hỏi được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ đã được hiệu chỉnh và sử dụng được. Vì vậy trong nghiên cứu chính thức bảng hỏi đó sẽ tiếp tục được sử dụng cho nghiên cứu của đề tài này.
2.3.3.4. Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp qua sách, báo chí, internet, các đề tài nghiên cứu và các luận văn. Kỹ năng cá nhân Phẩm chất cá nhân Kỹ năng chung Năng lực của CVKH Phân tích đánh giá Giao tiếp Làm việc nhóm Khả năng thích nghi Nhận diện và giải quyết vấn đề
Số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn trực tiếp 250 CVKH của Maritime Bank chi nhánh Hồ Chí Minh.
2.3.3.5. Phương tiện nghiên cứu
Phần mềm SPSS 20 được sử dụng để xử lý và phân tích dữ liệu. Để thuận tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu được mã hóa theo Phụ lục 2.
Để thực hiện đánh giá năng lực chuyên viên ngân hàng, thang đo các yếu tố cấu thành năng lực nhân viên được kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội thơng qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS:
- Công cụ Cronbach Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến (Reliability Analysis). Nếu biến nào mà sự tồn tại của nó làm giảm Cronbach Alpha thì sẽ được loại bỏ để Cronbach Alpha tăng lên, các biến cịn lại giải thích rõ hơn về bản chất của khái niệm chung đó.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) dùng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu chúng ta thu thập lượng biến khá lớn nhưng các biến có liên hệ với nhau nên chúng ta gom chúng thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng một số ít nhân tố cấu thành năng lực nhân viên. Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Các biến quan sát có trọng số factor loading nhỏ hơn 0.50 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 0.50
- Sau khi phân tích nhân tố, thang đo được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính bội với đầu vào là số nhân tố đã được xác định nhằm xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đối với năng lực CVKH.
2.3.4. Tổng quan mẫu nghiên cứu
Bảng 2.8. Tổng quan mẫu điều tra
Tiêu chí Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%) % cộng dồn Giới tính Nữ 120 48.0 48.0 Nam 130 52.0 100.0 Độ tuổi Từ 23-35 tuổi 61 24.4 24.4 Từ 36-45 tuổi 154 61.6 86.0 Trên 45 tuổi 35 14.0 100.0 Tình trạng hơn nhân Độc thân 111 44.4 44.4 Lập gia đình 134 53.6 98.0 Ly thân 5 2.0 100.0 Trình độ Trung cấp, cao đẳng 15 6.0 6.0 Đại học 203 81.2 87.2 Sau đại học 32 12.8 100.0 Thu nhập Dưới 5 triệu 57 22.8 22.8 Từ 5 đến 10 triệu 112 44.8 67.6 Từ 10 đến 15 triệu 37 14.8 82.4 Trên 15 triệu 44 17.6 100.0 Tổng 250 100
Nguồn: Số liệu điều tra
Trong tổng 250 mẫu điều tra thì 52% CVKH là nam giới và 48% CVKH là nữ giới. Với tỷ lệ giới tính tương đối cân bằng giữa nam và nữ cho thấy cơ cấu của tổ chức được phân bổ một cách hợp lý.
Về độ tuổi: Số lượng CVKH có độ tuổi từ 36 đến 45 chiếm tỷ lệ cao đến 61,6%. Độ tuổi từ 23 đến 35 chiếm tỷ lệ khá 24,4% còn lại là độ tuổi từ 45 trở lên. Điều đó chứng tỏ để đạt được đến tiêu chuẩn của một CVKH địi hỏi nhân viên đó
phải có một thời gian thử thách, có kinh nghiệm về tuổi đời và tuổi nghề cũng như có mối quan hệ xã hội rộng lớn mới phù hợp với tiêu chí này. Vì vậy phần lớn số lượng CVKH đều có độ tuổi trên 35 tuổi.
Về tình trạng hơn nhân: Trong số 250 CVKH được điều tra thì có đến 53,6% là đã lập gia đình. Tuy nhiên số người chưa lập gia đình cũng chiếm tỷ trọng khá lớn, chiếm đến 44,4%. Còn lại số lượng rất nhỏ là CVKH đã ly thân.
Về trình độ: Đội ngũ CVKH tại Maritime Bank được điều tra có trình độ tương đối cao, với 81,2% chun viên khách hàng có trình độ đại học, 12% chun viên có trình độ sau đại học và chỉ có 6% chun viên có trình độ cao đẳng.
Về thu nhập: Thu nhập của CVKH tương đối cao, thu nhập từ 5 đến 10 triệu chiếm đến 44,8%. Thu nhập dưới 5 triệu chiếm 22,8% còn lại là thu nhập từ 10 đến 15 triệu đồng.
