Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập

Biến quan sát Nhân tố

1 2 3 4

GT2 Phụ phí cạnh tranh trên thị trường .838 GT3 Cước phí và phụ phí ít điều chỉnh tăng .835 GT4 Cước phí và phụ phí linh hoạt theo biến

động của thị trường .825

GT5 Các hình thức thanh toán linh hoạt, đáp

ứng được yêu cầu của khách hàng. .640 GT1 Cước phí cạnh tranh trên thị trường .620 VC3 Tần suất chạy tàu ổn định .869 VC1 Thời gian vận chuyển hàng hoá nhanh .854 VC2 Tàu cập/rời cảng đúng như đã thông báo

cho khách hàng

.843

VC4 Tàu đi thẳng (không qua chuyển tải) .769 PT4 Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho

khách hàng

.865

PT3 Hãng tàu có sẵn container đặc biệt để cấp

cho khách hàng .863

PT2 Tàu có sẵn chỗ để xếp container lên tàu .786 PT1 Hãng tàu có đủ container rỗng để cấp cho

khách hàng .595

NL1 Sự tin cậy về uy tín của HMM trên thị trường

.913

NL4 Ứng dụng CNTT và lưu chuyển dữ liệu

điện tử trong hoạt động điều hành .846 NL2 Năng lực quản lý, khả năng xử lý vấn đề

tốt của đội ngũ lãnh đạo HMM .833

Eigenvalue 3.618 2.756 2.279 1.959

Phương sai trích (%) 18.434 17.801 15.638 14.453

Tổng phương sai trích (%) 18.434 36.235 51.873 66.326 KMO = 0.675

Mức ý nghĩa kiểm định Barlett = 0.000

2.3.4 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại HMM

Để xác định thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại HMM, tác giả thực hiện tiếp một nghiên cứu định tính để thu thập những ý kiến và mong đợi của khách hàng từ đó tìm hiểu nguyên nhân gây ra sự không hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu định tính lần 2 này được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi, phỏng vấn sâu với trưởng phòng xuất nhập khẩu hoặc trưởng phòng kinh doanh của công ty khách hàng (Phụ lục 3). Trong đó sẽ bao gồm cả những công ty không tiếp tục ký kết hợp đồng với HMM, những công ty đang trong thời gian thương thảo lại hợp đồng. Các câu hỏi sẽ xoay quanh vào các thành phần có giá trị trung bình thấp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên kết quả của nghiên cứu định tính lần 2 này cộng thêm phân tích của tác giả dựa trên số liệu thực tế tại công ty, sau đây tác giả sẽ trình bày thực trạng của công ty ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:

2.3.4.1 Giá dịch vụ và phương thức thanh toán Giá dịch vụ:

Giá cả trong kinh doanh là giá cả thị trường, được hình thành do sự tác động của cung và cầu, do sự thoả thuận giữa người mua và người bán.

Đối với khách hàng thì giá là khoản tiền phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng một hàng hoá hay dịch vụ nhất định. Giá là yếu tố quan trọng giúp khách hàng chọn mua sản phẩm này hay sản phẩm khác, sử dụng dịch vụ này hay dịch vụ khác do đó giá cả ảnh hưởng đến lượng khách hàng, ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng đồng thời tạo nên doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp.

Chi phí vận tải biển

Quy trình vận tải gồm hàng hóa được xếp lên tàu ở cảng đi, vận chuyển đến cảng đích và dỡ hàng lên bãi container để giao cho khách hàng. Chi phí vận tải đơn thuần từ cảng đi đến cảng đích được gọi là cước biển (ocean freight) và các loại phụ phí (surcharge). Ngồi ra, hãng tàu cịn phải làm mợt số cơng việc để đưa hàng hóa xếp lên tàu ở cảng đi và dỡ hàng xuống bãi container ở cảng đến và những chi phí đó gọi là chi phi nợi địa (local charges).

Tùy theo điều kiện thương mại (incoterm) trong hợp đồng ngoại thương mà cước vận tải sẽ được quy định trả trước ở cảng đi bởi nhà xuất khẩu (shipper) hay

trả sau ở cảng đến bởi nhà nhập khẩu (consignee). Trong khi đó, các chi phí nội địa ở bên nào thì sẽ do bên đó (nhà xuất khẩu hay nhà nhập khẩu) trả cho hãng tàu.

Chi phí nợi địa này là mức phí mà chi nhánh hãng tàu địa phương đặt ra để thu từ khách hàng. Một lô hàng xuất theo điều kiện FOB thì người nhận hàng ở nước ngoài sẽ trả phần cước biển cho hãng tàu, còn nhà xuất khẩu Việt Nam phải trả chi phí nợi địa ở cảng Việt Nam. Tương tự, một lô hàng nhập khẩu theo điều kiện CIF thì người bán hàng sẽ trả phần cước biển, còn nhà nhập khẩu phải trả phần chi phí nợi địa khi hàng về đến Việt Nam. Phần lớn các chủ hàng Việt Nam thực hiện hợp đồng có giá FOB, vì vậy việc tăng hay giảm các khoản phí nội địa này ảnh hưởng trực tiếp đến chủ hàng Việt Nam.

Cước vận tải và phụ phí liên quan

Thông thường mức cước biển mà các hãng tàu chào bán cho khách hàng là mức cước tổng cộng (all-in), tức là mức cước đã bao gồm các phụ phí liên quan. Trong thực tế, cơ cấu cước biển bao gồm cước cơ bản (base freight) và nhiều phụ phí khác nhau tùy theo tuyến hoặc lợ trình. Mục đích của các khoản phụ phí này là để bù đắp cho hãng tàu những chi phí phát sinh thêm hay doanh thu giảm đi do những nguyên nhân cụ thể nào đó (như giá nhiên liệu thay đổi, bùng phát chiến tranh…). Các phụ phí này thường thay đổi, và trong một số trường hợp, các thông báo phụ phí mới hãng tàu cung cấp cho người gửi hàng trong thời gian rất ngắn trước khi áp dụng. Các phụ phí thường gặp trong vận tải container đường biển: phụ phí nhiên liệu (BAF - Bunker Adjustment Surcharge); phụ phí điều chỉnh tiền tệ theo đô la Mỹ (CAF - Currency Adjustment Factor); phụ phí kênh đào Suez (SCS - Suez Cannal Surcharge) dành cho hàng xuất đi châu Âu và Bắc Phi có lợ trình qua kênh đào Suez, phụ phí mùa cao điểm (PSS - peak season surcharge) áp dụng cho mợt mùa hàng hóa nhất định, phụ phí rủi ro chiến tranh (WRS - war risk surcharge) nếu xuất hàng đến hoặc chuyển tải qua những nơi có xảy ra chiến tranh.

Chi phí nội địa (local charge)

Khoản phí này gây bức xúc cho nhiều khách hàng do HMM phát sinh nhiều phí bất hợp lý, tăng liên tục và tính không minh bạch của các khoản phí này nhưng

HMM vẫn áp dụng cho doanh nghiệp xuất khẩu. Các chi phí nội địa thường gặp: phí nâng hạ container (THC), phí chứng từ (B/L fee), phí tại kho (CFS), phí chì (Seal fee), phí vệ sinh container, phí điện giao hàng (Telex fee)…

So với các hãng tàu thì HMM luôn có phụ phí cao hơn so với mặt bằng chung của thị trường được phản ánh qua các số liệu thống kê sau: