2.3.1. Quy trình nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu về năng lực của CVKH và mơ hình nghiên cứu đề xuất ở mục 1.3.2 thì quy trình nghiên cứu của đề tài được thực hiện theo tuần tự các bước sau:
Sơ đồ 3.1. Quy trình nghiên cứu của đề tài
Thang đo nháp
Cơ sở lý thuyết Thang đo sơ bộ
Nghiên cứu định tính sơ bộ ( thảo luận nhóm n = 15)
Nghiên cứu định lượng sơ bộ ( n = 50) Thang đo chính thức và bảng khảo sát chính thức Nghiên cứu định lượng chính thức (n=265)
Kết quả nghiên cứu
- Thống kê mơ tả
- Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha - Phân tích EFA
- Phân tích hồi quy
2.3.2. Nghiên cứu sơ bộ
2.3.2.1. Nghiên cứu định tính
Trước khi tiến hành xây dựng bảng hỏi, tác giả tổ chức một cuộc thảo luận nhóm với thành phần gồm 15 cán bộ ngân hàng và học viên cao học ngành ngân hàng để tiến hành nghiên cứu định tính. Đầu tiên lấy ý kiến của những người tham gia thảo luận về việc xây dựng thang đo nghiên cứu của đề tài.
Các yếu tố cấu thành nên năng lực CVKH mà tác giả hướng đến là các giả thuyết mà các cơng trình nghiên cứu trước đã nghiên cứu thành công như sau:
Bảng 2.4. Tổng hợp các yếu tố cấu thành nên năng lực CVKH của các cơng trình nghiên cứu trƣớc đã thành cơng
Tên biến Thang đo Nguồn
CM Kỹ năng chuyên môn
CM1 Hiểu biết về các sản phẩm, dịch vụ của đơn vị Sudsomboon (2010); Thành (2003) ; Trí (2012) CM2 Nắm vững các quy trình nghiệp vụ CM3 Am hiểu về các nghiệp vụ NHTM KNC Kỹ năng chung
KNC1 Lập kế hoạch George (2002); Siu (1998); Trí (2012)
KNC2 Phân tích đánh giá Sudsomboon (2010) ;Weinert (2001), Trí (2012)
KNC3 Nhận diện và giải quyết vấn đề Sudsomboon (2010); Trí (2012)
KNC4 Giao tiếp George (2002); Siu (1998); Thành (2003); Trí
(2012)
KNC5 Làm việc nhóm George (2002); Siu (1998); Sudsomboon
(2010); Thành (2003); Trí (2012)
KNC6 Ra quyết định George (2002); Siu (1998); Trí (2012)
CN1 Tự quản lý George (2002); Sudsomboon (2010), Trí (2012)
CN2 Khả năng lãnh đạo George (2002); Siu (1998); Thành (2003); Trí (2012)
CN3 Giám sát George (2002)
HB Hiểu biết
HB1 Sáng kiến Trí (2012)
HB2 Phát triển bản thân George (2002); Siu (1998); Sudsomboon (2010); Trí (2012)
HB3 Khả năng đổi mới George (2002); Trí (2012)
PC Phẩm chất cá nhân
PC1 Thái độ Trí (2012)
PC2 Đạo dức nghề nghiệp Trí (2012), Hà (2009)
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Dựa trên các yếu tố này tác giả tiến hành thảo luận nhóm về việc xây dựng thang đo cho mơ hình và kết quả như sau:
Bảng 2.5. Kết quả thảo luận nhóm về xây dựng thang đo nghiên cứu Tên Tên
biến Thang đo
Số lƣợng
đồng ý Tỷ lệ (%)
CM Kỹ năng chuyên môn 15 100
KNC Kỹ năng chung 14 93,33
CN Kỹ năng cá nhân 14 93,33
HB Hiểu biết 15 100
Tiếp theo là dựa vào 5 yếu tố (thang đo) hình thành nên kỹ năng của CVKH , tác giả tiến hành thảo luận nhóm để đề ra các tiêu chí phù hợp trong các nhân tố, dàn bài phỏng vấn. Với sự nhất trí cao trong cuộc thảo luận nhóm nên tác giả quyết định sử dụng thang đo này làm thang đo nghiên cứu của đề tài. Bước tiếp theo là tiến hành xây dựng các câu hỏi cho mỗi khía cạnh trong mỗi nhân tố. Từ đó đề xuất ra bảng câu hỏi khảo sát ở phụ lục 1.
