5. Kết cấu báo cáo nghiên cứu
3.2 Một số giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên
3.2.6 Nhóm giải pháp về yếu tố Sự quá tải trong công việc
Phịng Chính sách và kế hoạch nhân sự nên tham mưu với Ban lãnh đạo Vietinbank về trách nhiệm và quyền lợi của nhân viên đối với bộ KPI hiện hành và đề xuất thay đổi theo định hướng tránh dàn trải các chỉ tiêu vào thẻ điểm KPI, tập trung vào trọng tâm đối với từng vị trí cơng việc để nhân viên tập trung thực hiện, cụ thể như sau:
Đối với các nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp và bán lẻ: giảm bớt số lượng chỉ tiêu định tính, giảm bớt trọng số KPI các chỉ tiêu định lượng liên quan đến sản phẩm bán chéo các sản phẩm liên kết như bảo hiểm, thiết bị thu phí tự động OBU,… Thơng qua đó, tăng trọng số KPI các chỉ tiêu định lượng quan trọng số dư huy động tăng thêm, số dư cho vay tăng thêm, số dư huy động bình quân, số dư cho vay bình quận,…
Đối với giao dịch viên: giảm bớt số lượng và trọng số KPI các chỉ tiêu định lượng liên quan đến sản phẩm bán chéo các sản phẩm liên kết như bảo hiểm, thiết bị thu phí tự động OBU,… Đồng thời, tăng trọng số KPI liên quan đến số bút toán thực hiện, điểm chất lượng dịch vụ.
Đối với các nhân viên khác thuộc phịng hành chính, tổng hợp tại chi nhánh; nhân viên khác thuộc các khối hỗ trợ tại Hội sở: giảm bớt số lượng các chỉ tiêu bán hàng khơng liên quan đến vị trí cơng việc, tăng tỷ trọng KPI nhóm chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ nội bộ.
Đối với những vị trí nhân viên mà chưa thể thay đổi các chỉ tiêu trên thẻ điểm KPI, ban lãnh đạo chi nhánh và lãnh đạo các phòng ban cần thể hiện sự quan tâm, chia sẻ, hỗ trợ để giữ vững tâm lý làm việc cho nhân viên, để yên tâm làm việc, không cịn cảm giác bị thơi thúc, kỳ vọng quá nhiều.
Ban điều hành Vietinbank nên chỉ đạo các Phịng ban tại trụ sở chính cải tiến quy trình thu thập thơng tin tại các Chi nhánh. Cụ thể là các báo cáo nội bộ Vietinbank có thể được lập thông qua email và có xác nhận của lãnh đạo tại Chi nhánh, giảm thiểu thời gian chuẩn bị hồ sơ giấy in và tiết kiệm chi phí cho Chi nhánh; Khối Bán lẻ và Khối Khách hàng doanh nghiệp nên tích cực hỗ trợ nhân viên tại các Chi nhánh hạn chế sai sót và các lỗi vi phạm bằng các email truyền thông, cảnh báo nhân viên.
Trung tâm Cơng nghệ thơng tin Vietinbank cần hồn thiện hơn, sửa lỗi thường xuyên các công cụ hỗ trợ nhân viên bán hàng: báo cáo nợ đến hạn trong vòng 5 ngày tới, báo cáo biến động số dư khách hàng quản lý, hệ thống cảnh báo sớm rủi ro,… Ngoài ra, Khối Bán lẻ và Khối Khách hàng doanh nghiệp nên tham khảo thêm các công cụ hỗ trợ nhân viên bán hàng mà các ngân hàng đối thủ đang thực hiện để đề xuất Trung tâm Công nghệ thông tin Vietinbank nghiên cứu áp dụng tại Vietinbank.
Trong giai đoạn đầu triển khai hệ thống Core Sunshine, Ban dự án Core Sunshine nên có một kênh thơng tin cập nhật liên tục các vướng mắc, khó khăn tại các Chi nhánh để nhân viên nắm bắt thông tin, tránh các trường hợp xảy ra tương tự. Ban dự án Core Sunshine cần thông báo rộng rãi đến các user liên quan các trường hợp lỗi thường xảy ra để sự tương tác giữa nhân viên và hệ thống Core Sunshine trôi chảy hơn.