KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG MONG ĐỢI (E) CẢM NHẬN (P) KHOẢNG CÁCH (P-E) TRUNG BÌNH 1. Nhân viên ln sẵn
sàng phu ̣c vu ̣ 4,16 3,82 -0,34
3,83 2. Nhiệt tình trợ giúp
khách hàng về thủ tu ̣c 4,08 3,83 -0,25 3. Giờ làm viê ̣c thuâ ̣n
tiện cho khách hàng 4,03 3,84 -0,20 Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả phỏng vấn đã cho thấy đối với khía cạnh khả năng đáp ứng, sự cảm nhận của khách hàng của Công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu dưới mức mong đợi của khách hàng. Điều đó bắt nguồn một số nguyên nhân chủ yếu sau:
Nhân viên ln sẵn sàng phu ̣c vu ̣: Ngồi một số vị trí như thu ngân và giao dịch viên tại quầy đáp ứng được yêu cầu này, thì nhân viên sửa chữa, lắp đặt chưa đáp ứng được yêu cầu về sự sẵn sàng phục vụ. Công ty chưa thể đáp ứng được các yêu cầu về việc kiểm tra, sửa chữa hệ thống nước trong nhà từ khách hàng, giải pháp mà công ty đưa ra trong những trường hợp này chỉ là giới thiệu cho khách hàng đội sửa chữa bên ngoài và mong khách hàng thơng cảm. Ngồi ra, vào hai ngày nghỉ cuối tuần khi lượng yêu cầu của khách hàng tăng cao, công ty lại không làm việc, chỉ duy trì một
43
số ít nhân sự cho việc xử lý các sự cố về rỏ rỉ, bể ống, tuy các thông tin đều được ghi nhận vào sổ theo dõi nhưng việc giải quyết nhu cầu cấp bách cho khách hàng về di dời, nâng hạ, kiểm định đồng hồ vẫn chưa thực hiện được. Tại chi nhánh cấp nước Vũng Tàu, khách hàng thường đến giao dịch khá đơng, vào giờ cao điểm văn phịng phải tiếp khoảng 200 khách hàng, trong khi nhân sự xử lý chỉ bao gồm 3 người khiến cho nhiều khách hàng đến phải ngồi xếp hàng chờ đến lượt.
Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tu ̣c: Các thủ tục hành chính liên quan đến cấp nước nhìn chung là đơn giản, tuy nhiên, hệ thống văn bản hướng dẫn và biểu mẫu chưa được hồn thiện tốt, dẫn đến mỗi phịng ban lại yêu cầu một loại giấy tờ khác nhau. Công ty được cấp chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO, cũng như xây dựng các quy trình cơng việc theo yêu cầu của ISO, tuy nhiên sự ứng dụng vào thực tế chưa cao, còn mang tính hình thức.
Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng: Cơng ty làm việc vào giờ hành chính từ thứ 2 đến thứ 6. Việc khách hàng không hài lòng là do phần lớn khách hàng cũng đi làm vào khoảng thời gian này nên việc sắp xếp thời gian đến công ty để xử lý các vấn đề liên quan đến hệ thống nước chưa được thuận tiện. Những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng thường phát sinh khi họ về nhà, thường là lúc công ty đã ngừng làm việc. Vào thứ 7, lượng khách hàng sửa chữa nhà cửa nhiều, những vấn đề liên quan đến hệ thống cấp nước, việc nâng hay di dời đồng hồ đều khơng thể được thực hiện vì nhân viên công ty không đi làm. Các công việc liên quan đến sửa chữa, lắp mới, kiểm tra… đều được tiến hành trong giờ hành chính, địi hỏi khách hàng thường phải có mặt tại nhà trong khi cơng việc được thực hiện.
2.3.3 Phương tiện hữu hình
Thành phần khả năng đáp ứng bao gồm 4 yếu tố từ 12 đến 15 trong bảng phỏng vấn. Khi xem xét các nhân tố hình thành nên thang đo phương tiện hữu hình đo lường sự hài lịng của khách hàng, sự mong đợi của khách hàng của 3 yếu tố lớn hơn mức độ cảm nhận của họ; nhà máy, trạm cấp nước hiện đại (khoảng cách – P-E= -0,30), hệ thống đường ống dẫn nước tốt (khoảng cách – P-E= -0,36), có nhiều chi nhánh và
44
trạm cấp nước (khoảng cách – P-E= -0,11). Kết quả được tổng hợp trên bảng 2.8 và được phân tích, giải thích như sau: