2.3.2.1 .Thâm nhập thị trường
3.5. Phân tích thực trạng của XSCM theo mơ hình Delta
3.5.1. Sản phẩm tốt nhất:
Theo quy định hiện hành, các công ty XSKT phải thực hiện những quy định bắt buộc như sau: Mệnh giá vé 10.000đ, hoa hồng đại lý tối đa 15%, kỳ hạn thanh toán nợ tối đa 21 ngày, mỗi cơng ty có ngày giờ mở thưởng cố định trong tuần, BTC ấn định mức phát hành vé cho từng công ty; Hội đồng XSKT khu vực quy định cơ cấu giải thưởng
thống nhất chung. Tuy nhiên, liên quan đến sản phẩm vé XSKT có rất nhiều vấn đề nếu làm tốt sẽ góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng thị phần tiêu thụ vé.
Theo kết quả phỏng vấn tại Phụ lục 1: (Mục 3) về mức độ chống làm giả có 94% khách hàng đánh giá vé XSCM chống làm giả tốt so với các ĐTCT; (Mục 4) về hình thức thẩm mỹ vé có 90,8% khách hàng đánh giá vé XSCM và TPHCM nổi trội hơn so với các ĐTCT cùng ngày. Kết quả phỏng vấn này khá trùng khớp với báo cáo đánh giá năm 2015 của Công ty về chất lượng sản phẩm vé, cụ thể như sau:
Khổ vé lớn dễ ấn tượng, chất lượng giấy tốt, độ dày vừa phải, in tráng bóng đẹp;
bố cục vé hài hồ, hình ảnh thay đổi phong phú và mang tính thời sự nên dễ thu hút khách hàng; khả năng chống làm giả vé rất tốt, có nhiều chi tiết có thể kiểm tra vé trúng một cách chính xác mà khơng cần so cùi. Tuy nhiên, về màu sắc vé đôi lúc chưa đạt yêu cầu thẩm mỹ và nhược điểm lớn nhất là khi vé ướt nước rất dễ bị bong tróc gây thiệt hại cho khách hàng và gặp khó khăn cho việc kiểm tra, lưu trữ vé trúng thưởng.
Vé in luôn đảm bảo đúng kỹ thuật, không có các trường hợp in trùng số, thiếu số;
vé được đóng gói đạt yêu cầu và giao tận nơi cho đại lý. Đánh giá chung thì vé XSCM đạt chất lượng tốt, được xếp trong tốp đầu về vé có khả năng chống làm giả cao trong khu vực. Tuy nhiên, có một số đại lý đánh giá vé XSCM cịn hạn chế trong việc phân và đóng gói “cây vé” chưa đủ 10 đầu số theo nhu cầu của thị trường (Mục 4, Phụ lục 1). Ngoài ra, do lượng phát hành thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh nên đã ảnh hưởng đến “chất lượng sản phẩm”, nội dung này được phân tích chi tiết ở Mục 3.6.4.
3.5.2. Giải pháp khách hàng toàn diện:
Khách hàng tham gia dự thưởng mong muốn trúng thưởng, nhận được giải thưởng cao, được trả thưởng kịp thời, nhanh chóng. Đối tượng khách hàng dự thưởng rất đa dạng, từ thành thị đến nơng thơn; từ người trí thức đến nhà kinh doanh, người nông dân, công nhân đủ mọi thành phần trong xã hội và có nhiều độ tuổi khác nhau tham gia mua vé số do đó nhu cầu cần đáp ứng rất đa dạng.
bán lẻ là lực lượng đông nhất, ở khắp các tỉnh thành miền Nam, thuộc tầng lớp lao động nghèo gặp nhiều khó khăn, tuy nhiên khi gắn bó với hoạt động này sẽ có thu nhập khá ổn định, nhóm khách hàng này ít có điều kiện tiếp cận với cơng ty và thời gian qua XSCM cũng khơng đủ điều kiện chăm sóc trực tiếp nhóm khách hàng này. Đại lý cấp 2 là vệ tinh của đại lý cấp 1, chia sẽ quyền lợi từ đại lý cấp 1, Công ty chỉ hợp tác trực tiếp với đại lý cấp 1.
Khách hàng cuối cùng tiêu thụ sản phẩm của Công ty là người tham gia dự thưởng, đây là những người đóng góp trực tiếp vào doanh thu của Cơng ty. Tuy nhiên, để vé đến được với người tham gia dự thưởng thì vai trị của cấp trung gian các đại lý là cực kỳ quan trọng, có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển thị phần của Công ty.