2.3.5. Kết quả nghiên cứu
2.3.5.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach's Alpha
Bảng 2.9. Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach's Alpha Biến Biến
quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này Thành phần Kỹ năng chuyên môn: Cronbach's Alpha: 0,861
CM1 7.63 2.780 .674 .860
CM2 7.57 2.382 .777 .766
CM3 7.64 2.449 .762 .780
Thành phần kỹ năng chung
Kỹ năng lập kế hoạch: Cronbach's Alpha: 0,934
KH1 7.48 2.058 .922 .863
KH2 7.62 2.004 .832 .932
KH3 7.42 2.012 .846 .920
DG1 7.36 2.769 .800 .871
DG2 7.24 2.808 .854 .824
DG3 7.12 3.033 .775 .890
Nhận diện và giải quyết vấn đề: Cronbach's Alpha: 0,820
ND1 10.96 5.319 .751 .719
ND2 11.14 5.944 .579 .802
ND3 10.80 5.866 .610 .788
ND4 10.78 5.974 .632 .778
Giao tiếp: Cronbach's Alpha: 0,895
GT1 11.66 4.113 .725 .880
GT2 11.58 4.093 .738 .875
GT3 11.58 3.923 .845 .836
GT4 11.78 4.110 .764 .866
Làm việc nhóm: Cronbach's Alpha: 0,957
LVN1 10.1040 2.865 .918 .936
LVN2 10.1040 2.913 .887 .946
LVN3 10.1600 2.946 .863 .953
LVN4 10.1440 2.903 .910 .939
Thích nghi với sự thay đổi: Cronbach's Alpha: 0,916
TN1 10.9400 2.619 .878 .869
TN2 10.9800 2.630 .758 .909
TN3 10.9200 2.492 .836 .881
TN4 10.9000 2.709 .767 .905
Thành phần kỹ năng cá nhân: Conbach’s Alpha: 0,853
CN1 7.53 2.475 .675 .838
CN2 7.29 2.320 .750 .768
Thành phần Hiểu biết: Conbach’s Alpha: 0,917
HB1 7.1400 2.081 .806 .902
HB2 7.1160 1.958 .843 .871
HB3 7.1040 1.997 .848 .868
Thành phần Phẩm chất cá nhân: Conbach’s Alpha: 0,919
PC1 7.8900 2.088 .812 .892
PC2 7.8822 1.097 .845 .860
Nguồn: Xử lý trên SPSS
Kết quả đánh giá Cronbach’s alpha được trình bày trong bảng 2.9 (xem thêm Phụ lục 2) của các thành phần thang đo năng lực CVKH cho thấy các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu > 0,7 (thấp nhất là thang đo nhận diện và giải quyết vấn đề có Alpha = 0,820 và cao nhất là thang đo làm việc nhóm có Alpha = 0,957). Hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) của các biến quan sát đều đạt giá trị lớn hơn 0,3. Như vậy, các thang đo sử dụng trong mơ hình đều đạt được độ tin cậy. Do vậy, các biến đo lường của các thành phần đều đạt yêu cầu và được sử dụng trong việc phân tích nhân tố khám phá (EFA).
2.3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá
Thang đo các thành phần trong mơ hình đạt yêu cầu trong việc đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha sẽ được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để phân nhóm. Kết quả phân tích EFA sử dụng phép trích nhân tố là Principal Component với phép quay vng góc Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalues ≥ 1 cho thấy như sau:
Bảng 2.10. KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .649 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 7197.414 Df 465 Sig. .000 Nguồn: Xử lý từ SPSS
Kiểm định Barlett có Sig. = 0,000 < 0,05 (Bảng 2.10). Như vậy ta hoàn toàn bác bỏ giả thuyết H0 (ma trận tương quan là ma trận đơn vị I, là ma trận có hệ số tương quan giữa các biến bằng 0 và hệ số tương quan với chính nó bằng 1), nghĩa là các biến có quan hệ nhau. Kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) là 0,649> 0,5 (Bảng 2.10), đạt yêu cầu.
Kết quả EFA (Bảng 2.11) cho thấy có sáu yếu tố trích được tại Eigenvalues là 1,060 >1 với tổng phương sai trích (Total Variance Explained) là 82.662 % > 50%. Như vậy, số lượng nhân tố trích phù hợp với giả thuyết ban đầu về số lượng thành phần của thang đo là đạt yêu cầu, phương sai trích đạt yêu cầu.
Bảng 2.11. Tổng phƣơng sai trích (Total Variance Explained)
Comp onent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5.451 17.583 17.583 5.451 17.583 17.583 3.686 11.891 11.891 2 4.452 14.362 31.945 4.452 14.362 31.945 3.359 10.837 22.727 3 3.868 12.477 44.422 3.868 12.477 44.422 2.968 9.575 32.303 4 3.464 11.174 55.596 3.464 11.174 55.596 2.914 9.398 41.701 5 2.447 7.893 63.489 2.447 7.893 63.489 2.750 8.872 50.574 6 1.837 5.925 69.414 1.837 5.925 69.414 2.696 8.696 59.270 7 1.726 5.568 74.982 1.726 5.568 74.982 2.496 8.052 67.321 8 1.320 4.259 79.241 1.320 4.259 79.241 2.405 7.757 75.078 9 1.060 3.421 82.662 1.060 3.421 82.662 2.351 7.583 82.662 10 .813 2.623 85.285 11 .586 1.889 87.174 12 .541 1.746 88.920 13 .425 1.369 90.289 14 .342 1.103 91.393 15 .298 .960 92.353 16 .284 .915 93.267
17 .248 .799 94.066 18 .216 .696 94.763