Bảng 2.6. Kết quả thảo luận nhóm từng yếu tố cấu thành nên năng lực CVKH
TT Thang đo Số ý kiến Tỷ lệ(%)
Kỹ năng chuyên môn
1 Hiểu biết về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng 15 100
2 Nắm vững các quy trình nghiệp vụ 15 100
3 Am hiểu về các nghiệp vụ NHTM 14 93,33
Kỹ năng chung
1 Lập kế hoạch 14 93,33
2 Phân tích đánh giá 14 93,33
3 Nhận diện và giải quyết vấn đề 15 100
4 Giao tiếp 12 80
5 Làm việc nhóm 14 93,33
6 Thích nghi với sự thay đổi 14 93,33
Kỹ năng cá nhân 1 Tự quản lý 13 86,67 2 Khả năng lãnh đạo 15 100 3 Giám sát 14 93,33 Hiểu biết 1 Sáng kiến 14 93,33 2 Phát triển bản than 12 80
Phẩm chất cá nhân
1 Thái độ 14 93,33
2 Đạo đức nghề nghiệp 15 100
Bảng câu hỏi được thiết kế để đo lường các yếu tố cấu thành nên năng lực của CVKH, nó được đánh giá dưới nhiều khía cạnh khác nhau. Song, mỗi khía cạnh đều được đo lường bởi thang đo Likert (Rennis Likert, 1932), gồm 5 mức độ: Mức (1): Hồn tồn khơng đồng ý.
Mức (2): Không đồng ý.
Mức (3): Khơng có ý kiến.
Mức (4): Đồng ý.
Mức (5): Hoàn toàn đồng ý.
Kết quả cuộc thảo luận nhóm với những người làm việc lâu năm tại Maritime Bank, những lãnh đạo các chi nhánh ngân hàng Maritime Bank những học viên cao học ngành ngân hàng thì nội dung bảng hỏi và hệ thống các thang đo được hình thành và thiết kế theo phụ lục 1.
2.3.2.2. Thiết kế bảng hỏi
Bảng câu hỏi được thiết kế qua các giai đoạn:
Giai đoạn 01: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố thành phần trong thang đo năng lực của CVKH.
Giai đoạn 02: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, tác giả tiến hành lấy ý kiến đóng góp của đồng nghiệp và trực tiếp phỏng vấn thử 3 nhân viên ngân hàng Martimebank để kiểm tra về hình thức cũng như nội dung của bảng câu hỏi.
Giai đoạn 03: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi trước khi trước khi tiến hàng điều tra mở rộng. Nội dung chi tiết của Bảng câu hỏi được trình bày ở Phụ lục 1.
2.3.2.3. Đánh giá sơ bộ thang đo
Mô tả dữ liệu
Bảng 2.7. Tổng hợp các thang đo đƣợc mã hố
TT Mã
hóa Diễn dãi
Kỹ năng chuyên môn
1 CM1 Hiểu biết về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng CM2 Nắm vững các quy trình nghiệp vụ
CM3 Am hiểu về các nghiệp vụ ngân hàng thương mại
Kỹ năng chung
2
Lập kế hoạch
KH1 Khả năng vạch ra các công việc cho 1 năm KH2 Khả năng vạch ra công việc cho 1 quý, 1 tháng KH3 Có tầm nhìn chiến lược trong ngắn hạn và dài hạn
3
Khả năng phân tích đánh giá
DG1 Khả năng phân tích suy luận 1 chuỗi dữ kiện DG2 Biết được điểm mạnh điểm yếu của vấn đề
DG3 Khả năng ứng dụng các phần mềm thống kê và phần mềm chuyên dụng trong xử lý số liệu
4
Nhận diện và giải quyết vấn đề
ND1 Nhận biết và hiểu được bản chất vấn đề, thách thức và cơ hội ND2 Đối chiếu dữ liệu từ các nguồn khác nhau
ND3 Sử dụng hiệu quả các phương pháp để lựa chọn một tiến trình hành động thích hợp ND4 Xử lý nhạy bén trong mọi tình huống
5
Giao tiếp
GT2 Biết cách điều chỉnh ngôn từ phù hợp với người nghe GT3 Biết cách lắng nghe và ghi chép những thông tin quan trọng GT4 Tóm tắt hay diễn giải lại để đảm bảo hiểu đúng vấn đề
6
Làm việc nhóm
LVN1 Có sự phối hợp cơng việc tốt giữa các thành viên trong môi trường chuyên nghiệp và quản lý xung đột LVN2 Luôn cởi mở và sẵn sàng thảo luận về các vấn đề
LVN3 Khuyến khích người khác trình bày ý tưởng
LVN4 Quan tâm đến lợi ích của nhóm hơn lợi ích cá nhân
7
Thích nghi với sự thay đổi
TN1 Nhận thức rõ về hoàn cảnh hiện tại
TN2 Thể hiện tính kiên cường để vượt qua mọi khó khăn TN3 Có động cơ thúc đẩy trong làm việc
TN4 Nhanh chóng điều chỉnh hành vi để thích nghi với những thay đổi trong môi trường làm việc
Kỹ năng cá nhân
8
CN1 Khả năng tự quản lý bản thân và tuân thủ nội quy đơn vị
CN2 Khả năng lãnh đạo, tạo ảnh hưởng cho người khác và kết nối các thành viên trong đơn vị để làm việc hiệu quả
CN3 Giám sát, ghi chép, nắm bắt được tồn bộ tình hình hoạt động của đơn vị trong từng ngày, từng tháng, từng năm
Hiểu biết
9
HB1 Có sáng kiến trong cơng việc để tăng hiệu quả làm việc HB2 Tự nâng cao trình độ và phát triển bản than
HB3 Có khả năng đổi mới quy trình làm việc, cách thức tổ chức hoạt động
10
PC1 Thái độ nhiệt tình trong cơng việc để tăng hiệu quả làm việc PC2 Có đạo đức nghề nghiệp tốt
Quy trình khảo sát
Hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa trên ý kiến của chuyên viên bằng cách phỏng vấn và tham khảo ý kiến của một số chuyên viên. Sau đó tiến hành phỏng vấn 50 chuyên viên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi để lập bảng câu hỏi chính thức.