Để sản phẩm vé xổ số đến với khách hàng cuối cùng, cần các khách hàng ở khâu trung gian. Bởi vì tuy khơng phải là người tiêu thụ cuối cùng, nhưng các trung gian trong hệ thống phân phối sản phẩm xổ số tại khu vực miền Nam có vai trị cực kỳ quan trọng. Cán cân thị trường diễn ra như thế nào, điều đó phụ thuộc rất nhiều vào các đại lý trung gian. Các trung gian này quyết định cân đối tỷ lệ các mặt vé khi đưa ra thị trường tiêu thụ riêng của mình; hoặc có thể trao đổi, điều chuyển sang thị trường ở địa phương khác. Việc quan hệ tốt với khách hàng là đại lý các cấp, chăm sóc tốt các trung gian, được lòng các trung gian phân phối sẽ giúp Công ty tiêu thụ vé tốt hơn.
Do dó, thời gian qua XSCM đã định vị chiến lược hướng tới khách hàng, Công ty đặt yếu tố khách hàng lên hàng đầu và tổ chức phục vụ các yêu cầu cụ thể theo từng nhóm khách hàng riêng biệt.
Theo báo cáo tổng kết của Công ty năm 2013-2015, khách hàng trực tiếp đến XSCM nhận thưởng đa số rất hài lịng với hình thức và phong cách phục vụ của nhân viên Công ty.
Đối với khách hàng là đại lý cấp 1, theo kết quả thảo luận nhóm đại lý tại Phụ lục 3 (Mục 7) đánh giá đội ngũ nhân viên XSCM trong việc phục vụ khách hàng như sau: Đa số hiểu được nhu cầu của khách hàng, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và có sự hiểu biết để tư vấn cho khách hàng; tại Phụ lục 3 (Mục 8)
đánh giá về chính sách hỗ trợ rất tốt, về hàng hóa quảng cáo khá tốt, về các hoạt động giao lưu rất tốt, các chính sách khác rất tốt.
Qua thảo luận nhóm đại lý ở cả ba khu vực ghi nhận được kết quả tương tự như báo cáo đánh giá tổng kết năm 2013-2015, như sau: Trong quan hệ hợp tác với đại lý, XSCM rất chân tình, thể hiện cơng việc minh bạch, rõ ràng; chăm sóc khách hàng tốt, Cơng ty ln tạo thuận lợi về nhiều mặt cho đại lý; còn hạn chế về giao lưu, thông tin hai chiều đối với đại lý cấp 2 và người bán lẻ; cần tăng cường các sản phẩm, công cụ hỗ trợ cho hoạt động tiêu thụ vé như áo mưa, sổ dò kết quả, bàn bán vé số, hộp đèn... để tuyên truyền sản phẩm vé XSCM.
3.5.3. Nội bộ hệ thống khóa chặt:
Đội ngũ Ban lãnh đạo điều hành Cơng ty có nhiều năm cơng tác tại XSCM nên rất am hiểu về hoạt động xổ số, am hiểu thị trường từng tỉnh và cả đặc tính của từng đại lý. Hiểu rõ nội bộ công ty, biết được những khả năng, trình độ, năng lực, điểm mạnh, yếu của từng phòng chức năng, từng cán bộ, nên việc sắp xếp tổ chức, phân công nhiệm vụ công tác của từng người, từng bộ phận phù hợp với sở trường và khai thác tận dụng tốt những lợi thế đó. Vì vậy, thời gian qua đã phát huy tối đa những mặt mạnh và tối thiểu hố những mặt hạn chế. Bên cạnh đó là sự đồn kết, thống nhất trong Ban lãnh đạo điều hành cơng ty cùng với tồn thể CNVC lao động nên tạo được sự gắn bó của tổ chức.
Theo kết quả thảo luận nhóm Phụ lục 2 (Mục 7): Có 100% ý kiến thống nhất đánh giá tập thể XSCM có tinh thần đồn kết cao, nhiệt tình trong cơng việc, nhưng một số vị trí vẫn cịn hạn chế về trình độ và năng lực. Có 3 ý kiến đề nghị cần tăng cường đào tạo.
Về tổ chức bộ máy quản lý nguồn nhân lực và tổ chức kinh doanh trong thời gian qua khá phù hợp với mục tiêu đặt ra. Lực lượng lãnh đạo, nhân viên phòng chức năng từ nghiệp vụ tài chính, kế tốn, nhân sự, phát hành vé, xổ số mở thưởng, trả thưởng vé trúng… đã thực hiện theo đúng quy trình và chuẩn mực của hệ thống quy chế quản lý của Cơng ty ban hành và pháp luật có liên quan đã quy định. Nói chung nội bộ hệ thống vẫn cịn hạn chế về nhân lực, nhưng nhìn chung đã đáp ứng được chiến lược phát triển theo