Đánh giá sơ bộ
Để tiến hành đánh giá sơ bộ thang đo thì sử dụng phương pháp phân tích hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá để lựa chọn mơ hình nghiên cứu chính thức. Mục đích của phương pháp này là dùng để loại biến rác trước. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-Tổng correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo phải có độ tin cậy alpha từ 0.60 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994). Sau đó các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.50 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại. Cịn phân tích nhân tố khám phá để xác định các nhân tố xây dựng nên mơ hình nghiên cứu.
Kết quả phân tích EFA cho thấy với phương pháp trích nhân tố trích được 9 nhân tố. Từ kết quả trên có 10 thành phần được trích lập bao gồm: kỹ năng chuyên môn, khả năng lập kế hoạch, khả năng đánh giá, khả năng nhận định và giải quyết vấn đề, khả năng giao tiếp, làm việc nhóm, khả năng thích nghi trước sự thay đổi, kỹ năng cá nhân, sự hiểu biết và phẩm chất cá nhân. Vậy mơ hình nghiên cứu được xây dựng lại như sau:
3. Nghiên cứu chính thức
2.3.3.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu
Đề tài thực hiện phỏng vấn CVKH của ngân hàng Martime Bank chi nhánh HCM, các phòng giao dịch thuộc chi nhánh Martimebank HCM.
2.3.3.2. Mẫu nghiên cứu
Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu dự tính cho nghiên cứu khoảng 250 phiếu điều tra.
Bảng câu hỏi được gởi trực tiếp đến các CVKH tại các phịng giao dịch thuộc chi nhánh Hồ Chí Minh.
2.3.3.3. Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng hỏi được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ đã được hiệu chỉnh và sử dụng được. Vì vậy trong nghiên cứu chính thức bảng hỏi đó sẽ tiếp tục được sử dụng cho nghiên cứu của đề tài này.
2.3.3.4. Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp qua sách, báo chí, internet, các đề tài nghiên cứu và các luận văn. Kỹ năng cá nhân Phẩm chất cá nhân Kỹ năng chung Năng lực của CVKH Phân tích đánh giá Giao tiếp Làm việc nhóm Khả năng thích nghi Nhận diện và giải quyết vấn đề
Số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn trực tiếp 250 CVKH của Maritime Bank chi nhánh Hồ Chí Minh.
2.3.3.5. Phương tiện nghiên cứu
Phần mềm SPSS 20 được sử dụng để xử lý và phân tích dữ liệu. Để thuận tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu được mã hóa theo Phụ lục 2.
Để thực hiện đánh giá năng lực chuyên viên ngân hàng, thang đo các yếu tố cấu thành năng lực nhân viên được kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội thơng qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS:
- Công cụ Cronbach Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến (Reliability Analysis). Nếu biến nào mà sự tồn tại của nó làm giảm Cronbach Alpha thì sẽ được loại bỏ để Cronbach Alpha tăng lên, các biến còn lại giải thích rõ hơn về bản chất của khái niệm chung đó.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) dùng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu chúng ta thu thập lượng biến khá lớn nhưng các biến có liên hệ với nhau nên chúng ta gom chúng thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng một số ít nhân tố cấu thành năng lực nhân viên. Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Các biến quan sát có trọng số factor loading nhỏ hơn 0.50 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 0.50
- Sau khi phân tích nhân tố, thang đo được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính bội với đầu vào là số nhân tố đã được xác định nhằm xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đối với năng lực CVKH.
2.3.4. Tổng quan mẫu nghiên cứu
Bảng 2.8. Tổng quan mẫu điều tra
Tiêu chí Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%) % cộng dồn Giới tính Nữ 120 48.0 48.0 Nam 130 52.0 100.0 Độ tuổi Từ 23-35 tuổi 61 24.4 24.4 Từ 36-45 tuổi 154 61.6 86.0 Trên 45 tuổi 35 14.0 100.0 Tình trạng hơn nhân Độc thân 111 44.4 44.4 Lập gia đình 134 53.6 98.0 Ly thân 5 2.0 100.0 Trình độ Trung cấp, cao đẳng 15 6.0 6.0 Đại học 203 81.2 87.2 Sau đại học 32 12.8 100.0 Thu nhập Dưới 5 triệu 57 22.8 22.8 Từ 5 đến 10 triệu 112 44.8 67.6 Từ 10 đến 15 triệu 37 14.8 82.4 Trên 15 triệu 44 17.6 100.0 Tổng 250 100
Nguồn: Số liệu điều tra
Trong tổng 250 mẫu điều tra thì 52% CVKH là nam giới và 48% CVKH là nữ giới. Với tỷ lệ giới tính tương đối cân bằng giữa nam và nữ cho thấy cơ cấu của tổ chức được phân bổ một cách hợp lý.
Về độ tuổi: Số lượng CVKH có độ tuổi từ 36 đến 45 chiếm tỷ lệ cao đến 61,6%. Độ tuổi từ 23 đến 35 chiếm tỷ lệ khá 24,4% còn lại là độ tuổi từ 45 trở lên. Điều đó chứng tỏ để đạt được đến tiêu chuẩn của một CVKH địi hỏi nhân viên đó
phải có một thời gian thử thách, có kinh nghiệm về tuổi đời và tuổi nghề cũng như có mối quan hệ xã hội rộng lớn mới phù hợp với tiêu chí này. Vì vậy phần lớn số lượng CVKH đều có độ tuổi trên 35 tuổi.
Về tình trạng hơn nhân: Trong số 250 CVKH được điều tra thì có đến 53,6% là đã lập gia đình. Tuy nhiên số người chưa lập gia đình cũng chiếm tỷ trọng khá lớn, chiếm đến 44,4%. Còn lại số lượng rất nhỏ là CVKH đã ly thân.
Về trình độ: Đội ngũ CVKH tại Maritime Bank được điều tra có trình độ tương đối cao, với 81,2% chun viên khách hàng có trình độ đại học, 12% chun viên có trình độ sau đại học và chỉ có 6% chuyên viên có trình độ cao đẳng.
Về thu nhập: Thu nhập của CVKH tương đối cao, thu nhập từ 5 đến 10 triệu chiếm đến 44,8%. Thu nhập dưới 5 triệu chiếm 22,8% còn lại là thu nhập từ 10 đến 15 triệu đồng.
2.3.5. Kết quả nghiên cứu
2.3.5.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach's Alpha
Bảng 2.9. Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach's Alpha Biến Biến
quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này Thành phần Kỹ năng chuyên môn: Cronbach's Alpha: 0,861
CM1 7.63 2.780 .674 .860
CM2 7.57 2.382 .777 .766
CM3 7.64 2.449 .762 .780
Thành phần kỹ năng chung
Kỹ năng lập kế hoạch: Cronbach's Alpha: 0,934
KH1 7.48 2.058 .922 .863
KH2 7.62 2.004 .832 .932
KH3 7.42 2.012 .846 .920
DG1 7.36 2.769 .800 .871
DG2 7.24 2.808 .854 .824
DG3 7.12 3.033 .775 .890
Nhận diện và giải quyết vấn đề: Cronbach's Alpha: 0,820
ND1 10.96 5.319 .751 .719
ND2 11.14 5.944 .579 .802
ND3 10.80 5.866 .610 .788
ND4 10.78 5.974 .632 .778
Giao tiếp: Cronbach's Alpha: 0,895
GT1 11.66 4.113 .725 .880
GT2 11.58 4.093 .738 .875
GT3 11.58 3.923 .845 .836
GT4 11.78 4.110 .764 .866
Làm việc nhóm: Cronbach's Alpha: 0,957
LVN1 10.1040 2.865 .918 .936
LVN2 10.1040 2.913 .887 .946
LVN3 10.1600 2.946 .863 .953
LVN4 10.1440 2.903 .910 .939
Thích nghi với sự thay đổi: Cronbach's Alpha: 0,916
TN1 10.9400 2.619 .878 .869
TN2 10.9800 2.630 .758 .909
TN3 10.9200 2.492 .836 .881
TN4 10.9000 2.709 .767 .905